Einwand-frei verkaufen: Einwandbehandlung im Verkaufsgespräch
Einwandbehandlung im Verkaufsgespräch: Einwände professionell ausräumen
„Das ist mir zu teuer, das brauche ich nicht, ich muss noch mal darüber schlafen …. ja, schon, aber.“
Keine Argumentation, keine Beratung kann so perfekt sein, als dass es nicht zu Fragen oder Einwänden kommt. Menschen tendieren von Natur aus dazu, sich nicht zu entscheiden.
Die Einwandbehandlung ist deshalb die Königsdisziplin im Verkaufsgespräch. Nicht wenige Verkäufer geben hier auf, wenn ihre Standardaussagen nicht greifen und der Kunde Widerstand leistet. Und die meisten Verkäufer erkennen nicht, ob es sich bei der Aussage des Kunden tatsächlich um einen Einwand handelt ode bloß um einen Vorwand. Hat der Kunde also ein ehrliches Anliegen und möchte eine Lösung dafür oder will er nur Dein Verkaufsgespräch blockieren?
Einwände von Vorwänden unterscheiden
Ein Vorwand hat im Wesentlichen genau ein Ziel: Das Gespräch zu beenden und den Kunden aus der für ihn unangenehmen (gewordenen) Situation des Gesprächs zu befreien.
Ein Einwand dagegen ist eine gezieltere Frage nach etwas, das Dein Kunde vielleicht nicht verstanden hat, wo ihm widersprüchliche Informationen vorliegen oder wo er glaubt, dass etwas falsch sei.
Manchmal will sich Dein Gesprächspartner aber auch einfach nur selbst behaupten, in dem er etwas besser oder genauer wissen will, oder er bringt Einwände aus taktischen Gründen, um beispielsweise einen besseren Preis herauszuschlagen.
Die Einwandbehandlung muss Vorwände, Einwände und Kaufsignale unterscheiden
Du musst also herausfinden, um welche Art von Argument es sich handelt und adäquat reagieren.
Eine letzte Variante von Einwänden sehen nur so aus, als seien sie Einwände, sind aber eigentlich Kaufsignale: Das zu erkennen und klar zu unterscheiden ist die Kunst im Verkaufsgespräch.
Wann treten Einwände auf?
Einwände können immer auftreten, aber in der Regel kommt die Einwandsituation und damit deren Behandlung spätestens nach Deiner Nutzen-und Beweisphase („Präsentation“) auf. Dein Kunde signalisiert Dir hier sein Kauf- oder Nichtkaufinteresse und teilt Dir seine abweichende Meinung oder seine Bedenken gegenüber dem Produkt oder Deinem Angebot mit.
Jetzt kommt es darauf an, Einwände professionell zu behandeln
Im Grunde ist eine Einwandbehandlung eigentlich die Bewältigung einer Konfliktsituation: Kunde gegen Dich, Du gegen Kunde. Egal, was Du jetzt machst: Wenn Du gegen Deinen Kunden argumentierst, riskierst Du, das Gespräch (und damit den Abschluss, eine zielführende Vereinbarung oder den Folgetermin) zu verlieren. Gibst Du ihm Recht, lieferst Du ihm Munition für ein „Nein“. Wahrscheinlich wird sogar der Einwand eindringlicher in seinem Gedächtnis haften bleiben, als Deine Argumente: „Ja, es gibt viele Gründe, aber…“.
Die professionelle Einwandbehandlung
Im unserem Kursteil „Einwandbehandlung“ lernst Du eine sehr gut funktionierende Einwandbehandlungsmethode in 4 Schritten kennen und auch wie Du echte Einwände von einfachen Vorwänden unterscheidest. Damit kannst Du Einwände behandeln (wie ein Arzt eine Krankheit behandelt) und es gelingt Dir, eine Win-Win-Situation für Dich und Deinen Kunden herbeizuführen.
Und noch einen Aspekt der Einwandbehandlung ist Gegenstand dieses Kursteils: Du erfährst, welche Hinweise signalisieren, ob Dein Kunde weiterhin Interesse und damit schon fast gekauft hat (Einwände als Kaufsignale) oder ob er schon auf der Flucht vor Dir ist (Einwände als Fluchtsignale). Du lernst Deinen Kunden zu „lesen“, Dinge zu verstehen, die Du sonst leicht übersiehst und kannst mit der Loop-Methode selbst verloren geglaubte Gespräche ganz einfach wieder „einfangen“.
Angst vor Einwänden ist für Dich Vergangenheit
Durch Dein neues Können wird es keine Angst mehr vor Einwänden geben – im Gegenteil: Du wirst Einwände als Chancen begrüßen und Vorwände sicher ausräumen. Und Einwände, die eigentlich Kaufsignale sind, werden zum Elfmeter für Dich.
Mit einem professionellen Umgang mit Einwänden gewinnst Du zudem ein tieferes Vertrauen Deines Kunden – denn Du gehst intensiv auf seine Bedenken, Sorgen und Bedürfnisse ein. Du wandelst Einwände in Nutzen und Argumente für Dein Produkt oder Angebot.
Die Einwandbehandlung wird in Lektion 5 der Kursreihe „Souverän Verkaufen – das 7-Stufen-Verkaufsgespräch“ behandelt.
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Der einzig wahre Einwand schlechthin: Es ist zu teuer.
In Deinen Verkaufsgesprächen begegnen Dir vermutlich sehr viele Einwände. Warum ist dieser nun der einzig wahre Einwand?
Die Antwort auf diese Frage kannst Du sehr leicht selbst herausfinden: Wann kaufst Du selbst nicht? Der einzig logische Grund ist, dass das Angebot oder Produkt den Preis, den Du dafür bezahlen musst, nicht wert ist.
Wir Menschen neigen nun dazu, den sozialen Kontakt zu unseren Mitmenschen nicht leichtfertig aufs Spiel zu setzen. Deshalb erfinden wir andere, für den Gesprächspartner angenehmere Ausreden: Keine Zeit. Haben wir schon. Kein Bedarf. Die Farbe gefällt nicht. Was auch immer. Würdest Du ein lila Auto nehmen, wenn es geschenkt wäre? Vermutlich ja. Aber wenn Du dafür bezahlen musst, wirst Du eine hässliche Farbe ab einem gewissen Preis nicht mehr tolerieren. In dem Fall geht es darum, welchen Preisvorteil Dich dazu bringt, die hässliche Farbe lila „in Kauf“ zu nehmen.
Bei der Einwandbehandlung geht es weniger um Argumente…
Es geht also nicht so sehr um die (fachlichen) Argumente, die Du bei Deiner Einwandbehandlung herunterbeten solltest, sondern es geht darum, herauszufinden, was der eigentliche Einwand ist. Und genau darum geht es im Verkaufstraining „Souverän verkaufen“, weil Du Techniken erlernst, mit denen Du dem wahren Einwand auf den Grund gehst, ohne Deinen Kunden dabei als Lügner oder als inkompetent zu entlarven.
Der Königsweg ist es, wenn der Kunde am Ende Deiner Einwandbehandlung als Sieger aus dem Gespräch geht – und kauft.
Wenn der Einwand sprachlos macht
Manchmal machen Einwände sprachlos. Was kann man dagegen tun?
Dazu sollten wir folgende Frage genauer untersuchen: Was ist das Gegenteil von sprachlos? Klare Sache: Schlagfertig. Wer wortgewandt ist und schlagfertig argumentieren kann, ist auf der Gewinnerstraße. Gute Journalisten oder Anwälte können das beispielsweise. Nicht selten hat man es mit Kunden zu tun, die mit einem provokanten Einwand einen „Überraschungsangriff“ starten und damit ein Gespräch zum Kippen bringen können. Wie kann man als Verkäufer dabei sein Standing bewahren und weiterhin sicher durch das Gespräch führen?
Dazu gibt es grundsätzlich zwei Lösungen … diese und mehr demnächst mehr hier auf dieser Seite!