10 fatale Fehler im Verkaufsgespräch, die Du auf jeden Fall vermeiden solltest

10 fatale Fehler im Verkaufsgespräch, die Du auf jeden Fall vermeiden solltest

Vermeide klassische Fehler uns Standardfallen im Verkaufsgespräch

Wir können Dir dabei behilflich sein, Deine Fähigkeit, ein quasi perfektes Verkaufsgespräch zu führen. Wir können Dir auch dabei behilflich sein, Dein Können mittel- und langfristig systematisch auf- und auszubauen. Unser Online-Trainung Souverän Verkaufen führt in den allermeisten Fällen dazu, dass Verkäufer im Anschluss eine deutlich höhere Abschlussquote im Verkaufsgespräch durch unsere Methoden vorweisen können.

In diesem Beitrag zeigen wir Dir die häufigsten Fehler, die Verkäufer in ihren Verkaufsgesprächen machen. Nicht, dass Du denkst, ich sei perfekt. Nein, ich nehme mich da selbst nicht aus und trete immer wieder in die eine oder andere Falle. Es lohnt sich aber immer wieder, das eigene Verhalten zu überprüfen und die richtigen Schlüsse daraus zu ziehen.

Im Verkaufsgespräch befindest Du Dich auf der „letzten Meile“ Deiner Werbung. Hier gilt es, durch ein souveränes Auftreten gezielt den Verkaufsabschluss anzusteuern. Aber: Kunden sind sensibel, sie reagieren auf Dinge, die unbewusst wahrgenommen werden, aber den Abschluss verhindern können. So werden Kleinigkeiten zu Verkaufshindernissen und wirken sich umsatzhemmend aus, wenn Sie sie nicht abstellen.

Quicklinks:

Begehst Du auch einige dieser folgenden 10 Fehler in Ihren Verkaufsgesprächen?

  • 10 fatale Fehler im Verkauf - souveraen-verkaufen.de

    Fragen im Verkaufsgespräch

    Fachbegriffe statt erklärender Sprache

Fremdwörter und Fachbegriffe wirken in den seltensten Fällen bei Deinen Kunden so, dass Du als kompetent erscheinst, es sei denn, Du bist Arzt oder Wissenschaftler. Das Gegenteil ist meistens an der Tagesordnung: Deine Kunden haben den Eindruck, dass Du Dich hinter dem Fachjargon versteckst, dass Du etwas zu verbergen hast. Nur wer etwas einfach erklären kann, zeigt, dass er es selbst richtig verstanden hat, also vermeide Fachbegriffe, und mache Sie es Deinem Kunden leicht.

  • Unsicherheit

Wenn Du von „meinen“, „glauben“, „denken“ usw. sprichst, zeigst Du Unsicherheit im Gespräch. Wenn Du etwas nicht weisst, solltest Du nicht spekulieren oder unsicher werden, sondern es offen zugeben. Dinge, die Du nicht sofort beantworten kannst, klärst Du hinterher. Verkäufer, die unsicher wirken, sorgen dafür, dass der Kunde unsicher wird. Lass Dich also nicht aus dem Konzept bringen, sondern versprich die Klärung offener Fragen im Nachgang – und halte Dich daran.

  • Superlative verwenden

„Das beste“, „das schnellste“, „das einfachste“… solche Superlative bezogen auf die angebotenen Produkte oder Leistungen bewirken das Gegenteil: Der Kunde glaubt Dir nicht (mehr), zweifelt an Deiner Kompetenz und an der Belegbarkeit Deiner Aussagen. Was Du vielleicht zum Überzeugen einsetzen wolltest, verkehrt sich ins Gegenteil: Der Kunde unterstellt Dir Unsicherheit und das Kaschieren von Mängeln, in dem Du Deine Produkt so deutlich in den Vordergrund rückst.

  • Reden ohne Unterlass

„Bringe es auf den Punkt.“ Diese goldene Regel hat gerade in einem Verkaufsgespräch Gültigkeit. Zuviel reden zeigt wiederum Unsicherheit, und Du erfährst nichts Neues. Ihm Verkauf sollte das, was Du sagst, kurz und knapp gehalten werden. Viel wichtiger ist es, dem Kunden zuzuhören und zu beobachten, wie er reagiert. Dann erfährst Du das, worauf es ankommt: Der Nutzen, den sich Dein Kunde verspricht.

  • Untertänigkeit

Untertänige Ergebenheit wird von vielen Kunden schnell als unangenehm, wenn nicht sogar abstoßend in einem Verkaufsgespräch empfunden. Du fährst immer gut damit, selbstbewusst und sicher aufzutreten, denn immerhin bist Du das Aushängeschild Deiner Firma und Du hast etwas zu bieten und präsentierst dementsprechend Deine Produkte.

  • Indirekte Formulierungen

Indirekte Formulierungen bzw. passive Aussagen haben immer eine Gemeinsamkeit: der, der sie ausspricht steht nicht hinter dem, was er anbietet. Verbanne Mantelfomulierungen mit „man“ aus Deinem Wortschatz, denn Du würdest ja auch nie von Dir sagen „man ist gut“, wenn Du „ich bin gut“ meinst. Sei direkt und verbindlich, rücke dabei Deinen Kunden in den Mittelpunkt wie mit: sie bekommen von mir …, ich gebe ihnen …, sie werden … etc.

  • Behauptungen ohne Hand und Fuss

Wenn Du in einem Verkaufsgespräch eine Behauptung aufstellst, die Dich oder Dein Produkt in einem besseren Licht dastehen lassen und Du dafür keine Belege hast, lass es. Verzichte auf solche Mittel gänzlich und arbeite mit dem, was Du hast. Beschreibe Dein Produkt, Deine Ware oder Dienstleistung mit allen Vorteilen und Qualitäten, die geboten sind.

  • Sprich mit dem Kunden und nicht von Dir

Einige Verkäufer neigen dazu, sich in den Mittelpunkt zu stellen, um ihre Kompetenz und Verlässlichkeit zu beweisen. Der Kunde soll aber nicht Dich mit Überzeugung kaufen, sondern Dein Produkt. Stelle daher niemals den Kunden in den Hintergrund des Gesprächs, sondern stelle ihn in den Mittelpunkt und höre genau hin, was Dein Kunde sagt. Stelle gute und intelligente Fragen und achte auf seine Reaktion, die Du für Dich nutzen kannst.

  • Mangelnde Flexibilität im Gespräch

In unserem Beitrag zur Bedarfsermittlung mit einem Fahrplan empfehlen wir Dir, Dir eine Gesprächsstruktur festzulegen, damit Du mit Deinem Kunden souverän und gesichert ans Ziel kommst. Ein solcher Fahrplan bedeutet aber nicht, dass die Flexibilität in Deinem Kundengespräch verloren gehen darf. Arbeite in gewissen Phasen des Gesprächs mit festen Strukturen, damit Dein Termin ein gewisses Gerüst hat, aber sei immer flexibel, wenn Dein Kunde Fragen, Einwände oder Vorwände äußert. Wenn Du gut auf Dein Kundengespräch vorbereitet bist, kann Dich nichts aus der Ruhe bringen.

  • 08/15 oder nichts ist langweiliger als ein Standardtext

Kein Kunde mag es, mit routinierten Standardtexten „versorgt“ zu werden. Alles was für den Kunden einstudiert, standardisiert oder routiniert wirkt, lässt ihn denken, als Kunde nicht wahrgenommen zu werden. Zeige Deine Wertschätzung und leihere keinen Standardverkaufstext runter, sondern führe ein ehrliches Gespräch auf Augenhöhe.

Tipp: Ein positiv und gut verlaufenes Kundengespräch ist immer eine gute Gelegenheit, Deinen Kunden in Dein Empfehlungsmarketing zu integrieren. Überreiche ihm ein Werbegeschenk mit Mehrwert, damit erzielst Du jederzeit einen Effekt, der sich für Dich auszahlt.

 

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Souverän Verkaufen Online-Verkaufstraining für bessere VerkaufsgesprächeDein Angebot passt wie die Faust aufs Auge, ist wettbewerbsfähig und hat einen hohen Nutzen! Deine Quote beim Verkaufsabschluss ist dennoch mäßig erfolgreich? Das hat meisten nur eine Ursache: Du hast in Deiner Verkaufsverhandlung Fehler gemacht. Damit das nicht passiert, haben wir einige Tipps für Dich.

Die Vorbereitung

Wir müssen Dich nicht darauf hinweisen, dass Du Dich immer auf ein Verkaufsgespräch vorbereiten solltest. Das gehört zu Deinem Alltag im Job. Dennoch schleichen sich nach einiger Zeit im Beruf Nachlässigkeiten ein, besonders, wenn Deine Ware, Dein Produkt oder Deine Dienstleistung einen engeren Kundenkreis anspricht, bei dem der  Bedarf von nur wenigen Faktoren abhängig ist. ABER – bereite Dich dennoch immer vor, Du könntest immer neue Aspekte entdecken, die für Deinen Vertrieb wichtig wären und mit denen Du souverän auftrittst.

Stelle Dir immer Fragen wie:

  • Bin ich mir im Klaren darüber, was der Kunde erreichen möchte?
  • Welchen Bedarf hat der Kunde?
  • Welchen Nutzen und welche Vorteile möchte der Kunde erreichen?

Wenn Du diese Fragen beantwortet hast, geht es weiter mit:

  • Passt mein Angebot zu den Vorstellungen des Kunden?
  • Kann ich zusätzliche Vorteile über die Erwartungen hinaus bieten?
  • Hat mein Angebot eventuell Mängel? (Wenn ja, wie kann ich sie ausgleichen?)

Wenn Du diese wenigen Fragen argumentativ gut beantworten kannst, hast Du einen soliden Grundstein für die Verkaufsverhandlung mit einem positiven Verkaufsabschluss gelegt. Auch hier gibt es natürlichein ABER: Verkaufen gelingt nicht nur mit guten Argumenten. Du musst mehrere Aspekte beachten, um ein lebendiges und erfolgreiches Verkaufsgespräch zu führen. Wir empfehlen das Verkaufen mit Struktur nach dem 7-Stufen-Modell.

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Unsere 19 Tipps für eine gute Quote beim Verkaufsabschluss

  • Schaffe eine persönliche, dem Kunden angepasste Atmosphäre: Dazu gehört ein gepflegtes, adäquater Dresscode, betreibe Smalltalk und taste Dich dabei an das Thema und den Inhalt der Verkaufsverhandlung ran.
  • Lasse den Kunden erzählen: Im Smalltalk kannst Du viel über Deinen Kunden erfahren, was Du im Vorfeld vielleicht noch nicht sehen konntest. Je mehr der Kunde über sich und sein Projekt oder Objekt spricht, desto mehr Informationen erhältst Du über seine Vorstellungen. Stelle gegebenenfalls Fragen, die nicht nach Routine oder schlechter Vorbereitung klingen, sonst könnte Dein Kunde denken, Du willst ihm eine 08/15-Lösung verkaufen.
  • Achte auf Deine und seine Körpersprache: Die sogenannte non-verbale Kommunikation ist enorm wichtig und findet oft allzu wenig Beachtung in Verkaufsverhandlungen. Achte deshalb auf angenehmen Augenkontakt, eine offene Körperhaltung und eine natürliche Stimmlage bei Dir wie auch bei Deinem Gegenüber. Verändert Dein Kunde seine Stimmlage, verschränkt die Arme vor der Brust und antwortet ausweichend, dann weisst Du, dass Du auf dem Holzweg bist. Studiere das Thema Körpersprache, das erhöht Deine Chancen enorm.
  • Passe Deine Sprache an die des Kunden an: Spricht Dein Kunde gewählt und mit vielen Fremd- oder Fachbegriffen, in Metaphern, Zahlen oder Bildern, tu das auch.
  • Lege den Fokus nie auf den Preis Deines Angebotes: Wenn Du das tust, zählen einzig und allein harte Fakten und Du verschenkst die Möglichkeit, Deinen Kunden insbesondere von Dir zu überzeugen und damit auch eine engere Kundenbindung.
  • Win win - 19 Expertentipps für einen erfolgreichen Verkaufsabschluss

    Win-Win-Situation

    Ziele auf eine Win-Win-Situation ab: Merkst Du, dass Dein Gesprächspartner Zugeständnisse macht, mache auch welche. So bleibst Du auf Augenhöhe, erzielst für alle einen akzeptablen Kompromiss und Dein Kunde hat das Gefühl, Sieger in diesem Gespräch zu sein.

  • Achte auf Einwände und Fragen: Wenn Du gut vorbereitet bist, dann weisst Du, welche Einwände mit Sicherheit kommen werden. Hast Du eine kompetente Antwort parat, müssen Du Dir nichts ausdenken und Du zeigst, dass Du ein Profi bist. Zudem bietet eine gute Vorbereitung auf den Vorteil, dass Du keine spontanen Zugeständnisse machen musst, die Du nicht einkalkuliert hast.
  • Seie flexibel: In Verhandlungen kommt es immer wieder vor, dass Dein Kunde spontan eine Idee oder einen Wunsch äußert, der auf den ersten Blick nicht zu Deinem Angebot passt. Werde nicht hektisch oder nervös, sondern frage, wie er sich eine mögliche Lösung vorstellt und welche Alternativen denkbar sind.
  • Stelle Kontrollfragen: Versichere Dich von Zeit zu Zeit, dass Dein Verhandlungspartner genau bei der Sache ist, Dir folgt und ob das Angebot noch in die Zielvorstellungen passt. Stelle gezielt Fragen wie „Entspricht das Angebot Ihren Vorstellungen?“ oder „Möchten Sie, dass ich das Angebot bis hier noch mal zusammenfassen?“. Du erhältst auf diese geschlossene Frageform eine eindeutige Antwort, ziehst nochmals die Aufmerksamkeit auf Dich und weisst, wo Du stehst..
  • Benutze geschlossene Fragen zur im Entscheidungsfall: Verwende ansonsten offene Fragen, damit Dein Kunde erzählen kann und Du, wie oben schon erwähnt, weitere Informationen auch im Laufe des Gesprächs erhältst, die Du zu Deinen Gunsten verwertest.
  • Erziele Zwischenergebnisse: Die Kontrollfragen helfen Dir dabei, Dein Verkaufsgespräch in Etappen einzuteilen, die Du Dir von Deinen Kunden absegnen lassen kannst. Dein Kunde signalisiert Dir damit seine Kaufbereitschaft. Wenn Du bei jeder Etappe ein positives Signal bekommst, ist der positive Abschluss so gut wie sicher. Wenn Du eine Absage oder negative Signale bekommst, kannst Du umgehend nachbessern und Dein Angebot dem Kunden noch besser anpassen.

Wie zeigst Du Deinem Kunden, dass er bei Dir an der richtigen Person ist? Wenn Du es nicht genau weisst, kannst Du es in unserem Souverän Verkaufen Online-Verkaufstraining mit der Zufriedenheitsgarantie lernen – sogar mit persönlichem Coaching. Mache unverbindlich mit!

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  • Öffne nicht gleich zu Beginn Deine Wundertüte: Das heißt nichts anderes, als dass Du Dein Angebot so kalkulierst, dass Du jederzeit in der Lage bist, Deinen Kunden mit einem Extra zu überraschen, das er eventuell nicht eingeplant hat. Ein Extra ist immer ein Geschenk, das Dein Kunde positiv auffassen und als Gewinn empfinden wird. Das erleichtert den Verkaufsabschluss und hebt die Stimmung.
  • Gib ein individuelles Angebot ab: In einigen Bereichen, wie der Telekommunikationsbranche, gibt es Massenlösungen. In kleineren und mittleren Unternehmen ist das eher seltener der Fall. Biete Deinem Kunden immer eine Individuallösung im Rahmen Deiner Möglichkeiten an, damit er sich besonders fühlt.
  • 19 Expertentipps für einen erfolgreichen Verkaufsabschluss

    Gib Zeit!

    Gib Zeit: Nichts gefährdet eine Verkaufsverhandlung mehr als Zeitdruck. Selbstverständlich hast Du Zeitdruck in Hinblick auf Deine Geschäftszahlen- Aber übertrage diesen Druck nicht auf Deinen Kunden. Durch die zeitliche Verknappung eines Angebotes kannst Du vielleicht einen Abschluss erwirken, riskierst da aber einen Widerruf oder eine Stornierung und die Auflösung der Kundenbindung, nicht zu reden von der Kundenzufriedenheit. Du wirst mehr Erfolg haben, wenn Du Deinen Kunden nach seiner zeitliche Vorstellung fragst und Deine Argumentation danach ausrichtest.

  • Sei gelassen: Es kommt immer wieder vor, dass Kunden Vergleiche zu anderen Anbietern ziehen, die ab und an nicht ganz der Wahrheit entsprechen, weil sie sich mit dieser Argumentation einen Vorteil erhoffen. Bleibe da gelassen und reagiere nicht empört. Nimm die Aussage so hin, sonst könnte Dein Kunden denken, Du bezichtigst ihn der Lüge oder fühlt sich dabei sogar ertappt. Selbst wenn Du genau weisst, was Sache ist, zähle Deine Vorteile auf, gib Vergleichsargumente und weise immer darauf hin, wo Deine Stärken gegenüber dem Wettbewerber liegen. Wenn Du dabei unsicher bist, frage Deinen Gesprächspartner einfach, wo man das Konkurrenzangebot nachlesen kann. Sofern er Dir entsprechende Angaben machen kann und gehe es mit ihm freundlich und offen durch. Lobe das andere Angebot aber hebe Deine Unterschiede hervor. Hat er „geschwindelt“, fährst Du einfach mit Deiner Präsentation fort. Damit hast Du auch eine weitere Etappe, bei der Du eine entsprechende Reaktion erhältst.
  • Sprich niemals schlecht über die Konkurrenz: Auch wenn es Dich manchmal noch so in den Fingern juckt, äußere Dich nicht negativ über Mitbewerber, das wirft ein schlechtes Licht auf Dein Geschäftsgebaren und hilft in der Regel nicht dabei, einen Abschluss zu bewirken. Bleibe auch hier gelassen und sage, dass das Unternehmen XY nach anderen Maßstäben, die Du persönlich nicht als optimal empfindest, arbeitet und empfiehl Deinem Kunden einen direkten Vergleich. Diesen wird Dein Kunde in der Regel nicht ziehen, wenn er mit Dir bisher zufrieden war.
  • Achte auf Kaufsignale.: Durch die „Absegnung“ Deines Angebots in den verschiedenen Gesprächsetappen förderst Du den Willen zum Kauf. Je nach Kunde erhältst Du schon früh oder auch erst spät Kaufsignale. Achte in jeder Phase darauf, auch wenn Du zum Beispiel noch nicht vollständig mit einer Präsentation fertig bist. Du erkennst Kaufsignale daran, dass sie keine Einwände sind, sondern detaillierte Fragen zu Deinem Angebot, wie „Sind die Serviceleistungen Bestandteil des Kaufvertrages?“ – „Können Sie den Liefertermin garantieren?“ – „Gilt die Garantie für zwei Jahre?“. Diese Signale der Kaufbereitschaft musst Du aufgreifen, beantworten und dann zum Verkaufsabschluss überleiten.
  • 19 Expertentipps für einen erfolgreichen Verkaufsabschluss

    Bleiben Sie am Ball!

    Bleibe immer am Ball, was einen Abschluss angeht: Es gibt Kunden, die keine Kaufsignale abgeben, die sich eher passiv verhalten und nicht viel von sich preisgeben. Hier empfehlen sich immer wieder Kontrollfragen und am Ende Deineus Vortrages die ganz klare und aktive Frage nach der Kaufabsicht. Solche Situationen sind nicht einfach, aber es gibt auch solche Kunden.

  • Bedanke Dich: Diesen Punkt werden wir nicht weiter ausführen, da eine Danksagung und eine freundliche Vereinbarung sowie Verabschiedung zum normalen, guten Ton gehört. Dennoch, vergiss es nicht! Es wird Deinem Kunden das Gefühl geben, sich richtig entschieden zu haben und bei Dir gut aufgehoben zu sein.

Fazit

Es gibt einige Fallen in Verkaufsgesprächen, die einen positiven Verkaufsabschluss gefährden. Verkaufen bedeutet insbesondere, eine vertrauensvolle Basis zu schaffen, durch die der Kunde sich wohlfühlt und gerne mit Dir zusammen arbeitet. Es geht nicht um Angebot und Nachfrage mit reinen Fakten. Verkaufen heißt heute, mit dem Kunden auf Augenhöhe zu sein und ihm das Gefühl zu geben, einen echten Gewinn erzielt zu haben, ohne dass Du dabei draufzahlst. Beachte unsere 19 Tipps für einen erfolgreichen Abschluss, die Dir sicherlich dabei helfen werden, bessere und nachhaltige Geschäfte zu tätigen.

Willst Du weitere Techniken kennenlernen? Gib Dir ein Update und besuche unser Online Verkaufstraining „Souverän Verkaufen“. Damit erlernst Du eine Struktur, die das Verkaufen einfach und erfolgreicher macht. 

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Mit Sicherheit zum Abschluss nach dem Bergführer-Prinzip

Mit Sicherheit zum Abschluss nach dem Bergführer-Prinzip

Was haben ein Bergführer und ein Verkäufer gemein?

Und was kann ein Verkäufer von einem guten Bergführer lernen? – Beide wollen mit einem Kunden ein Ziel oder Abschluss sicher erreichen und den Aufstieg hin zum Ziel bzw. Abschluss sicher geleiten. Das ist das ganze Geheimnis der Abschlusstechnik nach dem Bergführer-Prinzip.

(Kostenloser Auszug aus unserem Souverän Verkaufen Online-Training)

Quicklinks:

Was ist das Bergführer-Prinzip?

BergsteigerWer schon einmal eine geführte Felswandbesteigung mitgemacht hat, wird sich erinnern, dass er vom Bergführer immer wieder erinnert wird, sich so oft wie möglich an den Haken im Fels durch Karabiner zu sichern, um so von Etappe zu Etappe zu gelangen. Dabei wird sich der Bergführer immer möglichst in der Nähe von ungeübten Kletterern aufhalten, damit auch sie relativ gefahrenlos und sicher das Ziel erreichen.

Genau dieses Prinzip der Begleitung und Absicherung wird von vielen Verkäufern jedoch viel zu wenig beachtet. Übersetzt heißt das, dass sich der der Verkäufer im Kundengespräch voller Tatendrang in Richtung Abschluss redet, den Kunden aber dabei förmlich abhängt, weil dieser nicht folgen kann. Nur allzu oft bemerkt es der Verkäufer mangels kommunikativer „Karabiner“ viel zu spät. Die Folgen sind klar: da der Kunde gedanklich nicht folgen konnte, fällt er am Ende auch keine eindeutige Entscheidung. Es passiert sehr häufig, dass der Kunde noch mitten im Entscheidungsprozess steht, während sich der Berater oder Verkäufer schon am Zielpunkt sieht. Oft werden dadurch gute Entscheidungen vertagt und dann auch überhaupt nicht mehr getroffen.

Wenn Du mit der Anwendung des Bergführer-Prinzips zur Absicherung von Etappen und Zwischenzielen arbeitest, vermeidest Du, dass Entscheidungen unnötig hinausgeschoben werden oder auch, dass Du Deinem Kunden unpassende Lösungen anbietest.

Genauso verfahren wie in unserem Verkaufskonzept in 7 Stufen. Gib auch Dir ein Update und schaue es Dir an. Souverän Verkaufen und das mit Zufriedenheitsgarantie!

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Mit Sicherheit zum Abschluss nach dem Bergführer-Prinzip - souveraen-verkaufen.deWie kannst Du die Abschlusstechnik nach dem Bergführer-Prinzip anwenden und für Deinen Abschluss davon profitieren?

Ganz einfach: Frage Deinen Kunden zu Beginn präzise nach seiner genauen Vorstellung und während des Gesprächs öfter nach seiner Meinung durch Kontrollfragen. Achte bei seinen Antworten nicht nur auf seine Worte, sondern auch auf Gestik und Mimik. Nur, wenn Du sicher sein kannst, dass Dein Kunde ganz nah bei Dir ist und Dir sachlich sowie emotional folgen kann, macht eine Fortführung des Gespräches Sinn. So macht es im Prinzip auch der Bergführer mit der Absicherung der Bergsteiger durch Karabiner, die jederzeit Sicherheit geben. Solche kommunikativen Sicherheitskarabiner können zu Beispiel sein:

  • „Welche Aspekte/Themen müssen wir bei Ihrer Entscheidung berücksichtigen?“
  • „Wir gehen davon aus, dass wir eine optimale Lösung für Sie finden, wie geht es dann für Sie weiter?“
  • „Wie passt das Angebot bisher zu Ihren Erwartungen?“
  • „Wie denken Sie bis hierher über mein Angebot?“
  • „Was halten Sie von dieser Alternative?“
  • „Sind wir bis hierhin einer Meinung?“
  • „Welche Informationen wären an dieser Stelle für Sie noch wichtig?“
  • „Wollen wir Ihre Anforderungen mit den Merkmalen des Angebots nochmals konkret vergleichen?
  • „Wann möchten Sie damit starten?“

Das „begleitete Kaufen“ führt bei Deinem Kunden zu mehr Sicherheit und bei Dir zu einer besseren Abschlussquote.

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Unsere Tipps für Ihre Gesprächspraxis:

  • Formuliere für sich und die jeweiligen Gesprächsphasen eine oder mehrere Fragen und übe diese, bis diese Fragen zur Gewohnheit werden.
  • Arbeite nach dem Kundengespräch die Fragen gedanklich nochmal ab und überprüfe Deine Fragen auf Anzahl und Antwortqualität.
  • Führe, wenn Du ganz fleissig bist, ein Tagebuch über Deine Kundengespräche und notiere darin, welche Fragen bei welchem Typ Mensch funktioniert haben und welche nicht. Damit bekommst Du automatisch ein besseres Gespür für die Interessenten und Kunden, mit denen Du es zu tun haben (wirst).

Nimm Dir Zeit und lerne weitere Techniken. Mache mit bei unserem Online Verkaufstraining „Souverän Verkaufen“!

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Danke NEIN!  – Was tun, wenn der Kunde nicht möchte?

Danke NEIN! – Was tun, wenn der Kunde nicht möchte?

Nein!  5 Tipps, wie Du erfolgreich mit Absagen oder Ablehnungen im Verkaufsgespräch umgehst. Eine der größten Herausforderungen in Verkaufsgesprächen ist, wenn der Kunde ablehnt und NEIN sagt. Du hast alle Register Deines Könnens gezogen, argumentiert und Alternativen gesucht, aber es bleibt bei dem NEIN des Kunden. Wie Du damit umgehst und weshalb ein NEIN auch positiv sein kann, kannst Du hier nachlesen.

Was kannst Du tun, damit Du ein Nein im Verkaufsgespräch vermeidest?

Quicklinks:

Nimm Deinen Kunden immer ernst!

  • Achte in Deinem Verkaufsgespräch auf Augenhöhe. Lasse ihn spüren, dass Du ihn ernst nimmst. Wenn Du ein NEIN bekommst, vermeide suggestive Fragen, die ihn irgendwie zu einem JA zwingen sollen. Das bringt in den allermeisten Fällen keinen Erfolg, vor allem nicht im Nachgang des Verkaufsgespräches.
  • Ein NEIN ist in der Regel eine bewusst getätigte Aussage eines erwachsenen und geschäftsfähigen Menschen auf Dein Angebot. Ignorierst Du dieses NEIN, so stellen Du Dich über ihn, wertest seine Entscheidung ab, und signalisierst ihm, dass Du ihn nicht wertschätzt. Menschen merken intuitiv, wenn sie manipuliert werden und fühlen sich unwohl. Sie finden dann Vorwände, nicht weiter mit Dir sprechen zu wollen oder brechen das Gespräch sogar abrupt ab.
  • Vergiss aggressive Suggestivfragen, mit denen Du den Kunden manipulieren und ihn in eine andere Stimmung zu versetzen willst, die dem Verkauf vermeintlich zuträglich ist. Dabei wird auf das Denken, Fühlen und Handeln eingewirkt und der Kunde davon abgehalten, eine rationale und bewusste Entscheidung freiwillig zu treffen. Wenn sich Dein Gesprächspartner sich durch solche Suggestivfragen in die Ecke gedrängt fühlt, wird der beabsichtigte Erfolg höchstwahrscheinlich ausbleiben und Deine Vertrauenswürdigkeit geht dabei verloren. Denke nach, wie geht es Dir, wenn Du eigentlich nicht möchtest und bedrängt wirst?
  • Zeige immer kurz und klar den Nutzen Deines Angebotes. Stelle Dich auf den Kunden ein, bringe so viel wie möglich in Erfahrung, um ihm ein optimales Angebot vorstellen zu können. Über den Nutzen hat er die Möglichkeit, für sich selbst abzuwägen, ob das Angebot von Vorteil ist oder nicht.
  • Stelle anschließend eine eindeutige Frage, ob das Angebot interessant ist und er es annehmen will. Damit gibst Du Deinem Kunden das Gefühl, dass er die Entscheidung souverän in der Hand hat, denn diese hat er auf jeden Fall – ob mit oder ohne Suggestivfragen. Nun kann sich Dein Kunde mit JA oder NEIN entscheiden.

Ein kurzes Beispiel:

Sie:  Mein Name ist Karina Wagner, ich vertrete die Firma ZollPerfekt und wir bieten eine automatische Zollschnittstelle für Ihr Warenwirtschaftssystem an, mit dem sie ihre Zollanmeldung inklusive aller Begleitpapiere für die Ausfuhr innerhalb von wenigen Sekunden per Knopfdruck generieren können. Sie sparen damit Zeit, Geld, Nerven und können vor allem sicher sein, dass alle notwendigen Papiere vorhanden sind. Ihr  Kunde: Nein, wir sind nicht interessiert. Sie: Habe ich sie richtig verstanden? Sie möchten die Schnittstelle nicht für Ihr Unternehmen nutzen? Ihr Kunde: Nein, wir haben keinen Bedarf.

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Als Profi hast Du ein Gespür dafür, wie ernst die Lage ist und ob es sich lohnt weiterhin nachzuhaken. Das bedeutet nicht, dass Du Einwände unbeantwortet lassen sollst- es geht hier lediglich um die Souveränität einer Entscheidung und Ihre Wertschätzung Deines Gegenübers. Bedanke Dich freundlich für das Gespräch und geh oder lege auf, falls Du einen telefonischen Kontakt hattest. Du kennst nun die Sachlage, Dein Kunde hat dabei das Gefühl, nicht bedrängt worden zu sein und wird Dich positiv in Erinnerung behalten. Wenn Dein Kunde den Nutzen klar verstanden hat und der dennoch ablehnt, gewinnst Du mehr, wenn Du nicht auf Dein „Recht“ bestehst.

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Hast Du das NEIN auch richtig verstanden?

Kommen wir noch mal auf das kurze Beispiel am Ende von Punkt 1 zurück. In diesem Beispiel haben wir gesagt, dass das Gespräch damit beendet sei und Du einerseits weisst, woran Du bist und der Kunde andererseits ein positives Gefühl als letzten Eindruck hatte. Würdest Du Deine Fragen „Habe ich sie richtig verstanden? Sie möchten die Schnittstelle nicht für Ihr Unternehmen nutzen?“ ergänzen mit „Seien Sie ganz offen. Ein NEIN ist absolut in Ordnung.“, würde sich Dein Gegenüber automatisch entspannen. Er spürt, dass er nicht bedrängt wurde, nicht argumentativ kämpfen oder sich in irgendeiner Weise verteidigen musste.  In den meisten Fällen folgen 2 unterschiedliche Arten von Reaktionen:

  • Der Gesprächspartner wiederholt sein NEIN: Akzeptiere dies und bedanke Dich für die Zeit, die er Dir geschenkt hat. Mache ihm aber nebenbei ein Geschenk und biete ihm an, ihn über weitere Entwicklungen oder auch Neuigkeiten auf dem Laufenden zu halten, sofern er das möchte. Durch die positive Erfahrung mit Ihnen kannst Du in Zukunft viel häufiger ein JA erhalten und wahrscheinlich auch seine Emailadresse.

Der Gesprächspartner sagt JA, ABER oder NEIN, WEIL und begründet seine Antwort: Das gibt Dir die Möglichkeit zu einem Gespräch, das Du dann ein Verkaufsgespräch auf Augenhöhe führen kannst, ohne jedoch Gegenargumente zu bringen oder Überzeugungsarbeit zu leisten. Akzeptiere die Situation, wie sie ist und starte ganz einfach ein Lösungsangebot von Deiner Seite aus.

Fortsetzung des Beispiels:

Ihr Kunde: Nein, weil wir zurzeit eine Systemumstellung und damit genug zu tun haben.

Sie: Ich habe sie richtig verstanden, das ist natürlich eine große Sache und bisher hat die Lösung ohne Schnittstelle auch funktioniert. Dass sie sich erst mit dem neuen System anfreunden müssen, verstehe ich, empfehle Ihnen aber dennoch, sie später mal mit unserem Produkt zu beschäftigen.

Ihr Kunde: Ja, das ist möglich, aber zunächst möchten wir, dass alles erst richtig läuft.

Sie: Das bedeutet, dass ich sie in einigen Wochen nochmals besuchen/anrufen kann?

Ihr Kunde: Ja, das können wir gerne machen.

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Kennst Du Deinen Nutzen und Deine Vorteile für den Kunden überhaupt genau?

Nimm Dir ein Blatt Papier und erstelle eine Liste Deines Nutzens und Deiner Vorteile für den Kunden. Schreibe Sie per Hand, tippe die Punkte nicht in einen Computer, ein Tablet oder ein Handy. Wer per Hand schreibt, überlegt genauer und das per Hand Geschriebene bleibt besser im Gehirn haften. Schreibe alle Fakten zu Deinem Unternehmen oder Deiner Dienstleistung bzw. Ware und auch über Dich als Verkäufer auf und versuche, für alle Kategorien insgesamt mindestens 50 Nutzenargumente und Vorteile zu finden. Wir helfen Dir gerne dabei mit unserem Souverän-Verkaufen-Konzept in 7 Stufen für mehr Erfolg in Verkaufsgesprächen und das mit Zufriedenheitsgarantie!

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Ein klares NEIN kann auch die Freiheit sein, sich um den nächsten Kunden zu kümmern

Nehmen wir mal an, dass ein Kunde nicht an Deinem Angebot interessiert ist und er aus Freundlichkeit oder Unbeholfenheit Dir seine Ablehnung nicht direkt sagen möchte, sondern meint, dass er sich schon für alles interessiere, aber doch lieber Informationsunterlagen mit nach Hause nehmen wolle, um sie in Ruhe zu studieren. Du suchst alle relevanten Informationen zusammen, schreibst ein Angebot, schickst es ihm und telefonierst dann nach angemessener Zeit Deinem Angebot hinterher. Schließlich wollte er die Unterlagen in Ruhe studieren! Allerdings erreichst Du niemanden und das mehrmals, Dein Ansprechpartner ist einfach wie vom Erdboden verschluckt. Das kann passieren, dass der Kunde sich dann vor Dir drückt, obwohl Du Zeit, Mühe und jede Menge anderer Ressourcen aufgebracht hast, um ein passendes Angebot zu entwickeln.

  • Nimm dieses NEIN nicht persönlich: Ein solches NEIN auch eine gute Nachricht sein, Es sagt nur etwas darüber aus, dass der Kunde vielleicht nicht anders handeln konnte oder eine mögliche Konfrontation durch eine ablehnendes NEIN vermeiden wollte. Selbstverständlich ist es unbefriedigend, wenn Du Deinem Angebot hinterhertelefonierst, aber erkenne einfach dieses defensive NEIN an und konzentriere Dich auf den nächsten Kunden.
  • Definiere zukünftig klar Deine/n Zielkunden: Das bedeutet, dass Du Dir klar machst, auf wen Dein Angebot am besten passt. Mache eine Analyse aus Zahlen, Daten und Fakten (ZDF-Analyse) und ziehe draus Erkenntnisse, die auf den idealen Kunden zutreffen.
  • Starte eine Lösungsanalyse: Die Ergebnisse der ZDF- und Lösungsanalyse beschreiben genau Deinen idealen Kunden. Daraus kannst Du ableiten, welche Kunden am besten passen und welche weniger.
  • Erstelle eine ABC-Staffelung: Mit dieser Auswertung teilst Du Deine (möglichen) Kunden qualitativ ein und kannst dann sagen, dass auf Kunde X beispielsweise 7 von 19 Fakten zutreffen in die Kategorie A gehört. Kunde Y erfüllt 5 Fakten und gehört zu Kategorie B oder Kunde Z mit 2 passenden Fakten zu Kategorie C. Bewerte jeden Kunden oder auch Kontakt nach diesem Schema. Wenn Du also wissen willst, wo Deine A- oder B-Zielpersonen sind, so kannst Du sie gezielt ansprechen und die Wahrscheinlichkeit für ein NEIN sinkt. Deine C-Kunden oder C-Kontakte kannst Du aber dazu nutzen, neue Dinge auszuprobieren oder auch an Deinem Angebot bzw. Deiner Präsentation zu feilen, um auch die C’s zu B oder A zu generieren.

Natürlich besteht auch immer die Möglichkeit, dass Dein Kunde oder Gesprächspartner Dein Angebot wirklich nicht verstanden hat und deshalb die Unterlagen Zuhause haben möchte. Dafür gibt es vielerlei Gründe, die vielleicht gesundheitlicher Natur sind oder das Produkt auch einfach zu anspruchsvoll ist, um es mit wenigen Sätzen zu erklären. Nicht jeder, der eine Bedenk- oder Prüfzeit verlangt, ist ein Kunde, der vor Dir flüchten möchte.

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Zeigen Deinem Kunden, dass ein NEIN vollkommen in Ordnung ist

Renne nicht jedem JA nach und kämpfe nicht um jeden Preis. Verkäufer mit einer guten Rhetorik gewinnen oft in Teilen des Gespräches, verlieren aber beim Abschluss. Was soll das heißen? Ganz einfach, redegewandte Verkäufer können Kunden oft gut durch ihre Sprache und Wortwahl überzeugen, kennen die psychischen und psychologischen Vorgänge und können so einen Kunden überreden, doch einen Termin zu vereinbaren oder das Geschäft abzuschließen, auch wenn der Kunden eigentlich keinen Bedarf hat oder die Ware nicht kaufen wollte. Alle diese Mechanismen kann man üben und als Werkzeug im Berufsalltag einsetzen. Allerdings bedeuten solche „überredeten“ oder „erkämpften“ Termine und Verabredungen oft auch eine lange Fahrt, späte Uhrzeiten und vor allem eine intensive Präsentation. Eine Garantie für einen Abschluss ist allerdings nicht dabei. Ein akzeptiertes NEIN zu Beginn einer Verhandlung und den damit gezeigten Respekt kann oft in eine loyale und lange Geschäftsbeziehung münden, da Du keinen Druck ausgeübt, die Meinung des Kunden akzeptiert und gezeigt hast, dass Sie das NEIN keine persönliche Ablehnung , sondern die momentane Meinung des Kunden war. Gute Kunden und Geschäftsleute honorieren eine solche Haltung.

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Antwortet Dein Kunde spontan oder wirklich auf Deine Frage?

Es kommt häufig vor, dass Kunden auf Fragen antworten, diese Antwort aber nichts mit der Frage zu tun hat.

Beispiel: Sie: Wer ist in Ihrem Unternehmen für den Einkauf von Büromaterialien zuständig? Ihr Kunde (hektisch): Wir haben kein Interesse!

Diese Antwort passt nicht zu Deiner Frage, aber eigentlich ist es ein rhetorischer Trick. Der Kunde gibt die Antwort auf die Frage, die er vermutet, die als nächste kommen würde. Für Deinen Gesprächspartner ist diese Äußerung wichtig, da sie in seinem Kopf Priorität hat. Für Dich sollte die Antwort aber zunächst nicht wichtig sein und Du wiederholst einfach Deine Frage mit einem etwas anderen Wortlaut:

Beispiel: Sie: Habe ich Sie richtig verstanden? Sie sind für den Einkauf von Büromaterialien verantwortlich oder erledigt das Ihre Kollegin?

Das Wort „verantwortlich“ macht hier den Unterschied zu „zuständig“, es drückt mehr Bedeutung und auch Wichtigkeit aus. Es ist ein Signalwort für Menschen, die für vieles zuständig sind, aber selten mit der „Ehre einer Verantwortung“ konfrontiert werden. Allein der Austausch eines Wortes in eines mit höherer Wertigkeit lässt Menschen zurückhaltender reagieren und damit hast Du eher eine Chance, dass Dein Gegenüber zuhört, was Du ihm zu bieten hast. Wenn Du im Anschluss eine echte Antwort auf Ihre Frage bekommst, ist es sinnvoll, das Gespräch fortzuführen.

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Fazit

Interpretationen und Bewertungen sind immer eine persönliche Bewertung durch den Verkäufer, haben aber selten etwas mit der Wirklichkeit des Kunden zu tun. Nimm ein NEIN, wie es ist, denn auch das gehört zum Verkauf. Sieh ein NEIN als ehrliche und wichtige Information bzw. Reaktion, aus der Du eine Menge lernen kannst.

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