Richtig den Bedarf ermitteln mit einem Fahrplan im Verkaufsgespräch

Richtig den Bedarf ermitteln mit einem Fahrplan im Verkaufsgespräch


Den Bedarf zu ermitteln ist selbstverständlich ein fester Bestandteil eines jeden Verkaufsgesprächs. Ziel ist es dabei, so viele Informationen wie möglich zu gewinnen, ohne aber dem Kunden dabei das Gefühl zu geben, ausgefragt zu werden.

Der Weg ist das Ziel – den Bedarf ermitteln mit einem Fahrplan zum Erfolg

Um den Bedarf eines Kunden richtig zu ermitteln, empfiehlt es sich, dass Du Dir im Kopf eine Art Fahrplan mit festen Haltepunkten zurecht legst. Damit kannst Du Dich besser während des Verkaufsgespräches orientieren, behältst den Überblick und weisst ungefähr, wie weit Du schon in der Analyse Deines Kunden gekommen bist.

Diese feste Struktur anhand eines Fahrplans bietet Dir zwei Vorteile: einerseits kannst Du dem Kunden zu Gesprächsbeginn Deinen Fahrplan mitteilen, so dass er auch weiß, wo er in Deinem Gespräch steht, und andererseits kannst Du Dich absolut auf Deinen Kunden konzentrieren, weil Du nicht zwischen immer neuen Fragen hin- und herspringen brauchst. Ein absolut positiver Nebeneffekt eines klaren Fahrplans ist, dass Du frei bist für kreative Denkprozesse, die über die gewöhnliche Struktur eines klassischen Gespräches hinaus gehen.

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Die einzelnen Stationen Ihres Fahrplans

Die folgenden Haltepunkte sollen Dir einen ungefähren Plan vorgeben, wie Du richtig den Bedarf ermitteln kannst:

Station 1 – Erkunde die Umgebung:  Stelle viele offenen Fragen, damit Dir Dein Kunde so viele Informationen wie möglich verrät. Schaffe Aufmerksamkeit, machen Smalltalk und beginne mit allgemeinen Fragen. So bringst Du die verschiedenen Kaufmotive in Erfahrung.

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Station 2 – Nimm das Ziel konkreter ins Visier: Nachdem Du mehr über die Kaufmotive weisst, frage Deinen Kunden konkret nach seinen Vorstellungen, Wünschen oder Bedingungen und hake nach, wenn etwas unkonkret bleibt, damit Du Dir wirklich ein umfassendes Bild vom Bedarf machen kannst.

Station 3 – Erfassung des Ist-Zustandes: Bringe in Erfahrung, welchen Kosten der Kunde tragen kann, damit Du weisst, wie die finanzielle Situation des Kunden aussieht und was er tragen kann. Frage nicht, was er sich leisten kann, sondern eher was er sich leisten möchte. Auch das liefert Dir wieder einige Informationen zu dem, im welchem Umfang Dein Angebot ausfallen kann.

Station 4 – Perspektiven visualisieren: Aufgrund Deiner Erkenntnisse kannst Du Deinem Kunden nun verschiedene Perspektiven, Möglichkeiten oder Aussichten bedürfnisorientert anbieten und diese mit ihm diskutieren. Diese gemeinsame Arbeit an der Erfüllung seines Bedarfs erleichtert Dir eine etwaige Problemlösung und schafft es zudem, dass Dein Kunde Hindernisse oder Schwierigkeiten mit einem gewissen neutralen und wenig emotionsgeladenen Abstand betrachten kann.

Kursteil 6

Machen Sie Wünsche wahr!

Station 5 – Entscheidungsprozess unterstützen: Frage Deinen Kunden ganz direkt nach den Eigenschaften, die für seine Entscheidung ausschlaggebend  wären und sind. Erkenne dabei, wie weit der Entscheidungsprozess bei Deinem Kunden gediehen ist und Du kannst über Einwände erkennen, wo noch Lücken in der Identifizierung des genauen Bedarfs bestehen. All das hilft Dir dabei, Deinen weiteren Weg zum Ziel zu planen.

Station 6 – Variantenanalyse: Selbstverständlich möchtest Du wissen, ob sich Dein Kunde auch bei Mitbewerbern zu passenden Varianten bezüglich seines Bedarfs informiert hat. Behandele diese Station aber mit Vorsicht, nimm sie nur dann wahr, wenn Du das Gefühl hast, dass sich der Kunde zwischen Angeboten verschiedener Mitbewerber und Deinem entscheiden möchte. Stellst Du die falsche Frage, kann es Deine kompetente Position schwächen. Du kannst beispielsweise unverbindlich fragen, inwieweit er sich mit den Marktgegebenheiten auskennt oder ob bereits Erfahrungen bezügliches seines Wunschproduktes gesammelt hat. In der Regel antworten Kunden darauf, wenn sie schlechte oder keine Erfahrungen gemacht haben und Du kannst diese Station im Kopf als erledigt betrachten.

Station 7 – Sei offen und frage Deinen Kunden nach seiner Meinung zu Eurem Gespräch: Dieses Vorgehen hilft Dir dabei, den weiteren Verlauf der Verhandlung zu planen und auch zu erkennen, welche eventuellen Fehler Du in zukünftigen Gesprächen nicht mehr machst.

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Fazit

Je selbstsicherer Du bist und alle wichtigen Haltepunkte in Deinem Verkaufsgespräch kennst, desto besser und souveräner kommst Du durch Deine Kundengespräche. Das gibt nicht nur Dir mehr Sicherheit, sie überträgt sich auch auf Deinen Kunden.

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Der kleine Ratgeber zu Argumentation für Vertrieb und Verkauf

Der kleine Ratgeber zu Argumentation für Vertrieb und Verkauf

Kein Verkaufsgespräch läuft ohne eine gute Argumentation! Die Fähigkeit einer guten Argumentation gehört vor allem im Vertrieb und im Verkauf zu den grundlegenden Eigenschaften. Jeden Tag müssen wir unsere Meinung anderen gegenüber vertreten und gutes Argumentieren im Verkauf, souverän im Berufsalltag zu bestehen. Aber nur, wer seine Argumentationsfähigkeiten stetig übt und verfeinert, kann mehr erreichen und erfolgreicher sein.

Quicklinks:

Argumente

Jede Argumentation besteht im Kern aus einer Behauptung, einer resultierenden Handlungsaufforderung und aus einem oder mehreren Beweisen. Ganz entscheidend ist jedoch eine gut aufgebaute Überzeugungskraft. Dabei darfst Du als Verkäufer nicht vergessen, dass der Wurm dem Fisch schmecken muss und nicht dem Angler.

Diese alte Marketing-Weisheit ist zwar mittlerweile in Teilen überholt, da die Fische wählerischer geworden und sich nichts mehr vormachen lassen wollen, aber der Kern der Aussage stimmt. Aus diesem Grund ist es immer wichtig, dass Du Diene Argumentationsstrategie an Deinen ganz speziellen Zielfisch anpasst. Das bedeutet ganz einfach, dass Du den Nutzen Deines Wurms im Vorfeld und während des Gespräches ermitteln und den Verlauf Ihres Gespräches anpassen solltest.

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Welche nützlichen Arten von Argumenten gibt es im Verkauf?

Wer etwas verkaufen will, muss eine Nutzen für den Kunden herausarbeiten und diesen mit Argumenten beweisen. Umso stärker ein Argument ist, wir sprechen in diesem Fall von der Qualität des Arguments, desto besser kann es die aufgestellte Nutzenbehauptung belegen.

  • Normargumente: Diese basieren auf Normen und Gesetzt sowie auf allgemeine und allgemeingültige Wertvorstellungen einer Gesellschaft oder Kultur. Sie werden gemeinhin mit den eigenen Vorstellungen verknüpft.

Beispiel: „Ich empfehle Ihnen den Kindersitz SecuriKid, damit Ihr Kind auf dem Fahrrad sicher mitfährt.“

  • Faktenargumente: Hierbei werden Thesen mit Fakten untermauert, die eine Beweiskraft haben und Tatsachen unterstützen. Diese Art von Argument ist leicht nachvollziehbar, wobei zu viele Fakten den Diskussionfortschritt gefährden und verwirrend wirken können.

Beispiel: „Im aktuellen Crashtest war der SecuriKid der sicherste Kindersitz bei allen Unfallszenarien.“

  • Logikargumente: Solche Argumente beinhalten einen logischen Aufbau und eine gewisse Unbestreitbarkeit. In der Regel werden mehrere logischen Kriterien aneinandergereiht.

Beispiel: „Sie fahren auch mit Helm, also muss ihr Kind auch einen Schutz haben, aber bei einem Kleinkind reicht ein Helm nicht aus, da brauchen Sie einen richtigen Kindersitz mit Gurt, quasi wie im Auto.“

  • Autoritätsargumente: Ein Argument wird durch den Verweis auf die Aussage von anerkannten Autoritäten oder Persönlichkeiten gestützt, die die gleiche oder ähnliche Äußerungen getätigt haben.

Beispiel: „Sogar der ADFC hat diesen Kindersitz ausdrücklich empfohlen.“

  • Analogieargument: Hierbei werden Vergleiche aus anderen Lebensbereichen herangezogen, um den Nutzen herauszustellen und haben eine hohe emotionale Kraft, da sie gut nachvollziehbar sind, wenn sie wirklich ein guter Vergleich sind.

Gutes Beispiel: „Sie würden sicherlich auch nicht in eine Achterbahn einsteigen, ohne ausreichend gesichert zu sein.“ Schlechtes Beispiel: „Kind ohne Kindersitz auf dem Fahrrad ist wie, wenn sie ohne Helm fahren würden.“

  • Erfahrungsargumente: Durch das Erzählen von eigenen Erfahrungen geht das Gespräch in eine persönliche Ebene über, ist emotionaler und Sichtweisen werden nachvollziehbarer bzw. anschaulicher gestaltet.

Beispiel: „Wir haben den Kindersitz SecuriKid schon vor dem offiziellen Verkauf zum Testen bekommen und ich war wirklich froh, als ich ihn neulich in Gebrauch hatte, als mir ein Auto die Vorfahrt nahm. Ich musste so scharf bremsen, dass ich gestürzt bin. Meinem Kind ist wegen der Hartschale des Sitzes überhaupt nichts passiert, aber ich hatte ein paar ordentliche Kratzer.“

  • Indirektes Argument: Hierbei soll die eigene Meinung plausibler wirken, in dem eine gegenteilige Meinung als unstimmig oder auch realitätsfern vorgeführt und entkräftet wird.

Beispiel: „Ich würde nie ohne einen supersicheren Kindersitz losfahren, weder im Auto noch mit den Fahrrad. Viele meinen ja, dass einfache Modelle ausreichen und sowieso selten Unfälle passieren.“

Argumentationsschritte – Argumentationskette – die Logik hinter dem Argumentieren im Verkauf:

Eine Argumentation ist immer ähnlich aufgebaut, da sie logischen Regeln folgt. Hier haben wie Ihnen eine vereinfachte Darstellung einer solchen Argumentationskette in die wichtigsten Schritte zerlegt und dargestellt (klicken Sie auf das Bild):

Argumentationskette

Argumentationskette

Vereinfachte Darstellung einer Argumentationskette Eine Argumentation beginnt immer damit, dass Du an eine vorherige Aussage anknüpfst oder sie aus dem Stehgreif eingeleitest. Der erste Schritt ist eine Überleitung zur eigentlichen Behauptung bzw. Nutzenbehauptung, in der der Sinn bzw. Nutzen dargestellt und im folgenden Schritt, dem eigentlichen Argument oder der Nutzenbegründung, verdeutlicht wird. Um die Behauptung und Begründung zu stützen, ziehst Du ein Beispiel heran, das von einer logischen Schlussfolgerung gekrönt wird und einen größtmöglichen Wahrheitsgehalt aufweisen sollte.
Wenn Du anschließend eine Aufforderung, dass der Kunde zum Beispiel diesen oder jeden Aspekt betrachten soll oder selbst einen Vergleich auch der eigenen Welt ziehen soll, führt Dich das zum Fazit.

Wenn Du noch genauer wissen willst, wie Du Argumente gut an den Mann oder die Frau bringen kannst und mehr Sicherheit gewinnen willst, kannst Du das im 4. Teil unseres Onlinetrainings perfekt lernen.

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Woraus besteht eine gute Argumentation?

Eine gute Argumentation ist:

  • Zielgruppenspezifisch: Erst wenn Du weisst, mit wem Du es zu tun hast, kannst Du eine Argumentationskette anhand der Eigenschaften Deiner Zielgruppe aufbauen, denn Deine Zielgruppe muss Deine Argumente verstehen und nachvollziehen können. Verwende unbedingt eine Sprache (im Sinne von Wortwahl), die dort verstanden wird und so die emotionale Akzeptanz Ihrer Argumente erhöht.
  • Gut vorbereitet: Nur wenige beherrschen die Fähigkeit, aus dem Stehgreif wirklich gut zu argumentieren. Sei clever und bereite gute Argumente vor. Schreibe sie Dir per Hand auf, damit bleiben sie besser im Gedächtnis hängen und wähle dann die besten Argumente aus, die am besten zu Deinem Gesprächspartner und der Situation passen. Wichtig ist: wähle wenige, aber gute Argumente aus. Viel hilft nicht immer viel!
  • Auf Gegenargumente vorbereitet: Eine gute Argumentationsstrategie beinhaltet auch immer die Sicht des Kunden. Das bedeutet, dass Du zu erwartende Gegenargumente einbaust und diese gleichzeitig entkräftest. Damit kann der Kunde zwar auf eigene Einwände gebracht werden, diese Gefahr ist aber oft gering. Es ist allemal klüger, Gegenargumente in die Strategie einzubauen, als zu warten, bis Dein Gesprächspartner den „Schlagabtausch“ eröffnet.
  • Flexibel und greift Gegenargumente auf: So sehr Du Dich bemühst, Du wirst niemals alle Gegenargumente oder Einwände im Vorfeld erkennen und Dich auf diese vorbereiten können. Es ist schlichtweg unmöglich, da Deine Kunden keine monotonen Roboter sind. Triffst nun auf ein Gegenargument, so gehe darauf ein. Du zeigst damit Interesse am Einwand und auch Dein Verständnis dafür. Zeige Dich teilweise zustimmend und verwende dazu Phrasen wie „Das ist ein interessanter Aspekt, aber …“ oder „Damit haben Sie vollkommen Recht, jedoch ist …“ etc.
  • Geschickt, logisch und durchgängig: Ungeübte oder auch ungeduldige Menschen legen gleich zu Beginn einer Diskussion die Karten auf den Tisch, gewinnen die erste Schlacht, verlieren aber alle anderen. Ähnlich verhält es sich im Verkauf. Wer gleich zu Anfang alle guten Argumente vorbringt, warum ein Produkt, eine Dienstleistung oder eine Ware von echtem Nutzen ist, steht sehr schnell mit leeren Händen da. Beginne besser mit einem sehr starken und mehreren schwächeren Argumenten und warte die Reaktion Deines Gegenübers ab. Merkest Du, dass Dein Fisch den Wurm noch nicht essen möchte, lege nochmals mindestens ein starkes Argument nach, mit dem Du den Nutzen für den Fisch noch eindeutiger werden lässt.
  • Bildhaft: Eine gute Sprache lebt auch von und in ihren Bildern. Verwende zur Untermalung Deiner Argumente immer auch eine bildhafte Sprache, um Dein Gegenüber zu überzeugen. „Ein Bild sagt mehr als tausend Worte“, so ist es auch im Kopf Deines Kunden. Über Bilder kannst ihn in eine bestimmte Richtung lenken, sprichst seine emotionale Seite an und wirst besser verstanden.
    Beispiel: „Darauf schlafen sie wie im Himmel“ anstatt „Das ist unsere qualitativ hochwertigste Matratze“.
    Gleiches gilt übrigens für kleinere Anekdoten aus dem Interessensbereich Deines Fisches, sofern Du seine Interessen kennst.
  • Zurückhaltend, wo Zurückhaltung geboten ist: Eine gute Argumentation erkennt, wenn der Gesprächspartner nicht folgt oder folgen kann, weil einfach zu viele Argumente verwendet werden. Du wirst mit Deiner Angel ja auch nicht mehrere Würmer in verschiedenen Längen oder Farben aus, sondern verwendest diesen, der den meisten Erfolg verspricht. Ein treffendes Argument ist immer erfolgsversprechender als mehrere weniger fundierte Punkte. Gib Deinem Gesprächspartner so viel und so wenig wie möglich. Gehe angemessen mit Deinen Argumenten um. Manchmal ist es sinnvoll, ein wirklich starkes Argument, also einen wirklich herrlich aussehenden Wurm, zu drehen und zu wenden, damit Dein Fisch herzhaft anbeißt.

Gutes Argumentieren im Verkauf muss gesehen, gelernt und auch geplant werden, damit Du immer gut gerüstet bist für ein Verkaufsgespräch. Selbstverständlich helfen manchmal nicht alle guten Argumente, wenn der Kunde nicht auf Empfang steht. Versichere Dich deshalb immer der Aufmerksamkeit und des Interesses Deines Kunden, damit Du ans Ziel kommst. Nimm Dir Zeit und lerne weitere Techniken. Gib Dir ein Update und mach mit bei unserem Online Verkaufstraining „Souverän Verkaufen“!

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