Salesburger katapultieren Dich in den Verkaufshimmel

Was ist das Geheimrezept eines guten Burgers?

Ganz einfach: Knuspriges Brot, feiner Ketchup, etwas Salat und natürlich das Fleisch. Das bedeutet: Eine Grundlage (Brot), die Verbindung (Ketchup, Salat) und das, warum wir den Burger essen (Nutzen): Das Fleisch.

Was ist das Geheimrezept guten Verkaufens? Der Salesburger!

  1. Ein klar definierter Bedarf,
  2. das notwendige Interesse des Kunden, diesen zu decken, und
  3. die Bedeutung, die der Kunde der Problemlösung beimisst.

Deshalb heißt die „Bedarfsermittlung“ in unserem Verkaufstraining auch nicht Bedarfsermittlung, sondern Beweisphase. Wir argumentieren nicht mit Eigenschaften, Attributen, Funktionen, sondern wir argumentieren in Salesburgern:  Produkteigenschaft – Verbindung – Nutzen.  in unserem Verkaufstraining lernst Du, wie Du

  1. den genauen Bedarf glasklar herausarbeitest.
  2. das Interesse, also die Befriedigung des Bedarfs herausfindest
  3. die Bedeutung, also den echten Nutzen für den Kunden manifestierst.

Aber es geht nicht nur um Argumentieren und Beweisen: Für einen erfolgreichen Verkauf benötigst Du noch viel mehr, denn ohne Vertrauen, ohne ungeteilte Aufmerksamkeit und ohne einen brennenden Wunsch (den Du „hinter dem Ofen“ hervorlocken kannst), schaut sich Dein Kunde Deine Präsentation an, und geht dann kauflos wieder zum Tagesgeschäft über.

Willst Du besser verkaufen, deutlich effizienter und auch und für Dich insbesondere zufriedenstellender? In unserem 💡 VIP Club durchläufst Du ein zielorientiertes Verkaufstraining in 8 Kursteilen und bekommst anschließend Monat für Monat neue Lektionen – zur Vertiefung, zur Ergänzung und für mehr Effizienz im Verkauf.

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Bedarfsanalyse im Verkaufsgespräch – so geht es richtig

Bedarfsanalyse im Verkaufsgespräch

Bedarf, Bedürfnis und der Kittelbrennfaktor

Die Bedarfsanalyse ist das wichtigste Element im Verkaufsgespräch. Sie beeinflusst den Erfolg mehr als die Abschlusstechnik.

DIe Bedarfsanalyse ist der vermutlich am meisten unterschätzte Faktor für den erfolgreichen Abschluss. In meinen frühen Jahren im Vertrieb war ich lange Zeit auf der Suche nach der perfekten Abschlussmethode für meine Verkaufsgespräche. Meine Präsentationen waren nach meiner Einschätzung immer gut, nur beim Abschluss hat es „gehakt“. Über eine Fragetechnik habe ich damals gar nicht nachgedacht, eine Bedarfsanalyse habe ich faktisch nicht gemacht. Nach ein paar Fragen hatte ich innerlich die Freigabe, jetzt mein ganzes Wissen auszubreiten. So endeten Kundentermine von zwei Stunden Länge oft mit Floskeln wie: „Schicken Sie mal ein Angebot, wir denken darüber nach“. Folglich lag der Gedanke nahe, eine bessere Abschlussmethode zu finden, mit der man das Verkaufsgespräch doch noch herumreißen könne. Weit gefehlt, wie sich später herausstellte.

Quicklinks:

Tipp: Im Kursteil Bedarfsanalyse in meinem Vertriebstraining erfährst Du, wie Kursteil 3 Bedarfsanalyse, PI +DKMDu professionell die Bedürfnisse Deiner Kunden ergründest und dann ein emotional passendes Angebot erstellst.

 

 

Vom Bedarf zum Bedürfnis: Bessere Verkaufsgespräche

Im Souverän Verkaufen Konzept kommt an dritter Stelle in einem strukturierten Verkaufsgespräch die Bedarfsanalyse. Ganz bewusst nenne ich diese allerdings Informations- und Interessensphase. In Deinem Verkaufsgespräch ist es selbstverständlich notwendig, den Bedarf des Kunden so früh wie möglich zu ermitteln. Der Bedarf drückt sich oft durch Maße, Eigenschaften, Attribute oder Daten aus. Das sind Anforderungen, die Dein Kunde Dir mitteilt, und die mehr oder weniger mit Deinem Produkt übereinstimmen. Solche Anforderungen bewegen sich aber meistens im sachlich-technischen Bereich. Es ist daher keine gute Idee, nur diese zu berücksichtigen. Auch ich habe früher oft solche „Maße“ abgefragt:

  • Wie viele Mitarbeiter sollen das Produkt verwenden?
  • Wie viel Leistungsmerkmale brauchen Sie?
  • Welche Kapazität wird benötigt?
  • Welche Eigenschaften soll das Produkt haben?

Aber der Bedarf sagt nicht immer etwas über das wirkliche Bedürfnis aus. Gerade bei der Neukundengewinnung ist es wichtig, dass Du die Bedürfnisse genau triffst. Für Berater, Coaches und Trainer spricht man in diesem Zusammenhang von einer Aufgabenanalyse.

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Durch Abfragen von Attributen vergleicht Dein Kunde auch nur Attribut für Attribut – das ist nicht zielführend

Der große Nachteil einer Bedarfsanalyse mit dem Fokus auf Attribute ist, dass sich auch Dein Kunde dann auch nur darauf fokussiert ist. Das bedeutet: Er vergleicht auch Attribute miteinander – die von den Produkten Deiner Konkurrenz mit denen von Deinen Produkten. Ein typisches Beispiel durfte ich neulich erst erleben:

Ich betreibe einen Webserver, der über ein Reseller System auch Kundensysteme hostet. Sprich: Einige meiner Kunden speichern Ihre Webseite auf meinem Server. Einer meiner Kunden rief mich nun an, weil er mehr Speicherplatz für E-Mails benötigte. Darauf hielt er mir vor, dass man bei den großen Anbietern viel mehr Speicher bekäme, die zugeteilten 2 GB Speicher für E-Mails viel zu wenig seien und er außerdem auch noch unbegrenzt viele FTP Accounts anlegen könne – bei mir dagegen nur 10. Das Gespräch ging noch eine Weile so weiter, bis ich einhakte.

Meine Frage lautete: Wie viele von diesen Messwerten sind denn relevant, also wo haben Sie zu wenig? Die einzige Größe, die er mir nennen konnte, war der E-Mail Speicher. Mit wenigen Klicks konnte ich die Einstellung auf den zehnfachen Wert erhöhen. Ich stelle noch eine Frage: Mit wem sprechen Sie, wenn Sie ein solches Problem bei den „Großen“ Providern haben? Die Antwort konnte er mir nicht geben – wahrscheinlich, so seine Vermutung, mit einer Warteschleife. Die Tatsache, dass er jemanden hatte, der sich direkt seines Problems annahm, war der entscheidende Punkt, jetzt und vermutlich lange nicht zu einem der „großen“ Provider zu wechseln.

Ganz klar: Viele Messwerte (und somit Attribute) der meisten Anbieter werden mein Angebot übertrumpfen, aber darauf kommt es nicht an. Das Wichtige ist, dass ein Problem gelöst wird, und er ohne Stress jemand erreichen kann – und dabei noch ein nettes Gespräch ohne jeglichen Ärger hat. Denn das spart ihm Nerven und Lebenszeit – und ist somit ein bedeutender Vorteil für mein Angebot.

Bei einer Bedarfsanalyse kommen solche Faktoren leider oft zu kurz. Man beschränkt sich auf Merkmale und Eigenschaft, statt die wirklich wichtigen Interessen herauszustellen.

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Wie macht eine bedürfnisorientierte Bedarfsanalyse Deinen Vertrieb erfolgreicher?

Wenn Du nur nach Merkmalen fragst, gewinnst Du in den seltensten Fällen oder auch nur dann, wenn Du mehr Leistung für weniger Preis bieten kannst. Dein Vorgänger hat oder Dein Nachfolger wird den Fokus auf die Merkmale legen, die den Deinen überlegen sind. Daher ist es enorm wichtig, dass Du die Bedeutung der Merkmale klärst: Wie nutzen die Merkmale Deinem Kunden? Und welche Merkmale braucht er wirklich? Wenn Du Deine Bedarfsanalyse nicht nur auf Maße, Größen, Attribute und Eigenschaften stützt, sondern auf deren Bedeutung, erfährst die wirklichen Bedürfnisse Deines Kunden. So kannst Du das nachfolgende Gespräch darauf aufbauen und den Fokus auf die wirklich wichtigen Dinge legen, statt Zahlen zu vergleichen.

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Fragetechnik steuert das Verkaufsgespräch

Ob Du in einem Gespräch auf das nächste Thema abzielst, weil Du gerne Dein Produkt präsentieren, oder tiefer in die Kundenanalyse einsteigen möchtest, steuert Dein Gefühl und die Fragetechnik. Als Dein Verkaufstrainer gebe ich Dir im Vertriebstraining Fragetechniken an die Hand, mit denen Du gezielt das Verkaufsgespräch steuern kannst. Neben der Länge des Gesprächs kommt es auch die die emotionale Tiefe an. Sprechen wir über die wahren Bedürfnisse oder über den oberflächlichen Bedarf Deines Kunden? Auch hier kannst Du durch Ihre Fragetechnik die Tiefe des Gesprächs gezielt steuern – und als Verkaufstrainer weiß ich: Du kommst sehr tief, wenn Du die richtigen Fragen stellst.

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Kundenanalyse bei der Neukundengewinnung

Wenn Du neue Kunden gewinnen willst, stellst Du Dich einer besondere Herausforderung: Du kennst den Kunden noch nicht, der Kunde vertraut Dir noch nicht – also wird er Dir die Fragen nach dem Bedarf eher nicht beantworten. Was kannst Du also hier tun? Das Wichtigste im Vertrieb ist, dass Du Vertrauen gewinnst. Führe eine Kundenanalyse mit den Dir zur Verfügung stehenden Mitteln durch: Verschaffe Dir einen Überblick über die Webseite, die Social Media Präsenzen und sonstigen Veröffentlichungen im Internet (Beiträge, Kritiken, Pressemitteilungen). So bekommst Du ein Gefühl für den möglichen Bedarf. Bei der Neukundengewinnung einen bestehenden Bedarf zu nennen und damit einen Treffer zu laden, ist der perfekte Weg, um Vertrauen zu gewinnen. Daher lohnt sich eine gründliche Kundenanalyse vor der Neukundengewinnung auf jeden Fall.

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Was kannst Du von einem guten Verkaufstrainer lernen?

Von einem guten Verkaufstrainer lernst Du wirkungsvolle Fragetechniken zur Bedarfsanalyse im Vertrieb. Statt den Kunden mit Informationen zu überhäufen, trainiert ein guter Coach Fragetechniken. Denn es geht nicht darum, zu erzählen und den Kunden „tot zu reden“, sondern es geht darum, genau den Punkt zu treffen. Und hier gilt: Zuhören -insbesondere aktives Zuhören- ist besser als Reden. Schweigen hilft manchmal auch.

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Fazit: In Deinen Verkaufsgesprächen nicht nur den Bedarf, sondern das Bedürfnis erfragen

Orientiere Dich in Deiner Bedarfsanalyse an diesen drei wichtigen Elementen:

  1. Was ist der Bedarf Deines Kunden? Welche Merkmale und Attribute verlangt er?
  2. Wozu braucht er diese Merkmale? Was ist sein Interesse?
  3. Was ist die Bedeutung für ihn, was ist das dahinter stehende Bedürfnis?

Damit vergleichst Du nicht Zahlen, sondern die Qualität der Erfüllung von Bedürfnissen und verschaffst Dir einen enormen Wettbewerbsvorteil. Die Orientierung an den wahren und emotionalen Bedürfnissen verschafft Dir zusätzlich noch Glaubwürdigkeit – denn Du bist damit derjenige, der wirklich auf den Kunden eingeht.

In meinem Online-Verkaufstraining wird die Bedarfsanalyse als Informations- und Interessensphase im dritten Kursteil behandelt. Du lernst neben dem strukturellen Aufbau der Bedarfsanalyse auch die Grundlagen menschlicher Bedürfnisse kennen. Außerdem erfährst Du die Trigger, die wichtig sind, damit Deine Kunden Dir zuhören und Fragetechniken, damit Du den wahren Bedürfnissen auf den Grund gehen kannst.

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Die Frage als Kern der Bedarfsanalyse in der Telefonakquise – Wer fragt, der führt!

Die Frage als Kern der Bedarfsanalyse in der Telefonakquise – Wer fragt, der führt!


Fragen in der Telefonaquise - souveraen-verkaufen.deMit einer gekonnten Fragetechnik zeigst Du Deinem Kunden, dass Du ein ehrliches Interesse hast. Wenn Du ausreichend Fragen stellst, beugst Du unnötigen Missverständnissen und späteren Einwänden vor. Und wenn Du zuhörst, statt nur zu reden, erhältst Du Futter für ein zielgerichtetes Angebot (statt einer Auflistung von Eigenschaften)

Fragen sind der Schlüssel in der Bedarfsanalyse.

Wer, wie, was,
wieso, weshalb warum,
wer nicht fragt argumentiert dumm

Das erfährst Du in diesem Beitrag:

Die 3 wichtigstens Fragearten und die Technik dahinter

  • Die Informationsfrage:
    Ziel dieser Frage ist es, herauszufinden, mit welchen Hürden Du zu rechnen hast.
    Tipp: Stelle einen Vorteil oder Grund voran, der erklärt, warum Du die Frage stellst.

Beispiel:
Um Sie optimal beraten zu können (= Vorteil), benötige ich noch einige Informationen von Ihnen:

Wie ist Ihr aktueller Status in diesem Bereich?
Welche Lösung haben Sie bisher genutzt?
Was fehlt Ihnen bei Ihrem jetzigen Anbieter/Lieferant?
Wie sieht Ihre Wunschlösung aus?
Gibt es noch weitere Entscheider außer Ihnen oder entscheiden Sie alleine? Etc.

  • Die Alternativfrage: In dieser Frageform kombinierst Du zwei oder mehr Wahlmöglichkeiten, aus denen sich Dein Kunde die besten Möglichkeit aussuchen kann. Stelle dabei geschlossenen Fragen, damit Du eine kurze Antwort bekommst, auf die Du aufbauen kannst.

Beispiel:
Möchten Sie den Präsentationstermin am 13. oder 14. Juli um 15 Uhr wahrnehmen?
Möchten Sie einen persönlichen Ansprechpartner oder die Betreuung durch unser Online-Portal?
Sind Sie mit der jetzigen Lösung zufrieden oder gibt es Optimierungsbedarf?

  • Die Suggestivfrage: Über die Suggestion vermittelst Du, dass es eigentlich nur eine Antwort gibt. Solche Fragen sind dann geeignet, wenn man Meinungen und Bedürfnisse erfahren und gleichzeitig Bedürfnisse wecken möchte. Suggestivfragen müssen immer mit Vorsicht gestellt werden, da sie auch kompromittierend oder provokant sein können, wenn sie eine absolut gegenteilige Meinung beinhalten.

Beispiel:
Sie wollen doch sicher auch eine Lösung, die optimal in Ihren Arbeitsablauf integriert werden kann, oder?
Ich gehe davon aus, dass Sie auch den bestmöglichen Wert aus Ihrer Anlage ziehen wollen, oder?
Jeder möchte doch, dass es der Familie gut geht, nicht wahr?
Alle sind der Meinung, dass wir der effektivste Anbieter sind, finden Sie nicht auch?

Wir von Souverän Verkaufen sind kein Fan von Suggestivfragen! Wir haben ein 7 Stufen Konzept entwickelt, das eine sogenannte Wunsch- und Zielphase enthält. Damit werden solche Fragen überflüssig, die den Kunden nur zu einem JA bewegen sollen. Machen Sie es besser und lernen Sie, souveräner zu verkaufen.

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Wie kannst Du auf eine unangenehme Frage in der Telefonakquise reagieren?

Kein Telefonat gleicht dem anderen, auch wenn Du eventuell einen vorgegebenen Telefonleitfaden hast. In solchen Leitfäden können nur die wichtigsten Eckpunkte festgehalten werden, allerdings können sie den Faktor Mensch nie genau vorhersehen. Aus diesem Grund können Kundentelefonate nie zu 100% geplant werden. Was kannst Du also tun, wenn Du mit Fragen konfrontiert wirst, die Dein Leitfaden nicht eingeplant hat?

  • Nutze die Frage, um Zeit zu gewinnen: Herr/Frau …, das ist ein sehr interessanter/berechtigter/sehr guter Punkt,

… auf den ich gleich nochmal zurückkomme.

… bei dem ich mich gerne für Sie informiere und Ihnen die Antwort heute noch zukommen lasse.

… ich Ihnen gerne in einem persönlichen Gespräch beantworte. Wann passt es Ihnen am besten?

… ich Ihnen jetzt nicht beantworten kann, ich mich aber gerne für Sie schlau machen und Ihnen beim nächsten Telefonat ausführlich erläutern kann.

  • Kundenfragen zeigen Interesse: Viele Menschen, die in der Telefonakquise arbeiten, fürchten sich vor Fragen, weil sie denken, dass sie vielleicht nicht alle beantworten können oder der Kunde mit Fragen auf Konfrontationskurs gehen möchte. In den allermeisten Fällen ist es aber so, dass der Fragende dadurch sein Interesse bekundet, weil er sich mit Ihrem Produkt, Ihrer Ware oder Dienstleistung beschäftigt (hat). Sieh Fragen als etwas Positives an, weil nur so hast Du die Möglichkeit, einerseits Dein Fach- und Sachwissen zu zeigen und andererseits eine fruchtbare Kommunikation zu führen. Kundenfragen sind immer Herausforderungen, die Du meistern kannst, wenn Du selbstsicher damit umgehst. Selbst wenn Du einmal keine Antwort hast, wirst Du bestimmt eine finden (siehe Punkt 1).
  • Atme tief durch und befreien Dich vom Druck: Es gibt keine Erfolgsquote von 100%, das ist unmöglich, das weisst Du und das weiß auch Dein Chef oder Auftraggeber, den nicht jedes Telefonat kann erfolgreich sein. Übe Dich in Gelassenheit und lasse keine Versagensangst aufkommen. Angst ist immer ein schlechter Berater und hemmt Dich in Deinem Tun.

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Typische Fehler in der Telefonakquise

  • Halten Deinen Gesprächspartner nicht für dumm oder lästig. Bleibe aufgeschlossen und stelle intelligente Fragen.
  • Verliere nicht die Geduld, wenn eine Frage nicht oder nur unzureichend beantwortet wird. Dein Gesprächspartner hat nicht denselben Wissensstand wie Du, sonst kannst Du ihm nichts verkaufen.
  • Mehrere Fragen gleichzeitig zu stellen ist nicht zielführend. Einerseits verwirrt es den Gefragten und andererseits erhältst Du vielleichte eine Antwort, die weder zu der einen noch zu der anderen Frage passt. Stelle immer nur eine thematisch passende Frage und warte auf die Antwort. Erhältst Du untypischer Weise keine Antwort, hake freundlich nach.
  • Unfreundliche und offensive Fragen setzen Deinen Gesprächspartner unter Druck und lassen ihn dumm dastehen. Frage nicht „Das ist doch nicht Ihr ernst?“ oder „Warum kaufen Sie das jetzt nicht bei mir, ein besseres Angebot kommt so schnell nicht wieder?“ oder auch „Wer ist denn heute noch so dumm und geht auf ein solches Angebot nicht ein?“
  • Verabschiede Dich angemessen und lege nicht gleich auf, wenn Du Dein Ziel erreicht hast, sondern führe das Gespräch „rund“ zuende. Frage Deinen Kunden, ob noch etwas offen ist oder Klärungsbedarf besteht. Damit gibst Du ihm einerseits ein gutes Gefühl und minderst damit andererseits die Stornoquote.

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Fazit

Die richtige Frage an den richtigen Stellen hat eine große Wirkung in Ihrem Kundengespräch. Aus Ihrem Berufsalltag hast Du sicherlich schon Erfahrung damit, wann eine Frage notwenig ist und wie sie wirkt. Überprüfe Dich dennoch immer wieder und verfeinere Deine Fragestrategie vor allem unter Zuhilfenahme der Negativliste – den typischen Fehlern in der Telefonakquise. Wichtig ist: Frage immer wieder nach, wenn Du etwas nicht verstanden hast und fasse das Gesagte kurz zusammen, damit Du sicher sein kannst, immer auf einer gedanklichen und inhaltlichen Ebene mit Deinem Kunden zu sein.

 

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Richtig den Bedarf ermitteln mit einem Fahrplan im Verkaufsgespräch

Richtig den Bedarf ermitteln mit einem Fahrplan im Verkaufsgespräch


Den Bedarf zu ermitteln ist selbstverständlich ein fester Bestandteil eines jeden Verkaufsgesprächs. Ziel ist es dabei, so viele Informationen wie möglich zu gewinnen, ohne aber dem Kunden dabei das Gefühl zu geben, ausgefragt zu werden.

Der Weg ist das Ziel – den Bedarf ermitteln mit einem Fahrplan zum Erfolg

Um den Bedarf eines Kunden richtig zu ermitteln, empfiehlt es sich, dass Du Dir im Kopf eine Art Fahrplan mit festen Haltepunkten zurecht legst. Damit kannst Du Dich besser während des Verkaufsgespräches orientieren, behältst den Überblick und weisst ungefähr, wie weit Du schon in der Analyse Deines Kunden gekommen bist.

Diese feste Struktur anhand eines Fahrplans bietet Dir zwei Vorteile: einerseits kannst Du dem Kunden zu Gesprächsbeginn Deinen Fahrplan mitteilen, so dass er auch weiß, wo er in Deinem Gespräch steht, und andererseits kannst Du Dich absolut auf Deinen Kunden konzentrieren, weil Du nicht zwischen immer neuen Fragen hin- und herspringen brauchst. Ein absolut positiver Nebeneffekt eines klaren Fahrplans ist, dass Du frei bist für kreative Denkprozesse, die über die gewöhnliche Struktur eines klassischen Gespräches hinaus gehen.

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Die einzelnen Stationen Ihres Fahrplans

Die folgenden Haltepunkte sollen Dir einen ungefähren Plan vorgeben, wie Du richtig den Bedarf ermitteln kannst:

Station 1 – Erkunde die Umgebung:  Stelle viele offenen Fragen, damit Dir Dein Kunde so viele Informationen wie möglich verrät. Schaffe Aufmerksamkeit, machen Smalltalk und beginne mit allgemeinen Fragen. So bringst Du die verschiedenen Kaufmotive in Erfahrung.

Souverän Verkaufen Online-Verkaufstraining für bessere Verkaufsgespräche

Station 2 – Nimm das Ziel konkreter ins Visier: Nachdem Du mehr über die Kaufmotive weisst, frage Deinen Kunden konkret nach seinen Vorstellungen, Wünschen oder Bedingungen und hake nach, wenn etwas unkonkret bleibt, damit Du Dir wirklich ein umfassendes Bild vom Bedarf machen kannst.

Station 3 – Erfassung des Ist-Zustandes: Bringe in Erfahrung, welchen Kosten der Kunde tragen kann, damit Du weisst, wie die finanzielle Situation des Kunden aussieht und was er tragen kann. Frage nicht, was er sich leisten kann, sondern eher was er sich leisten möchte. Auch das liefert Dir wieder einige Informationen zu dem, im welchem Umfang Dein Angebot ausfallen kann.

Station 4 – Perspektiven visualisieren: Aufgrund Deiner Erkenntnisse kannst Du Deinem Kunden nun verschiedene Perspektiven, Möglichkeiten oder Aussichten bedürfnisorientert anbieten und diese mit ihm diskutieren. Diese gemeinsame Arbeit an der Erfüllung seines Bedarfs erleichtert Dir eine etwaige Problemlösung und schafft es zudem, dass Dein Kunde Hindernisse oder Schwierigkeiten mit einem gewissen neutralen und wenig emotionsgeladenen Abstand betrachten kann.

Kursteil 6

Machen Sie Wünsche wahr!

Station 5 – Entscheidungsprozess unterstützen: Frage Deinen Kunden ganz direkt nach den Eigenschaften, die für seine Entscheidung ausschlaggebend  wären und sind. Erkenne dabei, wie weit der Entscheidungsprozess bei Deinem Kunden gediehen ist und Du kannst über Einwände erkennen, wo noch Lücken in der Identifizierung des genauen Bedarfs bestehen. All das hilft Dir dabei, Deinen weiteren Weg zum Ziel zu planen.

Station 6 – Variantenanalyse: Selbstverständlich möchtest Du wissen, ob sich Dein Kunde auch bei Mitbewerbern zu passenden Varianten bezüglich seines Bedarfs informiert hat. Behandele diese Station aber mit Vorsicht, nimm sie nur dann wahr, wenn Du das Gefühl hast, dass sich der Kunde zwischen Angeboten verschiedener Mitbewerber und Deinem entscheiden möchte. Stellst Du die falsche Frage, kann es Deine kompetente Position schwächen. Du kannst beispielsweise unverbindlich fragen, inwieweit er sich mit den Marktgegebenheiten auskennt oder ob bereits Erfahrungen bezügliches seines Wunschproduktes gesammelt hat. In der Regel antworten Kunden darauf, wenn sie schlechte oder keine Erfahrungen gemacht haben und Du kannst diese Station im Kopf als erledigt betrachten.

Station 7 – Sei offen und frage Deinen Kunden nach seiner Meinung zu Eurem Gespräch: Dieses Vorgehen hilft Dir dabei, den weiteren Verlauf der Verhandlung zu planen und auch zu erkennen, welche eventuellen Fehler Du in zukünftigen Gesprächen nicht mehr machst.

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Fazit

Je selbstsicherer Du bist und alle wichtigen Haltepunkte in Deinem Verkaufsgespräch kennst, desto besser und souveräner kommst Du durch Deine Kundengespräche. Das gibt nicht nur Dir mehr Sicherheit, sie überträgt sich auch auf Deinen Kunden.

Möchtest Du weitere Techniken kennenlernen? Besuche unser Online Verkaufstraining „Souverän Verkaufen“ und werden einfach erfolgreicher und souveräner in Deinem Job – und das mit Zufriedenheitsgarantie.

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Suggestivfragen im Verkaufsgespräch

Suggestivfragen im Verkaufsgespräch

Suggestivfragen – hilfreich oder diskreditierend?

Souverän Verkaufen In meinem Verkaufstraining arbeite ich nicht mit Suggestivfragen, weil sie alten Verkaufsvorstellungen entsprechen und nicht zu einem souveränen und ehrlichen Verkaufsgespräch passen. Ich sehe sie als „Totschlag-Fragen“, bei der der Interessent, Kunde oder Geschäftspartner zu einer Aussage gezwungen wird, die ihn hintergründig zu einem unguten Gefühl und somit zum Scheitern eines Abschlusses führen kann. Da Fragen mit Suggestion aber gängige Praxis im Vertriebsalltag sind, möchte ich sie der Vollständigkeit halber natürlich erwähnen.

Quicklinks:

Was ist eine Suggestivfrage?

Eigentlich sind sie keine Fragen, es sind eher rhetorische Aussagen, die immer eine gewünschte Antwort oder Handlung provozieren.

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Womit beginnen Suggestivfragen?

In der Regel werden sie eingeleitet mit:

  • Zweifellos … (sind Sie der gleichen Meinung, oder?)
  • Selbstverständlich … (wollen Sie den Schaden so schnell wie möglich behoben haben, oder?)
  • Gewiss … (sind Sie doch auch davon überzeugt, oder?)
  • Sicherlich … (haben Sie Ihrer Meinung nach schon vorgesorgt, oder?)
  • Gemeinhin … (sehen wir das doch alle so, oder?)
  • Sie wollen doch auch nicht, dass … (Ihrem Kind etwas passiert, oder?)
  • Alle … (wollen bei der Verlosung teilnehmen, Sie etwa nicht?)

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Wann werden Suggestivfragen angewendet?

Sie werden genutzt, wenn man

  • beim Gesprächspartner ein JA als Antwort erreichen will.
  • zu einer Entscheidung kommen will.
  • Gemeinsamkeiten hervorheben möchte.
  • versucht, ein schwieriges Gespräch auf eine gemeinsame Ebene zu führen.
  • Übereinstimmungen in einem Gespräch besonders betonen möchte.

Wie kann ich Suggestivfragen vermeiden?

Du kannst Suggestivfragen vermeiden, in dem Du eine wirkungsvolle Wunsch- und Zielphase in Dein Verkaufsgespräch einbaust. Verzichte also am besten auf unseriöse Fragetechniken in Deinem Vertrieb.

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Welche Vor- und Nachteile haben Suggestivfragen?

Vorteile:

  • Entscheidungen können schneller herbeigeführt werden.
  • Übereinstimmungen werden klar und deutlich gemacht.
  • Suggestivfragen führen zu einem „Ja“

Nachteile:

  • Suggestivfragen können bei zu hohem Druck wie eine Drohung wirken.
  • Stimmt das Gegenüber nicht überein, wird er oft nicht ehrlich antworten (Notlügen gebrauchen)
  • Es besteht die Gefahr, dass Dein Kunde sich manipuliert sieht
  • Suggestivfragen können zur Kontroversen führen und dann zum Abbruch des Gesprächs.

Fragen mit Suggestivcharakter verweisen meistens auf eine mangelnde Rhetorik und haben immer das Potenzial zur Konfrontation. Sie sind unterschwellig gefährlich und ein sehr manipulatives Element der Gesprächsführung. Das Totschlag-Beispiel schlechthin: Ein Berater schlägt einem Ehepaar vor, eine Lebensversicherung für ihre gemeinsame Rente mit Absicherung des Längerlebenden abzuschließen. „Die kostet Sie gerade einmal 200 Euro“, sagt er zum Mann und mit einem Blick auf die Ehefrau setzt er fort: „Und Sie wollen doch, dass es Ihrer Frau im Fall der Fälle gut geht, oder?“… (Schatzi, sag mal was anderes als „Ja“)

Noch ein wichtiger Tipp: Im Online-Marketing (E-Mails, Newsletter, Webseiten) wirken Fragen mit Suggestion erst recht kontraproduktiv, denn ein Kunde, der sich online bewegt, ist in der Stimmung, dass er selbst entscheiden will. Jede Art der direkten und offensichtlichen Beeinflussung wird hier sofort abgestraft – und den Kunden siehst Du möglicherweise nie wieder.

-nach oben-

Wie kannst Du es besser machen?

Du kannst wohl dosierte und rhetorisch gute Kontrollfragen in Dein Verkaufsgespräch einbauen. Aber achte darauf, dass diese Fragen Deinen Kunden nicht überreden, denn die Entscheidung und den erfolgreichen Geschäftsabschluss sollte Dein Kunde immer noch selbst erbringen. Sie sollten also nur eingesetzt werden, wenn das erwünschte Verhalten auch im Interesse des Anderen ist und nur ein kleiner Motivationsschub nötig ist.

Mache es besser und erweitere Dein Spektrum! Strukturiere Dein Verkaufsgespräch und bauen es logisch und auf den Kunden zugeschnitten auf.

Wie Du ein Gespräch klar strukturiert aufbauen kannst, erfährst Du im kostenfreien Webinar „Das perfekte Verkaufsgespräch“, und natürlich im Verkaufstraining, wenn Du Dein Können auf ein neues Level heben möchtest.

Beide Optionen (Verkaufstraining und VIP Club incl. Verkaufstraining) findest Du auf der Seite Preise und Buchung.

Jetzt zum Verkaufstraining anmelden

Melde Dich jetzt gleich zum Training an und starte mit den ersten Kurse ohne Risiko. Du lernst, wann und wo Du willst und kannst sofort damit anfangen. "Verkaufsprofi ist nicht der, der am lautesten schreit, sondern der, der am besten zuhört."

Hinweis: Die Abbuchung der Trainingsgebühr erfolgt durch Digistore24.de. 

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Tipp zu Xing und LinkedIn

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Preisverhandlung (Webinar)

"Am Schluss kommt es immer auf den Preis an" Oder etwa doch nicht? In diesem kostenlosen Webinar lernst Du, wie Du effektiv Preise verhandelst und Dich und Dein Angebot nicht unter Wert verkaufst. Preise zu verhandeln bereitet den meisten Menschen Schwierigkeiten. Der...

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Bedürfnisorientiert verkaufen – die Bedürfnispyramide nach Maslow

Bedürfnisorientiert verkaufen – die Bedürfnispyramide nach Maslow

Bedürfnispyramide nach Abraham Maslow

Bedürfnispyramide nach Abraham Maslow

Weißt Du, welchen Fehler fast alle Verkäufer machen?

Diese Frage werde ich Dir am Ende des Beitrags beantworten…

Der Psychoanalytiker Abraham Maslow hat schon vor über 70 Jahren eine Bedürfnispyramide begründet, die die wahren Motive der Menschen aufzeigt. Und an dieser Pyramide ist mehr dran, als man spontan denkt, vor allem, wenn es um das Verkaufen geht.

Genau genommen hat Maslow die Theorie begründet, die Darstellung in Form einer Pyramide haben später andere vorgenommen.

In diesem Beitrag sage ich Dir, wie die Bedürnispyramide nach Maslow im Verkauf angewendet werden kann, und wie Du damit viel gezielter auf die Bedürfnisse Deines Kunden eingehst, statt nur Produkte zu verkaufen.

Erste Stufe der Maslow Bedürfnispyramide: Überleben

Maslow geht bei seiner Theorie davon aus, dass jeder Mensch das Bedürfnis hat, zu leben und zu überleben. Demnach ist die unterste Stufe der Pyramide auch der „Trieb“ nach Leben.

Wenn Dein Leben bedroht ist, dann wirst alles unternehmen, um es zu schützen. Alles andere wird dann sofort nachrangig. Nehmen wir beispielsweise an, Du hast Dich in der Wüste verlaufen und drohst nach Tagen ohne Wasser zu verdursten. Nun triffst Du glücklicherweise eine Karawane. Doch die Menschen, die Dir einen schmutzigen Tornister mit Wasser anbieten, wollen dafür auch noch Ihr ganzes Geld… bezahlst Du? Ganz klar wirst Du alles geben, selbst wenn Du es riskierst, durch das schmutzige Wasser krank zu werden. Erst einmal willst Du überleben und nimmst es auch in Kauf, dass Du viel zu viel für ein paar Schluck Wasser bezahlst.

Kann der Überlebenstrieb im Verkauf angewendet werden?

Dieser erste, stärkste Trieb des Menschen sollte normalerweise kein Thema im Verkauf sein. Doch selbst da gibt es unseriöse Geschäftemacher, die z.B. durch illegalen Organhandel den Überlebenstrieb ausnutzen, um zu horrenden Preisen einen Handel zu betreiben. Aber auch, wenn Deine Argumentation im Verkauf sich nicht auf das Überleben Deines Kunden stützt: Generell solltest Du bei jeder Stufe überlegen, was für Dich ethisch vertretbar ist und was nicht und wie weit Du bei Deinem Kunden gehen kannst.

Zweite Stufe: Das Bedürfnis nach Sicherheit

Die zweite Stufe in der Bedürfnispyramide nach Maslow dreht sich um das Thema Sicherheit: Ist das Leben nicht mehr unmittelbar bedroht, dann wünschen sich die Menschen Sicherheit und Schutz. Das kann ein Haus sein, eine Wohnung, ein besseres Auto – einfach ein Bereich, in dem sie geschützt sind. Viele Produkte und Leistungen sind dafür geschaffen, Sicherheit zu bieten.

Sicherheit können Menschen physisch bekommen, wie im genannten Beispiel durch ein Haus. Sicherheit können sie aber auch in Fragen des Geldes bekommen, wenn sie zum Beispiel ihr Geld in einer sicheren Anlageform anlegen. Und selbst bei  einem Autokauf spielt Sicherheit eine Rolle: Zahlreiche Mechanismen und technische Einrichtungen im Auto dienen dazu, dass sie sicherer fahren, Unfälle vermieden oder deren Folgen abgemildert werden. Die körperliche Unversehrtheit, gerade wenn Kinder im Auto mitfahren, hat einen hohen Stellenwert.

Vom Produkt- und Attributdenken zum Bedürfnisdenken

Du merkst es schon: Wenn Du vom Produktdenken wegkommst, hin zum Bedürfnisdenken, dann wird sich Deine Argumentation im Verkaufen deutlich ändern! Jetzt sprechen wir nicht mehr davon, ein Haus zu verkaufen, sondern wir sprechen von der Sicherheit, die wir einer Familie bieten.

Es lohnt sich, das Thema umfassend zu beleuchten, denn dann ändert sich Dein Blickwinkel und Dein Sprachgebrauch. Du schaffst es dann, aus der Kundensicht heraus zu argumentieren, statt immer wieder von tollen Produkten mit alle den perfekten Eigenschaften zu reden…

Stufe drei der Maslow Bedürfnispyramide: Gruppenzugehörigkeit

Nehmen wir an, Dein Überleben ist gesichert und es gibt auch einen sicheren Platz, sagen wir eine Wohnung oder ein Haus. Willst Du dort alleine leben? Wahrscheinlich nicht. „Der Mensch ist ein Herdentier“ ist ein Ausspruch, der das dritte Bedürfnis nach Maslow ganz gut beschreibt: Wir wollen mit anderen Menschen zusammen sein, einer Gruppe angehören. Das kann ein Partner oder die Familie sein, die Gemeinschaft der Bewohner eines Hauses, eine soziale Gruppe (z.B. ein Verein oder Club), die Belegschaft eines Unternehmens – die Gruppenzugehörigkeit erfüllt wichtige emotionale Grundbedürfnisse des Menschen. Umgekehrt kann der Ausschluss aus einer Gruppe emotional sehr schmerzhaft sein. Mobbing ist beispielsweise der Versuch, Menschen systematisch auszugrenzen – mit oft verheerenden Folgen in Form von Depression bis hin zu Selbstmord der Betroffenen.

Wenn Dein Produkt es ermöglicht, dass jemand in den Kreis bestimmter Menschen kommt, welche für ihn eine Bedeutung haben, dann kann dieser Umstand ein sehr wirkungsvolles Argument sein – und umgekehrt!

Die vierte Stufe: Anerkennung

Nun sind wir in einer Gruppe oder Gemeinschaft angekommen, aber reicht uns das? Sobald wir uns in einer Gruppe befinden, wollen wir dort auch wahrgenommen werden. Unsere Leistung soll anerkannt werden. Wir wollen eine Rückmeldung von den anderen Teilnehmern der Gruppe oder von außerhalb.

Anerkennung ist das, was den meisten Menschen fehlt und dafür sorgt, dass ihr Selbstwertgefühl leidet. Daher streben Menschen immer nach Anerkennung, sobald die darunter liegenden Bedürfnisse erfüllt sind.

Aber auch hier gilt: Erst wenn die Stufe darunter (Gruppenzugehörigkeit) erreicht ist, orientieren wir uns nach oben. Wenn man von einer Gruppenzugehörigkeit ausgeschlossen ist, steht einem nicht mehr der Sinn nach Anerkennung. Erst einmal will man wieder in die Gruppe aufgenommen werden.

Anerkennung im Verkaufsgespräch / Verkaufsprozess

Im Verkauf spielt Anerkennung eine doppelte und sehr wichtige Rolle: Zum einen kann ein geschickter Verkäufer Anerkennung geben und damit eine positive Gesprächsatmosphäre schaffen. Zum anderen kann er aber auch darlegen, wie ein bestimmtes Produkt oder eine Leistung dem potenziellen Kunden hilft, selbst Anerkennung zu erhalten. Das könnte beispielsweise durch eine Verbesserung des Unternehmensumsatzes sein, weil der Vertriebsleiter dadurch mehr Anerkennung aufgrund seines Erfolges genießen kann. Oder ein Luxusauto, das dem Käufer hilft, seinen Status zu demonstrieren. Die Motorleistung spielt dann eine sekundäre Rolle – es kommt auf den Eindruck an, den der Kunde mit dem Druck auf das Gaspedal auf die umstehenden Menschen macht. Das Kaufmotiv sind eindeutig, die bewundernden Blicke, nicht die technischen Daten.

Das höchste der Gefühle: Selbstverwirklichung als fünfte Stufe nach Maslow

Sehr eng mit der Selbstverwirklichung ist das Gefühl der Freiheit verbunden. Tun und lassen zu können, was man will und frei über sich selbst bestimmen zu können, das ist das höchste erreichbare emotionale Ziel. Die Selbstverwirklichung steht nicht zu Unrecht an der Spitze der Bedürfnispyramide: Die meisten Menschen werden diesen Zustand nicht erreichen.

Selbstverwirklichung muss allerdings nicht unbedingt bedeuten, dass man dafür viel Geld benötigt. Für manche ist es auch eine Selbstverwirklichung, das Leben in einem tibetischen Kloster zu verbringen.

Ob ein Kunde nach Selbstverwirklichung strebt, erkennt man nicht sofort. Er hat auch keinen Grund, Dich als Verkäufer in seine Pläne, Träume und Phantasien einzuweihen. Hier bedarf es besonderen Geschicks, um die höchste Stufe der menschlichen Bedürfnisse zu erkunden. Dann aber hast Du alle Chancen, sehr lukrative Geschäfte abzuschließen.

Einsatz der Maslow Bedürfnispyramide im Verkauf

Die Maslow Pyramide und deren richtige Interpretation und Anwendung ist eine der stärksten Methoden, die wir im Verkauf haben. Und: Du tust damit nichts „Unrechtes“. Ganz im Gegenteil: Der Kunde wird es Dir danken, dass Du ihn verstehst und auf seine Bedürfnisse eingehst!

Solange Du die Macht der Einflussnahme über die menschlichen Bedürfnisse nicht missbrauchst, ist es völlig in Ordnung, sich daran zu orientieren.

Und nun die Antwort auf die Frage, die ich eingangs gestellt habe:

Welchen Fehler machen fast alle Verkäufer?

Die Antwort ist ganz einfach: Sie verkaufen ein Produkt.

Aber um das Produkt geht es gar nicht, sondern um das Bedürfnis des Kunden. Das Produkt hilft nur, das Bedürfnis zu erfüllen. Das Kaufmotiv ist das Bedürfnis, das durch das Produkt erfüllt wird! Je besser Du diese Botschaft vermitteln kannst, desto besser wirst Du verkaufen.

In meinem Verkaufstraining lernst Du deshalb, Dich konsequent auf die Bedürfnisse Deiner Kunden einzustellen. Du konzentrierst Dich auf den Kunden – und nicht auf das Produkt. Lektion für Lektion wirst Du Dich immer mehr an den Bedürfnissen und am Nutzen Deiner Kunden orientierten. Du sprichst über Werte statt über Eigenschaften. Dein gutes Produktwissen unterstützt Dich dabei, dominiert aber nicht mehr das Gespräch. So kommst Du Schritt für Schritt und schließlich zu einer deutlich höheren Abschlussquote, und letztlich zu mehr Umsatz und Gewinn.

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Hier die 5 Stufen der Bedürfnispyramide nach Maslow in Kurzform:

  • Überleben: Befriedigung der Grundbedürfnisse (Ernährung und Fortpflanzung)
  • Sicherheit: Der Wunsch nach Schutz
  • Gruppenzugehörigkeit: Der Wunsch, nicht alleine zu sein und sich mit anderen auszutauschen
  • Anerkennung: Das Bedürfnis nach Rückmeldung, Bewunderung und Anerkennung
  • Selbstverwirklichung: Das Bedürfnis nach Freiheit

Was passiert, wenn man in der Bedürfnispyramide absteigt?

Die schmerzlichsten Erfahrungen im Leben macht man, wenn der Weg nicht nach oben, sondern abwärts geht. Es ist beispielsweise unangenehm, wenn man aus einer Gruppe ausgeschlossen wird (z.B. weil man sich entgegen den Moralvorstellungen der Gruppe verhalten hat). Opfer eines Einbruchs fühlen sich beispielsweise unsicher, auch wenn der Einbruch schon Jahre zurückliegt. Auch die Einschränkung einer einmal gewonnenen Freiheit will kaum jemand verkraften.

Die Folge für Verkäufer ist, dass man im Verkaufsgespräch -falls passend- auch die Gefahr eines entsprechenden Abstiegs verdeutlichen kann. Ein Kunde, der den damit verbundenen Schmerz verhindern will, bekommt so einen gewissen Impuls, etwas zu unternehmen, diesen Abstieg zu vermeiden. Das kann in einem Kauf enden, oder aber zum Rauswurf des Verkäufers führen, je nach dem wie geschickt und vorsichtig dieser mit diesem mächtigen Werkzeug umgeht.

Ich persönlich bevorzuge die Orientierung an einem Aufstieg in der Pyramide, also an einem positiv besetzten Wunsch nach Aufstieg und Verbesserung, auch wenn ich im Verkaufstraining „Souverän Verkaufen“ beide Varianten vorstelle.

Wenn Du Lust dazu hast, Dich intensiver damit zu befassen, wie Du Dich erfolgreich auf die Bedürfnisse Deiner Kunden einstellst und als Partner (statt als Verkäufer) wahrgenommen wirst, empfehle ich Dir die Mitgliedschaft im Club der Spitzenverkäufer. Dort lernst Du einen optimalen, 7-Stufen-Verkaufsprozess, durch den Du ein souveränes, zielsicheres Verkaufen erreichst – und so zu einem Spitzenverkäufer wirst.

Willkommen im Club!

Abraham Maslow: A Theory of Human Motivation.

Psychological Review, 1943, Vol. 50 #4, Seite 370–396

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