10 fatale Fehler im Verkaufsgespräch, die Du auf jeden Fall vermeiden solltest

10 fatale Fehler im Verkaufsgespräch, die Du auf jeden Fall vermeiden solltest

Vermeide klassische Fehler uns Standardfallen im Verkaufsgespräch

Wir können Dir dabei behilflich sein, Deine Fähigkeit, ein quasi perfektes Verkaufsgespräch zu führen. Wir können Dir auch dabei behilflich sein, Dein Können mittel- und langfristig systematisch auf- und auszubauen. Unser Online-Trainung Souverän Verkaufen führt in den allermeisten Fällen dazu, dass Verkäufer im Anschluss eine deutlich höhere Abschlussquote im Verkaufsgespräch durch unsere Methoden vorweisen können.

In diesem Beitrag zeigen wir Dir die häufigsten Fehler, die Verkäufer in ihren Verkaufsgesprächen machen. Nicht, dass Du denkst, ich sei perfekt. Nein, ich nehme mich da selbst nicht aus und trete immer wieder in die eine oder andere Falle. Es lohnt sich aber immer wieder, das eigene Verhalten zu überprüfen und die richtigen Schlüsse daraus zu ziehen.

Im Verkaufsgespräch befindest Du Dich auf der „letzten Meile“ Deiner Werbung. Hier gilt es, durch ein souveränes Auftreten gezielt den Verkaufsabschluss anzusteuern. Aber: Kunden sind sensibel, sie reagieren auf Dinge, die unbewusst wahrgenommen werden, aber den Abschluss verhindern können. So werden Kleinigkeiten zu Verkaufshindernissen und wirken sich umsatzhemmend aus, wenn Sie sie nicht abstellen.

Quicklinks:

Begehst Du auch einige dieser folgenden 10 Fehler in Ihren Verkaufsgesprächen?

  • 10 fatale Fehler im Verkauf - souveraen-verkaufen.de

    Fragen im Verkaufsgespräch

    Fachbegriffe statt erklärender Sprache

Fremdwörter und Fachbegriffe wirken in den seltensten Fällen bei Deinen Kunden so, dass Du als kompetent erscheinst, es sei denn, Du bist Arzt oder Wissenschaftler. Das Gegenteil ist meistens an der Tagesordnung: Deine Kunden haben den Eindruck, dass Du Dich hinter dem Fachjargon versteckst, dass Du etwas zu verbergen hast. Nur wer etwas einfach erklären kann, zeigt, dass er es selbst richtig verstanden hat, also vermeide Fachbegriffe, und mache Sie es Deinem Kunden leicht.

  • Unsicherheit

Wenn Du von „meinen“, „glauben“, „denken“ usw. sprichst, zeigst Du Unsicherheit im Gespräch. Wenn Du etwas nicht weisst, solltest Du nicht spekulieren oder unsicher werden, sondern es offen zugeben. Dinge, die Du nicht sofort beantworten kannst, klärst Du hinterher. Verkäufer, die unsicher wirken, sorgen dafür, dass der Kunde unsicher wird. Lass Dich also nicht aus dem Konzept bringen, sondern versprich die Klärung offener Fragen im Nachgang – und halte Dich daran.

  • Superlative verwenden

„Das beste“, „das schnellste“, „das einfachste“… solche Superlative bezogen auf die angebotenen Produkte oder Leistungen bewirken das Gegenteil: Der Kunde glaubt Dir nicht (mehr), zweifelt an Deiner Kompetenz und an der Belegbarkeit Deiner Aussagen. Was Du vielleicht zum Überzeugen einsetzen wolltest, verkehrt sich ins Gegenteil: Der Kunde unterstellt Dir Unsicherheit und das Kaschieren von Mängeln, in dem Du Deine Produkt so deutlich in den Vordergrund rückst.

  • Reden ohne Unterlass

„Bringe es auf den Punkt.“ Diese goldene Regel hat gerade in einem Verkaufsgespräch Gültigkeit. Zuviel reden zeigt wiederum Unsicherheit, und Du erfährst nichts Neues. Ihm Verkauf sollte das, was Du sagst, kurz und knapp gehalten werden. Viel wichtiger ist es, dem Kunden zuzuhören und zu beobachten, wie er reagiert. Dann erfährst Du das, worauf es ankommt: Der Nutzen, den sich Dein Kunde verspricht.

  • Untertänigkeit

Untertänige Ergebenheit wird von vielen Kunden schnell als unangenehm, wenn nicht sogar abstoßend in einem Verkaufsgespräch empfunden. Du fährst immer gut damit, selbstbewusst und sicher aufzutreten, denn immerhin bist Du das Aushängeschild Deiner Firma und Du hast etwas zu bieten und präsentierst dementsprechend Deine Produkte.

  • Indirekte Formulierungen

Indirekte Formulierungen bzw. passive Aussagen haben immer eine Gemeinsamkeit: der, der sie ausspricht steht nicht hinter dem, was er anbietet. Verbanne Mantelfomulierungen mit „man“ aus Deinem Wortschatz, denn Du würdest ja auch nie von Dir sagen „man ist gut“, wenn Du „ich bin gut“ meinst. Sei direkt und verbindlich, rücke dabei Deinen Kunden in den Mittelpunkt wie mit: sie bekommen von mir …, ich gebe ihnen …, sie werden … etc.

  • Behauptungen ohne Hand und Fuss

Wenn Du in einem Verkaufsgespräch eine Behauptung aufstellst, die Dich oder Dein Produkt in einem besseren Licht dastehen lassen und Du dafür keine Belege hast, lass es. Verzichte auf solche Mittel gänzlich und arbeite mit dem, was Du hast. Beschreibe Dein Produkt, Deine Ware oder Dienstleistung mit allen Vorteilen und Qualitäten, die geboten sind.

  • Sprich mit dem Kunden und nicht von Dir

Einige Verkäufer neigen dazu, sich in den Mittelpunkt zu stellen, um ihre Kompetenz und Verlässlichkeit zu beweisen. Der Kunde soll aber nicht Dich mit Überzeugung kaufen, sondern Dein Produkt. Stelle daher niemals den Kunden in den Hintergrund des Gesprächs, sondern stelle ihn in den Mittelpunkt und höre genau hin, was Dein Kunde sagt. Stelle gute und intelligente Fragen und achte auf seine Reaktion, die Du für Dich nutzen kannst.

  • Mangelnde Flexibilität im Gespräch

In unserem Beitrag zur Bedarfsermittlung mit einem Fahrplan empfehlen wir Dir, Dir eine Gesprächsstruktur festzulegen, damit Du mit Deinem Kunden souverän und gesichert ans Ziel kommst. Ein solcher Fahrplan bedeutet aber nicht, dass die Flexibilität in Deinem Kundengespräch verloren gehen darf. Arbeite in gewissen Phasen des Gesprächs mit festen Strukturen, damit Dein Termin ein gewisses Gerüst hat, aber sei immer flexibel, wenn Dein Kunde Fragen, Einwände oder Vorwände äußert. Wenn Du gut auf Dein Kundengespräch vorbereitet bist, kann Dich nichts aus der Ruhe bringen.

  • 08/15 oder nichts ist langweiliger als ein Standardtext

Kein Kunde mag es, mit routinierten Standardtexten „versorgt“ zu werden. Alles was für den Kunden einstudiert, standardisiert oder routiniert wirkt, lässt ihn denken, als Kunde nicht wahrgenommen zu werden. Zeige Deine Wertschätzung und leihere keinen Standardverkaufstext runter, sondern führe ein ehrliches Gespräch auf Augenhöhe.

Tipp: Ein positiv und gut verlaufenes Kundengespräch ist immer eine gute Gelegenheit, Deinen Kunden in Dein Empfehlungsmarketing zu integrieren. Überreiche ihm ein Werbegeschenk mit Mehrwert, damit erzielst Du jederzeit einen Effekt, der sich für Dich auszahlt.

 

Vermeiden Sie Fehler, wo es nur geht. Besuchen Sie unser Online Verkaufstraining „Souverän Verkaufen“ und werden Sie einfach erfolgreicher und souveräner in Ihrem Job – und das mit ZufriedenheitsgarantieErfahren Sie mehr, in dem Sie an unserem kostenfreien Webinar „Das perfekte Verkaufsgespräch“ teilnehmen, oder buchen Sie direkt das Verkaufstraining, wenn Sie Ihr Können auf ein neues Level heben möchten. Beide Optionen (Verkaufstraining und VIP Club incl. Verkaufstraining) finden Sie auf der Seite Preise und Buchung.

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Kunden brauchen gute Momente – 6 Tipps für positive Kundenerlebnisse

Kunden brauchen gute Momente – 6 Tipps für positive Kundenerlebnisse

Gute Momente im Verkaufsgespräch steigern das positive Kundenerlebnis und Deinen Erfolgsfaktor

 

Schaffen Sie ein positives Kundenerlebnis

Schaffen Sie ein positives Kundenerlebnis

Eine hohe Kundenzufriedenheit wird von positiven Ereignissen getragen, wobei negatives Erleben die Kundenloyalität schrumpfen lassen oder sie sich gar nicht erst entwickeln kann. Ist der Kunde zufrieden, hast Du alles richtig gemacht. Ist er unzufrieden, ignoriere es nicht, sondern geh immer auf seine Signale ein. Als Verkäufer ist es wichtig, diese Momente zu erspüren und dass Du Dein Augenmerk immer auf ein gutes Kundenerlebnis legst, damit Dein Erfolgsfaktor steigt!

Tipp: Entwickle eine Erlebnisstrategie

Mindestens ein positives Kundenerlebnis ist jedem Verkaufsgespräch wichtig

Schon bei der Begrüßung kann ein solch sensibler Moment entstehen. Gehst Du falsch auf Deinen Kunden zu oder kennst Du seine Erwartungen nicht, kann schon der erste Eindruck auch der letzte sein. Es ist also wichtig, dass Du so viel wie möglich über Deinen Kunden weißt, um schon beim Kennenlernen oder bei der Begrüßung zu punkten. Aber allein den ersten Kontakt gut zu meistern reicht nicht. Kundenerfahrungen sind immer von der zwischenmenschlichen Interaktion geprägt. Das bedeutet, dass in jeder Phase eines strukturierten Kunden- oder Verkaufsgespräches solche positiven Momente geschaffen werden müssen, damit eine anhaltende Sympathie entsteht und bleibt.

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  • Bereite Dein Verkaufsgespräch gründlich vor

Eine gute Vorbereitung auf ein Verkaufsgespräch ist unerlässlich. Sie garantiert Dir, dass Du genau das anbietest, was der Kunde sich wünscht. Deine Vorbereitung ist entscheidend für Deinen Erfolgsfaktor.

Konzentriere Dich in bei der Vorbereitung auf Dein Kundengespräch immer darauf, Deine Produkte und Dienstleistungen so kundennah wie möglich zu präsentieren. Dazu gehört, dass Du Dir Informationen zu Ihrem Kunden einholst, also zu seiner Branche, seinem geschäftlichen Umfeld aber auch zu seiner Person.

Versuche durch Vorabinformationen beispielsweise bei der Sekretärin oder über die Website des Unternehmens zu sammeln oder frage Menschen, von denen Du weißt, dass diese in Kontakt mit Deinem Kunden stehen. Lerne Deinen Kunden quasi schon vor dem ersten Gespräch kennen und prüfe, ob und wo Du ein Kundenerlebnis einbauen kannst. Je mehr Informationen Du hast, desto größer ist Dein Wettbewerbsvorteil.

Wenn Du genügend Informationen hast, bist Du in der Lage, Deinen Kunden persönlich und vor allem einzigartig anzusprechen und so von Anfang an einen positiven Moment zu schaffen.

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  • Achte immer auf Augenhöhe

Achtung, sei weder überheblich noch unterwürfig, sei auf einer Ebene mit Deinem Gesprächspartner. Seht Euch als gleichberechtigte Partner, die beide ein Anliegen haben und strebe Vertrauen an. Denn darum geht es in einer guten Geschäftsbeziehung. Falle nicht mit der Tür ins Haus und lege mit Deiner Präsentation los. Übe Dich in Smalltalk und verwende dazu die Informationen, die Du bereits gesammelt hast. Sprich über das Wetter, ein Bild an der Wand oder auch die letzten Unternehmenszahlen, sofern sie gut waren. Steige leicht und ergebnissoffen ein, lass Dich beschnuppern und versuche auch hier, weitere Informationen zu sammeln.

Leite im richtigen Moment zu Ihrem Angebot über. Die meisten Kunden sind es gewohnt, nach einem kurzen Gesprächseinstieg das Angebot kurz und knapp unterbreitet zu bekommen. An diesem Punkt hast Du definitiv eine Möglichkeit, ein positives Kundenerlebnis zu schaffen. Stelle Deinen Kunden immer in den Mittelpunkt, verwende seine Sprache. Damit zeigst Du, dass Du seine Wünsche und Erwartungen wahrnimmst und auf seinen Nutzen achtest. Mit diesem Verhalten beherrschst Du die Kunst, Deinen Kunden nicht überreden zu wollen, sondern ihn von Deinem guten Angebot überzeugen zu können.

Selbstverständlich  gibt es auch harte Brocken, unangenehme Kunden oder solche, die Dich als den Bittsteller sehen. Auch damit musst Du umgehen. Vermeide bei solchen Menschen einen zu langen Smalltalk oder sprich nur über Themen, die im grünen Bereich liegen. Dennoch – verkaufe Dich niemals unter Wert und bleibe professionell. Manche Brocken schätzen einen starken „Gegner“. Auch damit kannst Du ein positives Kundenerlebnis schaffen.

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  • Vom Interessenten zum Kunden

Wenn Du einen Kunden besuchst, ist er in der Regel zunächst ein Interessent, dem Du ein Angebot unterbreiten möchtest. Nachdem Du die Aufmerksamkeit Deines Kunden definitiv gewonnen hast und die „Schnupperrunde“ zu Beginn des Termins vorbei ist und Du angefangen hast, Dein Produkt vorzustellen, analysiere unauffällig die Entwicklungsmöglichkeiten Deiner geschäftlichen Beziehung. Zeigt Dein Kunde nur zögerliches Interesse an Deinem Angebot, so hat er den Sprung von Interessenten zum Kunden noch nicht vollzogen.

Lege also besonderen Wert auf den Beginn Ihres Gespräches. Sichere und halte die volle Aufmerksamkeit Deines Kunden. Das ist eine der Maximen in unserem Souverän Verkaufen Online-Verkaufstraining mit der erfolgreichen Verkaufstruktur in 7 Stufen. Gib Dir ein Update und lerne, warum gerade das Verkaufen mit Struktur so wichtig ist.

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Melde Dich jetzt gleich zum Training an und starte mit den ersten Kurse ohne Risiko. Du lernst, wann und wo Du willst und kannst sofort damit anfangen. "Verkaufsprofi ist nicht der, der am lautesten schreit, sondern der, der am besten zuhört."

Hinweis: Die Abbuchung der Trainingsgebühr erfolgt durch Digistore24.de. 

Viele Kunden legen großen Wert auf eine respektvolle, freundliche und höfliche Behandlung. Agieren Sie abwartend, analysieren Sie genau seine Interessenlage. Aus der Sicht des Kunden oder Interessenten ist eine gute Analyse ein weiterer Schritt zu einer soliden Vertrauensbasis und er traut Ihnen im Idealfall schon jetzt die Lösung für seinen Bedarf zu, weil Sie hier die Möglichkeit haben, sich als Profi oder Experte zu zeigen. Gute Kundenmomente lassen sie hier besonders gut prägen, wenn Sie in dieser Phase den Aufbau der Kundenbeziehung aufrichtig und ehrlich betreiben, ihn nicht bedrängen oder gar überreden. Damit zeigen Sie Ihre Kompetenzen und auch eine gewisse, fast vergessene „Kaufmannsehre“, zu der vor allem Eigenschaften wie Direktheit, Freundlichkeit, Höflichkeit, Ehrlichkeit, Respekt, Verlässlichkeit und auch hohe ethische Standards gehören. Allein schon diese Eigenschaften sind ein positives Kundenerlebnis, die in die Gesamtbewertung aller Erlebnisse mit Ihnen einfließen.

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  • Bedarf und Bedürfnisse ermitteln

Kursteil 3 Bedarfsanalyse

Bedarfsanalyse, PI +DKM

Bei der Ermittlung von Bedarf und Bedürfnissen entwickeln Sie einen  konkreten Lösungsvorschlag. Nachdem Sie das Interesse des Kunden so genau wie möglich kennen, können Sie Rückschlüsse auf sein Kaufmotiv oder seine Kaufmotive ziehen. Sie steigern das Vertrauen des Kunden insbesondere durch Ihre klassischen Kompetenzen, durch sinnvolle, wertschätzende Fragen und durch aktives Zuhören. Damit können Sie in den Kopf Ihres Kunden schauen und seine Vorstellungs- und Motivwelt besser nachvollziehen und auch hier die Chance für ein positives Kundenerlebnis in Angriff nehmen, wenn Sie sein Dominierendes Kaufmotiv kennen. Richten Sie sich in der Problemlösung immer nach den Bedürfnissen Ihres Kunden! Überlegen Sie, welche Überraschungslösung Sie ihm anbieten können, eine, auf die er selbst noch nicht gekommen ist. Damit zeigen Sie ihr uneingeschränktes Interesse, dass Sie sein Vertrauen wert sind. Achten Sie hier auf Kaufsignale, verschlafen Sie keine Einwände und versuchen Sie, Vorwände zu erkennen. Gehen Sie konkret auf jedes Signal ein und „machen Sie den Sack zu“. Zögern Sie bei einem eindeutigen Kaufsignal oder versäumen Sie einen Einwand, kann der Verkauf wackeln, Ihr Erfolgsfaktor sinkt und sie produzieren ein Negativerlebnis.

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  • Mit den richtigen Fragen im Fluss bleiben

Sobald Sie den Punkt gefunden haben, an dem Ihr Kunde kaufwillig ist, stellen Sie ihm einen Frage, durch die er sich endgültig und freiwillig mit der Zusage befasst. Fragen Sie ihn konkret und direkt. Beispiel: Kunde: Wann kann ich mit der Lieferung rechnen? Sie: Aufgrund der hohen Auslastung unseres Herstellers benötigen wir X Tage, wobei ich Ihrem Auftrag einen Vorrang geben kann. Passen Ihnen Y Tage? Sie gehen sachlich (und in unserem Beispiel natürlich mit einem zeitlichen Puffer) auf seine Frage ein, wodurch sich Ihr Kunde intensiv mit dem Abschluss des Vertrages befasst. Würden Sie hier eine knappe Antwort geben, würde das Gespräch nicht weiter interessant fließen und abrupt abbrechen. (Erfolgsfaktor und Kundenerlebnis = negativ) In unserem Beispiel sehen Sie anschaulich, wie Sie ein weiteres positives Kundenerlebnis schaffen, in dem Sie dem Kunden zeigen, dass Sie sich für ihn einsetzen würden, damit sein Bedarf gedeckt wird. Auch damit können Sie immer punkten.

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  • Bereite Deinen Kundentermin gründlich nach

Hat Ihr Kunde im Nachgang eine Beschwerde, nehmen Sie diese ernst und finden Sie auch hier eine Lösung. Kunden vergessen es nicht, wenn Sie fadenscheinige Ausreden finden Sie sind aber in den allermeisten Fällen positiv davon beeindruckt, wenn Sie sich entweder einfach und aufrichtig entschuldigen oder Sie sich persönlich um eine Lösung kümmern. Reklamationen oder Beschwerden sind gerade zu prädestiniert, ein negatives in ein positives Kundenerlebnis zu wandeln. Ihr Kunde hat aus einer schlechten Grundstimmung eine hohe Erwartung an Sie. Wenn sie diese erfülllen, haben Sie bei Ihrem Kunden ein Stein im Brett. Er wird Ihren Service als enormes positives Kundenerlebnis weitererzählen, was Ihnen weitere Kunden bringen kann und Ihren Erfolgsfaktor bei zukünftigen Verkaufsgesprächen erhöhen wird.

Wollen Sie weitere Techniken kennenlernen? Besuchen Sie unser Online Verkaufstraining „Souverän Verkaufen“ und werden Sie einfach erfolgreicher und souveräner in Ihrem Job – und das mit Zufriedenheitsgarantie. Erfahren Sie mehr, in dem Sie an unserem kostenfreien Webinar „Das perfekte Verkaufsgespräch“ teilnehmen, oder buchen Sie direkt das Verkaufstraining, wenn Sie Ihr Können auf ein neues Level heben möchten. Beide Optionen (Verkaufstraining und VIP Club incl. Verkaufstraining) finden Sie auf der Seite Preise und Buchung.

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positives ErlebnisFazit

Ein Produkt oder eine Dienstleistung kann noch so gut sein und doch nicht verkauft werden, wenn Du als Verkäufer unhöflich, gleichgültig, unmotiviert oder gar aufdringlich bist. Deshalb solltest Du in jeder Phase eines Verkaufs- oder Kundengespräches immer darauf achten, positive Momente für den Kunden zu schaffen. Das gelingt Dir, wenn Du ein authentisches, persönliches und menschliches Fundament kreierst, auf das Du in jedem weiteren Kontakt mit Ihrem Kunden zurückgreifen kannst.

Hinterlasse bei Deinem Kunden gute und positive Gefühle, schaffe ein Kundenerlebnis mit Dir. Damit wird er Dir treu bleiben.

 

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Emotional Selling – Kunden kaufen Emotionen

Emotional Selling – Kunden kaufen Emotionen

Kunden kaufen Emotionen – Emotionen sind der Schlüssel zum Kunden

UnterbewusstseinDas Unterbewusstsein und unsere Gefühle beeinflussen stark unsere Kaufentscheidungen. Die moderne Kommunikationswissenschaft hat festgestellt, dass Emotionen die zentrale Steuerung für Verhalten sind. Die Kommunikation im Gehirn auf der neuronalen Ebene zwischen Anbieter und Kunde hat inzwischen aber nicht nur eine wissenschaftliche, sondern auch eine wirtschaftliche Dimension erreicht. Emotional Selling – Kunden wollen Gefühle, Geschichten und Identifikation. Sowas motiviert und verkauft sich!

[Aus unserem Online-Verkaufsraining Souverän Verkaufen, Dein Weg zum Erfolg]

Quicklinks:

Was ist Emotional Selling?

Emotional Selling oder auch emotionales bzw. gefühlsbetontes Verkaufen beschreibt eine Strategie für Verkauf und Kundenbindung, über die Kunden zum Verkäufer, zu einem Produkt oder auch zu einem Unternehmen ein größtmögliches emotionales Gefühl aufbauen und festigen. Es zielt nicht nur darauf ab, den Bedarf eines Kunden in der Bedarfsanalyse zu ermitteln, sondern das Gefühl zu erkennen, das hinter dem Bedarf liegt. Damit kannst Du wesentlich genauer den Bedarf ermitteln, ihn umfassender befriedigen und so das Kauferlebnis für den Kunden zu verbessern, der dann sicherlich immer wieder gerne und mit einem sehr guten Gefühl zu Dir kommt. Schaut man sich die Erfolgsgeschichten von überdurchschnittlich erfolgreichen Unternehmen wie Apple, McDonalds oder VW an, so erkennt man schnell, dass deren Werbestrategie nicht die Qualität ihrer Produkte in den Vordergrund stellt, sondern deren Werbung schafft es, den Verbraucher positiv zu emotionalisieren. Ähnlich funktioniert es beim „Marlboromann“, der frei und selbstbewusst durch die Prairie reitet oder auch bei BMW’s „Freude am Fahren“. Die Menschen kaufen hier nicht unbedingt, weil sie von den Angeboten überzeugt sind, sie kaufen, weil sie ein besseres Gefühl – quasi eine emotionale Bindung – zu den Produkten und auch dem Service haben. Schaut man sich nun einzelne Produkte wie Coca-Cola, Harley-Davidson oder auch das iPhone an, kann man ein wichtiges Erfolgsprinzip erkennen: Kunden lieben diese Produkte, weil sie kultig sind, ein positives Lebensgefühl vermitteln und weil sie sie unbedingt haben wollen. Schaut man sich erfolgreiche Verkäufertypen an, sind sie meistens sehr sympathisch, zuverlässig, vertrauenswürdig und haben eine besondere Art, ihre Kunden besser und auch schneller zu überzeugen. Sie sind authentisch und vermitteln dem Kunden immer das Gefühl, im Mittelpunkt zu stehen und die wichtigste Person am Platze zu sein. Diese Typen haben eine besondere Gesprächstechnik, verkaufen viel und kommen in der Regel sehr gut an. Der Weg dahin ist allerdings mit viel harter Arbeit, vor allem an sich selbst, gepflastert.

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Emotional Selling

Wie funktioniert Emotional Selling?

Jeder Mensch will, dass:

  • es ihm gut geht.
  • negative Emotionen vermeiden.
  • positive Emotionen erreichen.
  • Fremdbestimmung vermeiden.
  • Einfluss und Selbstbestimmung.
  • will Abwertung vermeiden.
  • Respekt und Wertgefühl.

Das Emotionssystem im Kopf ist die Zentrale für alle Bewertungsprozesse. Es entscheidet über Zustimmung oder Ablehnung, über Sympathie oder Antipathie, über Kauf oder Nicht-Kauf. Für die meisten Menschen in unserer Gesellschaft ist es normal, eher negativ zu sprechen, sich zu beschweren oder anders ihrem Ärger Luft zu machen, als Aspekte zu formulieren und Wünsche oder Bedürfnisse positiv zu kommunizieren. Das lässt den Rückschluss zu, dass Menschen gewohnheitsmäßig Negativwesen oder auch Negativkommunikatoren sind. Genau da setzt die Werbung beispielsweise mit „Nichts ist unmöglich“ oder „Wir hassen teuer“ an. Die negativen Worte wie „unmöglich“ oder „hassen“, die für Negativmenschen normal sind, werden im Kontext positiv umgewandelt, stören zunächst den gewohnten Negativgedanken und setzt sich so im Gehirn fest.

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Was kann ein Verkäufer tun?

Verkäufer müssen es sich immer vor Augen halten, dass die große Masse der Kunden negativ eingestellt ist und zwar aus der Erziehung und der  gesellschaftlichen Norm heraus, nicht aus Boshaftigkeit. Verkäufer müssen quasi eine neue Sprache lernen, mittels derer sie über positive Worte und Bilder eine lösungsorientierte und motivierende Kommunikation aufbauen und den Kunden ins Zentrum aller Aktivitäten stellen. Behalte dabei auch immer im Hinterkopf, dass hinter jedem Kaufbedürfnis auch immer ein Mangel steckt und Mangel eine gewisse Erwartung innehat, die positiv erfüllt werden kann. Einen einfachen Einstieg in ein Verkaufsgespräch kannst Du zum Beispiel mit einem Smalltalk beginnen. Dabei sprichst Du über etwas Negatives wie das schlechte Wetter, den Stau oder den Lärm der Baustelle gegenüber. Das sind zwar alles belanglose Themen, aber sie haben über ein allgemein negatives Erlebnis die Aufmerksamkeit. Im Gehirn findet dabei eine kurze, unmerkbare Stressreaktion statt und über sofortige positive Kommunikation, beispielsweise im Form von Verständnis oder Lob, hast Du die Möglichkeit, von dieser gewohnten „Negativbasis“ aus ein „Positiverlebnis“ zu starten. Dein Kunde fühlt sich wahr- und ernstgenommen, was eine erste Form der emotionalen Kopplung darstellt und das Gespräch auf eine wesentlich höhere Qualität bringen kann. Kursteil 3Die Phase der Bedarfsermittlung muss natürlich im Emotional Selling viel professioneller und ausgeprägter sein, genau wie das Herausstellen des Kundennutzens, was die Kaufmotivation enorm steigern kann.

Verkäufer neigen oft dazu, einen Redeschwall des Kunden zu unterbrechen oder abzukürzen, weil von Anfang an klar ist, was sich der Kunde vorstellt. Aber hier muss trainiert werden, dem Kunden zuzuhören und sich Wichtiges zu merken, auch wenn der Monolog zehn Minuten dauert, damit Du im weiteren Gespräch immer wieder die Worte Deines Gegenübers aufgreifen kannst. Das ist eine Kunst, aber Du bringst den Kunden so noch mehr ins Zentrum des Verkaufs und emotional auf das richtige Gleis in Richtung Verkaufsabschluss, den Du ergebnis- und lösungsorientiert und vor allem verbindlich durchführst. Stelle in Deinem Gespräch immer sicher, dass sich der Kunde zu 100% als Beherrschender fühlt, stelle sein Wertgefühl in den Mittelpunkt. Über das Gefühl, das Gespräch zu beherrschen gibst Du ihm Sicherheit, wecken Vertrauen, erhöhst sichtbar seine Position und vermittelst ihm absolute Handlungsfähigkeit.

Über das Wertgefühl vermittelst Du Deinem Kunden eine Wichtigkeit, Bedeutung und Wertschätzung. Diese Mechanismen sind grundlegend für alle Phasen eines Verkaufsgespräches und seine Emotio sagt der Ratio, dass gekauft werden soll. Führst Du beispielsweise ein Reklamationsgespräch, weisst Du sicherlich, dass gerade diese Gespräche immer emotional belastet sind und die Stresssituation im Gehirn enorm sein kann. Die rationale und emotionale Ablehnung durch den Kunden bezieht sich dabei auf Dich und auf das Produkt. Es nicht immer leicht, diese Ablehnung des Kunden in eine Bindung zurück zu verwandeln. Aber Du hast auch hier die Möglichkeit, die negativ behaftete Situation souverän ohne ein negatives Wort umzudrehen, in dem konsequent ehrliche Lösungen angeboten werden, die den Kunden befriedigen.

Jedes Gespräch über eine Lösung assoziiert positive Emotionen und das motiviert. Stelle positiv formulierte Fragen nach den Wünschen oder einem Idealzustand. Durch Fragen fühlt sich der Kunde ernst genommen, erhält eine merkliche Wertschätzung und Gespräche über Probleme können wesentlich verkürzt werden. Baue eine Wunschphase in Dein Verkaufsgespräch ein, in dem Du ein Bild für den Kunden malst, wie oder wo er Dein Produkt benutzt, anwendet oder installiert und welchen großen Nutzen es für ihn haben wird. Damit bist Du sofort im Gehirn des Kunden und er kommt immer mehr mit Dir in Richtung Ziel – dem Abschluss.

Diese Art von Gesprächsführung kommt viel schneller auf den Punkt und führt zu besseren Ergebnissen, was sich wiederum in der Zufriedenheit des Kunden und in Deiner wiederspiegelt. Eine positive Kommunikation hat einen Wirkungswert von ungefähr 20%, wenn DU aber die richtigen Worte und Formulierungen im Kundengespräch benutzt, kannst Du den Wirkungsgrad auf ca. 80% steigern!

Erfahre mehr, in dem Du an meinem kostenfreien Webinar "Das perfekte Verkaufsgespräch" teilnimmst (hier klicken). Oder melde Dich direkt für das Verkaufstraining an - und starte heute damit, wesentlich effektiver an Geschäftskunden zu verkaufen.  

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Welche Tipps gibt es für Emotional Selling?

  • Stelle Dir immer die Frage: Was soll mein Kunde über mich, mein Produkt oder mein Unternehmen denken?
  • Stelle Kunden immer in den Mittelpunkt.
  • Achte darauf, dass Dein Redeanteil geringer ist.
  • Ersetze Vermutungen und Behauptungen durch offene, positiv formulierte W-Fragen.
  • Ersetze generell negative Begriffe wie „Problem, teuer, geht nicht,…“ in Positivismen wie zum Beispiel „Herausforderung, hervorragendes Preis-Leistungsverhältnis, wir finden hier natürlich eine Lösung“.
  • Nimm Vorwände und Einwände wahr und reagiere mit Verständnis darauf.
  • Male zusammen mit Deinem Kunden Wunsch- und Zielbilder.
  • Handele und sprich immer lösungsorientiert. Barack Obama ist schließlich auch durch „Yes, we can“ Präsident geworden.

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Fazit

Verkaufen wird einfacher, wenn Du Dein Handwerkszeug behrrschst und auch die Maxime des Emotional Selling nicht außer Acht lässt. Der Kunde ist bei Dir, weil er einen Bedarf hat. Mache ein Bedürfnis daraus. Bediene das Gehirn Deines Kunden, in dem Du die Vorgänge verstehst und für Dich nutzt. Alle diese Dinge machen in der Summe den Unterschied zu anderen Verkäufern aus und dienen einem Ziel: die positive Emotion des Kunden, der gerne wieder zu Dir kommen wird.

Diese und andere Verkaufstechniken beschreiben wir in unserem Online Verkaufstraining Souverän Verkaufen mit Zufriedenheitsgarantie, zu dem ich Dich herzlich einlade.

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