7 Tipps für schwierige Telefongespräche

7 Tipps für schwierige Telefongespräche

Die Welt wäre nicht rund, wenn es immer nur schöne und erfolgreiche Gespräche geben würde. Oft stellen uns schwierige Gespräche im Businessalltag immer wieder vor neue Herausforderungen. Dabei ist es egal, ob es sich um ein Verkaufsgespräch, eine augenscheinlich einfache Bestellung oder eine Reklamation handelt. Du kannst Dir das Leben um einiges leichter gestalten, denn es gibt einige nützliche Verhaltensregeln, wie Du auch unangenehme Gespräche souverän absolvieren kannst:

1. Dein Gesprächspartner ist nicht Dein Feind

7 Tipps, wie Du auch schwierige Telefongespräche schaffst

7 Tipps, wie Du auch schwierige Telefongespräche schaffst

Viele Verkäufer oder Servicemitarbeiter fühlen sich schnell persönlich angegriffen, wenn Kundengespräche eskalieren, wie das oft bei Reklamationen oder Widersprüchen der Fall ist. Aber genau das sind die Situationen, in denen Du und Dein Unternehmen fast keine bessere Chance hast, dem Kunden erst emotional und dann rational am allernächsten zu kommen. Ganz klar, es gibt auch Kunden, die auch den freundlichste und geduldigsten Verkäufer an den Rand der Verzweiflung bringen, aber halte Dir in solchen Situationen immer vor Augen, dass Dein Gesprächspartner einfach ein Problem hat, für das er eine Lösung braucht. Sei hier kundenorientiert, empatisch und lösungsorientiert. Damit wirst Du viel gewinnen.

2.  Zolle Deinem Gesprächspartner Respekt

Nimm Deinen Gesprächspartner ernst, egal, welches Anliegen er hat, wie er sich ausdrückt oder welche Stimme er hat. Eigne Dir dafür einen professionellen Respekt an, den jeder Kunde verdient. Vielleicht hilft es Dir dabei zu überlegen, wie Du gerne an seiner Stelle behandelt werden möchtest. Mach es Dir einfach und zeige eine interessierte, höfliche und zielorientierte Haltung.

3. Sprich klar und formuliere deutlich

Wut, Verlegenheit, Verteidigungshaltung, Ungeduld, Unsicherheit, Hemmungen – Gespräche können alles Mögliche in uns auslösen. Mit etwas Übung und rationellem Denken wirst Du lernen, Deine negativen Vorurteile oder Annahmen und die daraus resultierenden Gefühle zu beherrschen und Dich dafür auf das gewünschte Ziel des Gespräches zu konzentrieren. Wichtig ist dabei, dass Du ganz klar aussprichst und deutlich formulierst, was genau Du möchtest. So wisst Ihr beide, Dein Gesprächspartner und Du, woran Ihr seid.

4. Genaues und Aktives Zuhören ist das A und O

Versuche immer, Deine negativen Vorannahmen bei einem unangenehmen Gespräch außen vor zu lassen, auch wenn Dein Gesprächspartner Argumente bringt, die Du schon zigfach gehört hast. Höre Deinem Gesprächspartner aufmerksam zu und gib es ihm durch entsprechende Laute wie „hm“, „ah“, „ahja“ u.ä. zu verstehen. Wenn er z.B. länger als notwendig schweigt, hake nach. Interpretiere nichts, sondern frage nach oder fasse das Gesagte zusammen, um zu klären, ob Ihr Euch richtig verstanden habt. So kannst Du auch herausfinden, wo der Schuh wirklich drückt und ob und wie weit Eure Standpunkte voneinander abweichen.

5. Sei Dir im Klaren, wo Deine Schwächen sind

Vielredner, Dauernörgler, Schwafeler, Beratungsresistente, was nervt Dich davon am meisten? Jeder von uns hat Schwächen oder auch wunde Punkte, die einen sofort von Null auf Hundert schießen können. Was auch immer es ist: Nimm Dir Zeit und denke darüber nach. Allein zu wissen, wo Du verwundbar bist, wird Dir helfen, die Kontrolle zu behalten, wenn Dich mal wieder jemand von Null auf Hundert katapultiert. Schwächen zu haben heißt nicht, schwach zu sein und dagegen ankämpfen zu müssen. Es ist immer eine Frage der Einstellung, wie man mit seinen Schwächen in einem Stressgespräch umgeht und das beeinflusst unweigerlich den gesamten Gesprächsablauf, ob man will oder nicht …

6. Lege Dir keine Floskeln zurecht, fokussiere Dich auf Fakten und Ziele

Wenn wir wissen, dass ein Gespräch schwierig werden könnte, legen wir uns vorher häufig im Kopf zurecht, was wir sagen wollen. Der Haken an der Sache ist aber, dass es sehr oft ganz anders kommt, als wir und wir uns es vorher ausgedacht haben. Verschwende also keine Energie darauf, dir mögliche Fragen des Kunden vorher auszudenken und dafür Floskeln zurecht zu legen. Frage Dich anstelle:

  • Wo genau liegt der Hase im Pfeffer – also wo ist das Thema oder das Problem? (Fakten)
  • Wie könnte mein Ansprechpartner reagieren und welche Ziele könnte er (damit) verfolgen? (sein Ziel)
  • Was möchte ich erreichen, welches Ziel verfolge ich? Welche alternative Lösung ist auch möglich? (Dein Ziel)

7. Sprich Unklarheiten an

Niemand kann alles wissen und alles verstehen. Es ist ganz sicher keine Schwäche, wenn Du zugibst, etwas nicht verstanden zu haben oder einem Gedanken des Kunden nicht folgen zu können. Es zeigt Deinem Gesprächspartner einerseits, dass Du aktiv zuhörst und andererseits, dass Du an einer Lösung oder Verständigung interessiert bist: „Bei XY bin ich nicht ganz sicher, ob ich Sie richtig verstehe. Meinen Sie…?“ Wiederhole bei Deiner Fragestellung die Aussage des Kunden in eigenen Worten. Das sichert das Ergebnis und kann das Gespräch bei Bedarf wieder in die richtige Bahn lenken.

Unangenehme und schwierige Gespräche lassen sich nicht vermeiden. Sie gehören zum Businessalltag einfach dazu. Nimm sie als Normalfall an, der Dich immer wieder herausfordert und Dich aber auch immer besser werden lässt. Trainiere Dich und setze Dich ganz neutral damit auseinander, dass eine Beschwerde oder Reklamation eigentlich nichts anderes ist, als der Wunsch des Kunden, zufrieden gestellt zu werden. Inwiefern König Kunde seinen Wunsch erfüllt bekommt, hängt selbstverständlich von den unterschiedlichsten Voraussetzungen und Gegebenheiten ab. Die sieben Tipps helfen Dir jedoch dabei, diese Wunscherfüllung für Dich und Deinen Gesprächspartner so reibungslos, angenehmen und zufriedenstellend wie möglich zu gestalten.

 

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"Am Schluss kommt es immer auf den Preis an" Oder etwa doch nicht? In diesem kostenlosen Webinar lernst Du, wie Du effektiv Preise verhandelst und Dich und Dein Angebot nicht unter Wert verkaufst. Preise zu verhandeln bereitet den meisten Menschen Schwierigkeiten. Der...

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Warum Kunden kaufen – 8 Gründe für eine Kaufentscheidung

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4 Top-Eisbrecher in Telefonakquise und Kaltakquise

Das Thema Akquise, besonders Telefonakquise und Kaltakquise, hat bei uns einen schlechten Ruf und ist ein heißes Eisen, das nur ungern angefasst wird. Kein Business kann überleben, wenn der Kontakt Kunden oder Neukunden nicht funktioniert. Wenn das der Fall ist,...

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Kaltakquise – Wann sind Werbeanrufe verboten?

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Produkt- und Imagevideos: Fünf Gründe, warum sie auf Deiner Webseite nicht fehlen dürfen

Bisher hieß es: Wer nicht im Internet ist, ist nicht sichtbar. Heute heißt es zusätzlich: Wer nicht auf Videos setzt,  wird immer weniger bis nicht beachtet.

Filme und Videos liegen voll im Trend

Filme und Videos liegen voll im Trend

Videos liegen voll im Trend und bedienen längst nicht nur die Lesefaulheit vieler User. Mit Videos kann sich jeder schnell und ohne Aufwand informieren. Die multimediale Präsentation liefert Informationen wesentlich kompakter und emotionaler, als dies durch Text möglich ist. Plattformen wie Amazon, Zalando oder Ebay haben das schon lange erkannt und bestücken ihre Produkte und insbesondere auch die Hilfeseiten mit immer mehr Handlungsanleitungen oder Produktvideos. Onlinezeitungen veröffentlichen Kurzvideos mit den aktuellen Nachrichten und in nahezu jeder TV-, Print- oder Display-Werbung ist ein Link oder QR-Code für eine Website mit eingebettetem Video zu finden.

Vielleicht denkst Du, dass erfolgreiches Video Marketing den großen Unternehmen mit großen Marketingbudgets vorbehalten ist? Aus diesem Grund scheuen gerade Einzel- und Kleinunternehmer den vermeintlich hohen Aufwand, sich in Bild und Ton zu präsentieren. Sie wollen entweder die Investition nicht wagen, sind sich inhaltlich und technisch nicht sicher oder haben schlichtweg Hemmungen, vor der Kamera zu stehen. Wie wichtig aber Videos zur Selbst- und Produktpräsentation für Aufmerksamkeitsgewinnung, Vertrauensaufbau und Kundenbindung ist und wie einfach die Erstellung und der Einbau sein kann, zeige ich Dir in diesem Beitrag.

Videos erhöhen die Aufmerksamkeit

Laut einer Microsoft-Studie sehen sich 90% der Internetuser Videos an. 96% der Online Shopper finden Produktvideos hilfreich und kaufen beinahe dreimal so häufig wie diejenigen, die sich keine Videos ansehen.

Videos erhöhen die Aufmerksamkeit

Videos erhöhen die Aufmerksamkeit

Die Zahlen belegen mehr als deutlich, dass Videos einen sehr hohen Beitrag dazu leisten, Vertrauen bei Kunden zu schaffen und die Bereitschaft steigern, tatsächlich zu kaufen. Bild und Ton sind ein hervorragendes Mittel für das erste Kennenlernen, für die Präsentation eines Unternehmens, seiner Mitarbeiter und natürlich der Produkte. Videos hebeln die natürliche Hemmung vor dem Unbekannten bei den Konsumenten aus. Je besser Dein Video ist und je besser die Kundenansprache ist, mit desto weniger Ablehnung reagiert Dein Kunde auf “Werbung”, die dann als solche nicht mehr wahrgenommen wird. Generell gilt: Je komplizierter oder unbekannter eine Sache ist, desto höher ist der Nutzen von Videos, denn Videos sind perfekt, um dem Betrachter erklärungsbedürftige Produkte oder Dienstleistungen näher zu bringen.

Videos verkürzen den Vertrauensaufbau

Nehmen wir mal ein Beispiel aus unserem Konzept Hybridverkauf:

Du hast ein kleines Unternehmen und bietest Dienstleistungen, die Du nicht über das Internet sondern nur über den persönlichen Kontakt vertreibst. Nach einer gewissen Zeit wird es Dir wie den meisten gehen: die bisherige (Neu-)Kundenakquise über Telefonmarketing, Anzeigenschaltung und Mund-zu-Mund-Propaganda ist mühselig und weitgehend ausgereizt. Mit dem Einsatz von Videos hast Du die Möglichkeit, Dich ganz anders und viel intensiver bekannt zu machen und zudem den Vertrauensaufbau abzukürzen. Für fast zwei Drittel der der User ist eine ausführliche und gute Information vor einem möglichen Kauf ein wichtiges Kriterium bei der Wahl eines Anbieters.

Nehmen wir dazu mal das Imagevideo der Weinhändlerin Ilse Bodner, die durch ihre Natürlichkeit besticht:

Videos minimieren die Abwanderung und erhöhen die Konversionsrate

Es ist allgemein bekannt, dass sich die Qualität der Kundenansprache auf Webseiten entscheidend auf die Verweildauer der Besucher und auf deren mentale Interaktion auswirkt. Bei ansprechenden und interaktiven Webseiten springen die Besucher deutlich weniger ab, als bei langweiligen Standardseiten oder einfachen Web-Visitenkarten.

Wenn sich Kunden schon im Vorfeld umfangreich über einen Anbieter oder ein Produkt informieren können, haben sie ein besseres Gefühl, überzeugen sich selbst und treffen bessere Kaufentscheidungen. Davon kannst Du profitieren. Durch Image- und Produktvideos sinkt nachweislich die Absprungrate, die Konversionsrate steigt im Gegenzug.

Bist Du clever, baust Du in Deinen Videos eine direkte Ansprache ein. Damit gibst Du dem Zuschauer eine konkrete Aufforderung, jetzt eine bestimmte Handlung auszuführen. Das kann die Eintragung in Deine Newsletterliste sein, das klicken auf einen Link mit weiteren Informationen oder das Ausfüllen beispielsweise einer Umfrage oder eines Antwortformulars. Damit sammelst Du erstens echte und wichtige Kundenadresse und sparst zweitens damit enorm viel Zeit beim Finden Deiner Zielgruppe.

Videos sind der Turbo im Suchmaschinen Ranking

Ilse Bodner Videos ganz oben im Suchmaschinen-Ranking

Ilse Bodner Videos ganz oben im Suchmaschinen-Ranking

Nichts ist schlimmer, als dass die eigene Webseite in der Google Suche die hinteren Ränge belegt. Es ist wissenschaftlich bewiesen, dass lediglich die ersten 10 Suchergebnisse wirklich wahrgenommen werden und der Rest schlichtweg hinten runter fällt. Google ist der mächtigste Global Player in Sachen Suchmaschinen und gibt deshalb die Kriterien vor, anhand derer eine Website gelistet und gerankt wird. Diesen Kriterien muss sich jeder unterwerfen, ob man will oder nicht. Nicht umsonst gibt es eine schier endlose Reihe von Unternehmen, die sich auf die Optimierung von Internetseiten für Suchmaschinen spezialisiert haben.

Aussagekräftige und einzigartige Texte nebst Bildern mit genauer Beschriftung gehören inzwischen zum Standard. Seit geraumer Zeit geben jedoch Videos einen immensen Ausschlag dafür, ob und wo Dich Google platziert. Da sich alle anderen Suchmaschinen an Google orientieren, erhalten Videos inzwischen überall eine größere Relevanz als reiner Text mit Bild und werden als Vorschau in den Ergebnislisten der Suchmaschinen abgebildet. Dadurch erhalten Webseiten mit eingebetteten Videos mehr Besucher und durch optimierte Page-Rankings auch höhere Klick-Raten.

Videos müssen nicht teuer produziert werden

Videos müssen heute nicht mehr teuer produziert werden. Hochglanzvideos sind weitgehend out, es sei denn es handelt sich um preisintensive Produkte. Es gibt zahlreiche Beispiele dafür, dass auch ganz einfach Videos viral durchs Netz gehen, weil sie natürlich, einfach, verständlich und oft mit einem Augenzwinkern gemacht worden sind.

Hier ein Beispiel von Weber Cooks, das nicht brilliant und dann doch wieder ganz hervorragend ist. Daran erinnert sich jeder!

Heute hast Du drei Möglichkeiten um an Videos für Deine Website zu kommen: vorhandene Videos aus Plattformen wie YouTube oder Vimeo einbetten, eigene Videos drehen, Marken- und Herstellervideos nutzen. Es gibt eine Reihe von Produktvideoplattformen, über die Du nach der Anmeldung auf Tausende Videos von namenhaften Herstellern zugreifen kannst. Schwierige Themen wie schnelles Video-Hosting, Rechtemanagement und format-optimierte Ausspielung auf mobile Endgeräte sind so bereits abgedeckt.

Um im Ranking der Suchmaschinen weiter nach oben zu steigen und Deine Sichtbarkeit zu erhöhen, solltest Du neben fertigen Videos auf Eigenproduktionen setzen. Damit machst Du Dich einzigartig, der Zuschauer bekommt einen Eindruck von Dir und, wie oben schon erwähnt, überspringst Du einige Hürden beim Vertrauensaufbau und kannst damit für Dich und Dein Angebot werben.

Videos sind das am schnellsten wachsende Medium im Internet

Videos sind das am schnellsten wachsende Medium im Internet

Nicht jeder hat das Geld für eine professionelle Videoproduktion durch eine Agentur. Wenn man neu auf dem Markt ist oder der Umsatz keine großen Investitionen erlaubt, kannst Du auch mit einfachen Mitteln Videos produzieren. In Sachen Kamera ist alles möglich, was eine ausreichende Bild- und Tonqualität erlaubt. Wenn Du keine digitale Systemkamera hast, gibt es auch schon Smartphones oder auch Action-Cams, die ganz passable Filme erlauben. Alles, was Du sonst noch für eine eigene Videoproduktion brauchst, ist ein Konzept über das, was Du sagen möchtest, Licht, ggf. ein Mikrophon und eine Videoschnittsoftware.

Videos sind das am schnellsten wachsende Medium im Internet. Der Grund ist einfach: Videos sind unterhaltsam, sie informieren, erklären und überzeugen Deinen Kunden von Dir, Deiner Leistung und Deinen Angeboten. Hast Du noch keine Videos, dann lege los, filme selber, lass Dich filmen und binde Deine Filme in Deine Website ein.

Viel Erfolg!

 

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Klinkenputzer oder Verkaufskönig?

Kennst Du das, wenn Du einen Kunden so richtig glücklich gemacht hast? Normalerweise ist ja der Kunde bekanntlich König. Aber wenn Du jemandem so richtig gut hilfst, dann ändert sich schlagartig Deine Position: Statt auf den Knien herumzurutschen und um Aufträge zu...

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Salesburger katapultieren Dich in den Verkaufshimmel

Was ist das Geheimrezept eines guten Burgers? Ganz einfach: Knuspriges Brot, feiner Ketchup, etwas Salat und natürlich das Fleisch. Das bedeutet: Eine Grundlage (Brot), die Verbindung (Ketchup, Salat) und das, warum wir den Burger essen (Nutzen): Das Fleisch. Was ist...

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Vier Erfolgsfaktoren für die professionelle Akquise am Telefon

Vier Erfolgsfaktoren für die professionelle Akquise am Telefon

Kundenakquise ist lernbar!

Die Überflutung von Kunden durch aufdringliche Kundenakquise oder penetrante Verkaufsgespräche hat in den letzten Jahren massiv zugenommen, so dass es immer schwieriger wird, einen Termin zu bekommen oder das eigene Angebot vorzustellen. „Sie sind schon der Sechste, der mich deswegen anruft!“ oder „Sie können noch drei Mal anrufen und mir was verkaufen, ich kaufe nichts am Telefon!“ sind noch die freundlicheren Äußerungen der Angerufenen. Für viele Verkäufer hat die Kundenakquise deshalb besonders verhasst. Diese Einstellung verstärkt dann die Angst, und die Folge ist eine Verschlechterung der Kundenansprache.

Dennoch: Die Fähigkeit, neue Kunden erfolgreich anzusprechen. ist eine der wichtigsten Voraussetzungen für eine erfolgreiche verkäuferische Tätigkeit. Grund genug, sich damit zu befassen.

Die gute Nachricht ist: Neukundenakquise ist lernbar.

Quicklinks:

Gerade, weil die Kundenakquise inzwischen einen so schlechten Ruf hat, ist es wichtig, seine Kundengewinnung der Telefonakquise strategisch vorzubereiten und sich von anderen Anrufern abzuheben. In Zukunft wird sich auf diesem Markt nur noch der Verkäufer und Akquisiteur am Telefon durchsetzen, der seine Arbeit professionell angeht und sich auf seine Tätigkeit am Telefon systematisch vorbereitet, ohne dabei Standardfloskeln aus einem auswendig gelernten Telefonskript herunterzueleiern. Es geht vielmehr darum, die angebotenen Bausteine zu modifizieren, an der persönlichen inneren Einstellung zu arbeiten und seine eigene authentische verkäuferische Persönlichkeit zu trainieren.

Kennst Du das strukturierte Verkaufsgespräch in 7 Stufen, mit dem Du mehr Erfolg erzielen kannst?

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 Du brauchst eine positive Grundeinstellung zu Akquise

Jeder von uns kennt das: wir wählen anstehende Telefonate danach aus, ob wir sie tun möchten oder tun müssen. Die wenigsten arbeiten mit einer Telefon oder Rückrufliste, die in der vorgegebenen Reihenfolge abgearbeitet wird. Diese Disziplin zu beherrschen ist fast eine Kunst, denn die meisten von uns bewahren sich die unangenehmsten Kontakte bis zum Schluss auf! Wenn also schon bei einer so einfachen Aufgabe persönliche Gefühle, Erfahrungen und Vorurteile mit einfließen, wie stark wirkt sich dieses Phänomen auf die telefonische Kundenakquise aus?!

Als Verkäufer wird von Dir eine hohe Sensibilität von abverlangt, die, wenn Du Misserfolg, Zurücksetzung und Ablehnung zu persönlich nimmst, ganz schnell zu einem Verhängnis werden. Die beste Gesprächseröffnung und die beste Einwandbehandlung nützen nichts, wenn Du dich schon vor der Telefonakquise gegen das Telefonieren entschieden hast und gar nicht erst rechtzeitig, positiv gestimmt und locker anfängst. Der Grund dafür ist aber ganz einfach: selbst der beste Mitarbeiter in der Telefonakquise erfährt am Telefon mehr Ablehnung als Zuspruch. Die Chance, gleich beim ersten Wählversuch den gewünschten Gesprächspartner zu erreichen, ist deutlich geringer als die Chance, mit dem Anrufbeantworter oder mit Ausflüchten der Sekretärin vorlieb nehmen zu müssen.

Bei der Arbeit in der Telefonakquise durchlebst Du immer wieder Spannungsverhältnis zwischen dem Nichterreichen der Zielperson und direkter Ablehnung des Terminvorschlags. Das kann an die Substanz gehen, wenn Du dich nicht professionell mit Deiner Tätigkeit auseinandersetzt. Vier Erfolgsfaktoren für die professionelle Akquise am Telefon - souveraen-verkaufen.deWir verlangen nicht von Dir, dass Du ein Motivationsseminar besuchst, für Dich ein Mantra findest oder jeden Tag als Herausforderung siehst. Nein, setze mit Deiner Frustration auseinander, denn sie ist ein Teil Deines Berufes! Mache Dir bewusst, dass diese Frustration nur die Kehrseite Deines Erfolgs ist, denn damit erreichst Du schon eine gewisse Professionalität. Es wird Dir dadurch leichter fallen, Durchhänger, schwierige Phasen und Situationen zu überwinden. Mache es Dir immer wieder klar, dass eine gewisse Ablehnung geradezu die Basis der verkäuferischen Tätigkeit darstellt, sonst gäbe es Deinen Job nicht. Mache es Dir auch bewusst, dass ein großer Teil der Provision durchaus auch als „Schmerzensgeld“ für die erlittene Zurückweisung gewertet werden kann und dass es sich dennoch immer wieder lohnt und dass Dein Job Dir auch wirklich Freude bringen kann.

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Identifiziere Dich mit Deiner Tätigkeit und Deinem Angebot

Viele Verkäufer sind sich der Kosten für einen Besuch oder Außendienstbesuch nicht bewusst. Bei einer Berechnung der Anfahrt zum Kunden und einem akzeptablen Stundensatz ergibt sich für einen Verkaufstermin schnell ein Betrag von einigen Hundert Euro, die unter dem Stichwort „Kundenservice“ durch Vertriebsmitarbeiter oder das Unternehmen anfallen. Das bedeutet, dass Du dem Kunden auf Deine Kosten einen Informationsbesuch anbietest, von dem Dein Kunde zu 100 Prozent profitiert.

Lass Dir eine solche Rechnung durch den Kopf gehen und Du kommst dabei zur Erkenntnis, dass Dein Kunde in jedem Fall aus dem Kontakt zu Dir nur Vorteile ziehen kann, selbst wenn dieser Marktbereich von Wettbewerbern bereits bestens abgedeckt wird. Dein Besuch oder weiterführendes Telefonat gibt Deinem Kunden die Möglichkeit zu vergleichen. Für ihn bedeutet das, dass Du wertvolle Informationen mitbringst und mit dem persönlichen Kontakt immer Vorteile verbunden sind.

Streiche Verlegenheitsformulierungen wie „Ich hoffe, ich komme nicht ungelegen.“, „Haben Sie mal zwei Minuten Zeit?“, „Ich möchte Sie nicht lange aufhalten.“, „Ich weiß nicht, ob Sie sich noch an mich erinnern.“ usw. Damit eröffnest Du das Gespräch in der Telefonakquise als Bittsteller und solche Formulierungen zeigen ein schwaches Selbstwertgefühl. Das muss nicht sein! Wenn Du das Bewusstsein darüber hast, dass ihr beide von der angestrebten Geschäftsbeziehung profitieren könnt, verfüge über eine starke Identifikation und Haltung. Wenn Du das Gespräch nicht mit Verlegenheitsformulierungen, sondern freundlich und selbstbewusst eröffnest, wirst Du auch so von Deinem Gesprächspartner dann wahrgenommen.

Es gibt zum Beispiel zwei Arten, auf die Aussage „Ich bin in einer Besprechung“ des Gesprächspartners zu reagieren. Mir einer schwachen Identifikation entschuldigst Du Dich für die Störung, verweist sofort auf einen späteren Wiederanruf und verabschiedest Dich mit einem schlechten Gefühl. Dann bist Du wegen des Abwimmelns frustriert und glaubst womöglich, den neuen potenziellen Kunden gestört zu haben. Mit einer ausgesprochen starken Identifikation behandelst Du die Aussage des Gesprächspartners mit ungefähr folgender Formulierung: „Ihre Besprechung hat selbstverständlich Vorrang, unter diesen Umständen werde ich mich ganz kurz fassen.“ Dann führst Du das Gespräch in geplanter und gewohnter Weise weiter.

In solchen Situationen kannst und sollst Du davon ausgehen, dass der Angerufene gar nicht erst an das Telefon gegangen wäre, wenn die Besprechung einen hohen Stellenwert gehabt hätte. Aber bleibe dennoch sensibel auch wenn Du davon überzeugt bist, dass das jetzige Telefongespräch für Deinem Gesprächspartner wesentlich mehr Gewinn bringen könnte als das Fortführen der Besprechung im Hintergrund. Sei dennoch immer achtsam und bewahre das Ohrenspitzengefühl für den richtigen Zeitpunkt, an dem das Gespräch zu beenden ist. Sagt Dein Gesprächspartner beispielsweise „Es geht jetzt wirklich nicht – bitte rufen Sie später noch einmal an.“, solltest Du das Gespräch umgehend freundlich beenden, denn: Mit einem verärgerten Gesprächspartner kannst Du keine Geschäfte machen!

Die Formulierungen zum Gesprächsende „Darf ich mich nochmals bei Ihnen melden?“ oder „Wann soll ich nochmals anrufen?“ hinterlassen beim Kunden nicht unbedingt den Eindruck, es mit einem überzeugten Verkäufer zu tun zu haben. Der Kunde wünscht sich einen souveränen Gesprächspartner, also zeige Souveränität! Sei Dir Deines Stellenwerts bewusst, bevorzuge Formulierungen wie: „Herr . . . , dann wird es gut sein, dass wir zu einem späteren Zeitpunkt nochmals miteinander sprechen. Ihnen heute noch einen schönen Tag, auf Wiederhören!“ So behältst Du die Führung in den Händen, hast einen guten Kontakt zum Kunden aufgebaut und kannst den Zeitpunkt eines erneuten Anrufs selbst bestimmen.

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Gehe in der Kundengewinnung klar und strategisch vor

Sind die Worte im Voraus festgelegt, so stockt man nicht. Sind die Arbeiten im Voraus festgelegt, so kommt man nicht in Verlegenheit. Sind die Handlungen im Voraus festgelegt, so macht man keine Fehler. Ist der Weg im Voraus festgelegt, so wird er nicht plötzlich ungangbar. Konfuzius

Wenn Du in einem größeren Unternehmen arbeitest und Teil der Vertriebs- bzw. Akquisegruppe bist, so erarbeitet in der Regel die Marketingabteilung zusammen mit dem Vertrieb die Möglichkeiten für die Kundenansprache (systematisch). Dazu können bestehende Kundendaten aus dem CRM (Customer Relationship Managementsystem) ausgewertet werden oder auch Profile von Menschen gekauft werden, die einer Speicherung und Weitergabe ihrer Lebens- oder Einkaufsprofile zugestimmt haben.

https://souveraen-verkaufen.de/unser-online-verkaufstraining/Im Großen funktioniert es aber wie im Kleinen und die Vorgehensweise ist dieselbe. Bitte habe Verständnis dafür, dass wir in diesem kurzen Artikel keine genaue Gesamtstrategie für Dich vorstellen können, da das Thema ganze Bücher füllt. Wichtig ist aber immer, dass eine Strategie hinter dem Vorhaben „Akquise“ steht, damit sie auch erfolgreich sein kann.

Die Strategie beginnt damit, dass Du Dir genau überlegst, welche Kundengruppe(n) Du mit Deinem Angebot in welchem Radius (regional, überregional, bundesweit, international etc.) ansprechen willst. Denke dazu „im Kopf den Kunden“ und eine Analyse des möglichen Kundenkreises vornehmen, bei der Du alle wichtigen Faktoren für Dein Angebot (z.B. Branche, Geschäfts- oder Privatkunden, Gewohnheiten, Kaufverhalten, Bedarf usw.) einfließen lässt. Wenn Du ein genaues Bild davon hast, wen Du ansprechen möchtest, definiere nach Möglichkeit genau den Kundennutzen in Bezug auf Dein Angebot. Ohne das Wissen über Deine Angebotsvorteile, kannst Du weder Gesprächsinhalte noch Gesprächsziele definieren. Willst Du einen Direktverkauf am Telefon machen, brauchen Du inhaltlich eine andere Gesprächsstrategie als wenn Du „nur“ einen Termin für einen Hausbesuch vereinbaren möchtest, um Deine Gesprächsziele zu erreichen.

Das Ziel ist der Weg! Anhand Deines Ziel oder Deiner Ziele ist die Erarbeitung eines Gesprächsleitfadens für Dein Verkaufsgespräch ein wichtiger strategischer und vor allem professioneller Punkt. Nur, wenn Du genau weisst, wohin Du willst, kannst Du gezielt darauf hinarbeiten, Deine Akquise so erfolgreich wie möglich zu gestalten.

Wenn Du weisst, wie Du genau vorgehen möchtest, erarbeiten Dir anschließend ein Kontrollsystem, das Deinen Erfolg und Misserfolg dokumentiert. Du kannst damit aus Deinen positiven und negativen Erlebnissen lernen und sehen, wo Deine Stärken und Schwächen in Deiner Strategie liegen.

Zwei wichtige Punkte sind bei der Erarbeitung einer Strategie zur Kundenansprache zu beachten. Zunächst unterscheiden sich die zeitlichen Möglichkeiten zur telefonischen Kontaktaufnahme bei Geschäfts- und Privatkunden. Im Geschäftsbereich sind die „natürlichen Öffnungszeiten“ empfehlenswert, wobei Privatkunden eher am Nachmittag oder am Abend zu erreichen sind. Ein zweiter wichtiger Punkt in der Vorbereitung der Kundenakquise, dass Du für Dich oder Deine Mitarbeiter genaue Auszeiten und Erholungsphasen planst, die eingehalten werden sollten, damit sich weder Frust noch Druck aufbaut und die klare Strategie Deiner Akquise aufgeht.

Lerne unsere Strategie für ein strukturiertes und souveränes Verkaufsgespräch kennen und das mit Zufriedenheitsgarantie! 

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Beherrsche Deinen verkäuferischen Werkzeugkasten bei der Kundenakquise

Die „sprachliche Art des Telefonierens“ im Vertrieb hat sich in den letzten Jahren enorm verändert. Zu Beginn der telefonischen Akquise herrschten nach dem Prinzip „König Kunde“ eher unterwürfige und übertrieben freundliche Konjuktivformulierungen, um die Wertigkeit des Kunden auszudrücken. Später wurde das „Hard Selling“ bejubelt, bei dem es mehr darum ging, den Kunden von oben herab unter Druck zu setzen, um möglichst viele Abschlüsse zu generieren. Damals waren nicht Integrität oder Kommunikationsfähigkeit des Verkäufers Faktoren für den Erfolg, sondern vielmehr die Fähigkeit, den Kunden zu einem unmündigen Käufer zu machen. Diese Zeiten sind glücklicherweise vorbei, auch wenn einige Finanzdienstleister dieser Art, Geschäfte zu machen, immer noch nachtrauern.

Vier Erfolgsfaktoren für die professionelle Akquise am Telefon - souveraen-verkaufen.deIn der telefonischen Arbeit bist Du immer auf Deine sprachlichen Fähigkeiten angewiesen, um dem Gesprächspartner genau das zu vermitteln, was Du von ihm willst. Deine persönliche Verkaufsrhetorik ist Dein Werkzeugkasten in der Telefonakquise und hat somit einen enorm hohen Stellenwert, da sie sich von der beim Kundentermin vor Ort massiv unterscheidet.

Wenn es Dein Ziel, ist einen Termin für einen Kundenbesuch zu vereinbaren, ist beispielsweise zu viel Fachwissen in der ersten Kontaktaufnahme nicht ratsam, da es das Telefonat unnötig aufbläht. Mit zu viel Fachjargon könntest Du den Kunden überfordern oder Du läufst damit Gefahr, dass Dir der Kunde mit fachspezifischen Einwänden begegnet, die Du bedeutend einfacher in entspannter Atmosphäre beim Kunden vor Ort ausräumen könntest.

In den letzten Jahren hat sich auch aufgrund der Emanzipation der Kunden eine Art partnerschaftliche Kommunikation entwickelt, die nach dem „Win-Win-Prinzip“ und des „Soft Sellings“ funktioniert. Das bedeutet nichts anderes, dass ein Geschäft dann sinnvoll ist, wenn beide Parteien aus der Beziehung ihren Vorteil ziehen können. Viele rhetorische Hilfsmittel, die früher eingesetzt wurden, entsprechen nicht mehr diesem neuen Stil in der Kommunikation und werden schnell als „Verkaufsgeschwätz“ entlarvt. Nimm Dir deshalb Zeit und überdenke Deine eigene verkäuferische Ausdrucksweise! Vier Erfolgsfaktoren für die professionelle Akquise am Telefon - souveraen-verkaufen.de

„Die Sprache ist die Wirklichkeit von Gedanken.“, so Karl Marx und er hatte Recht. Es gibt eine Reihe von „Buzzwords“ oder auch „Mülleimerworte“, die in einem Verkaufsgespräch eine negative Signalwirkung haben und die innere Einstellung des Sprechenden nach außen kehren. Negativworte erwecken immer eine negative Schwingung und Beispiele gibt es dafür reichlich: Problem, Risiko, Kosten, billig, Vertrag, Bemühen. Verwende lieber Aussagen wie: „Das kann ja nicht schaden!“, „Das werden Sie nicht bereuen.“, „Das ist unerheblich.“ Oder „Das ist nicht schwer.“

Das menschliche Gehirn funktioniert so, dass es Informationen gleich in Bilder und Emotionen umsetz. Für Verneinungen stehen z.B. keine Bilder zur Verfügung und wenn Du Deinen Kunden bittest, nicht an einen kleinen süßen Hund zu denken, wird er es unweigerlich sofort tun und ihn vor Augen haben. Sagst Du Deinem Kunden, dass er irgendetwas nicht bereuen wird, wird er automatisch an „Reue“ denken und ein ungutes Gefühl haben, da es genau das Wort ist, was nach der Verneinung steht. Streiche solche negative Worte und Redewendungen und versuche in Deinem Verkaufswortschatz positive Sprache zu benutzen, denn „Situation“ klingt doch schon ganz anders als „Problem“ oder „Vereinbarung“ ganz anders als Vertrag. Es wird sich sehr positiv auf Deine Sprache und auf die Reaktion Deines Gegenübers auswirken, wenn Du Worte und Redewendungen vermeidest, die negative Assoziationen auslösen.

Teste Dich, finde Deine Buzzwords heraus und mache Dir den Unterschied bewusst, der durch den Gebrauch von positiven Ausdrücken entsteht. Gerade für Dich als Verkäufer ist es enorm wichtig, dass Du Deine sprachliche Ausdrucksfähigkeit mit positiven Worten und positiven Bildern prägst!

Eine Kategorie schlimmer sind die „Killerphrasen“. Das sind solche, die den Gesprächspartner verletzen, irritieren und bei ihm letztendlich eine Abwehrhaltung erzeugen. Diesen Gesprächspartner als Kunden zu gewinnen, ist nahezu unmöglich, weil Grundsympathie und Grundvertrauen verbal durch eine Art Unterstellung verspielt wurden. Zu solchen „Killerphrasen“ gehören:

  • „Ich habe schon mehrmals versucht Sie zu erreichen“ kann verstanden werden als: Wo treiben Sie sich rum? Wieso sind Sie nie da, wenn ich Sie anrufe
  • „Ich versuche Ihnen das einmal zu erklären“ kann heißen: Bin gespannt, ob Sie intelligent genug sind, das zu verstehen.
  • „Wie ich Ihnen das im letzten Telefonat schon sagte . . . “ wird interpretiert als: Muss ich Ihnen alles zwei Mal erklären?
  • „Dann haben Sie das falsch verstanden“ kann verstanden werden als: Sie haben nicht richtig aufgepasst.
  • „Das haben wir noch nie gehabt“ kann aufgefasst werden als: Sie sind ja ein absoluter Sonderling.

Mache Dich mit den Grundprinzipien der positiven Denkweise vertraut und wende sie als Dein ganz persönliches Sprachverhalten an. Es ist immer hilfreich, wenn Du mit Gesprächsaufzeichnungen arbeitest, auch wenn Du Deine eigene Stimme nicht gerne hörst. Du gewöhnst Dich daran, Dich selbst zu hören. Analysiere Deine Aufzeichnungen hinsichtlich der Wortwahl und auch der Stimmlage und halte Deine Ergebnisse fest. Schon allein das Bewusstsein über eventuelle Mängel wird zu sanften Veränderungen in Deinem Sprachverhalten führen. Entscheide Dich dafür, daran zu arbeiten, und der Erfolg wird sich bald in der Reaktion Deiner Gesprächspartner zeigen!

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Fazit

Die Kaltakquise gehört mit Sicherheit zu den anspruchsvollsten Aufgaben im Geschäft überhaupt: Manche bezeichnen sie als die „Kür“ im Vertrieb, andere ganz einfach als „Schweinetour“. Es gibt einen großen Unterschied, ob es sich bei der Akquise um Privatkunden handelt oder ob Sie Ansprechpartner im gewerblichen Bereich akquirieren.

Die Kaltakquise ist eine große Herausforderung. Die Entscheidung dafür oder dagegen liegt bei Dir selbst. Sie ist nach wie vor ein probates Mittel, Neukunden zu gewinnen oder „eingeschlafene Kunden“ zu reaktivieren. Bevor Du hier eine Entscheidung Pro oder Kontra triffst, lasse bei Deiner Überlegung auf keinen Fall den besonderen Schutz der Privatsphäre außer Acht, auf den wir als Bürger alle ein Recht haben. Die Akquise wurde durch die leichtere Beschaffung von qualifiziertem Adressmaterial zwischenzeitlich relativ leicht. Heute besteht die Möglichkeit, die Nummern sämtlicher Telefoninhaber gegen einen geringen Betrag zu erhalten. Wenn Du Dich für diese Art des Vorgehens entscheidest oder entschieden hast und Du in Zukunft professionalisieren willst, mache Dir die Regeln des „Soft Sellings“ zu Eigen. Veraltete und psychologisch untragbare Vorgehensweisen würden dem schon schlechten Image des Telefonmarketings noch weiter Beitrag leisten. Wenn Du die Prinzipien der modernen Akquise mit einem guten Angebot paaren und dazu höflich und freundlich mit Deinem Gesprächspartner umgehst, wirst Du am weitesten kommen. Wie im Privatleben werden die Menschen aufgeschlossener und gesprächsbereiter auf Dich reagieren, wenn diese Dich als angenehmen Zeitgenossen empfinden.

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7 Tipps für schwierige Telefongespräche

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Klinkenputzer oder Verkaufskönig?

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11 Tipps für Ihren Erfolg auf Networking Events

11 Tipps für Ihren Erfolg auf Networking Events

Heute läuft kein Business mehr ohne Messen, Infoabende oder andere Events von Branchenmitgliedern, um Neuigkeiten und Informationen auszutauschen oder einfach neue Kontakte zu knüpfen bzw. alte Kontakte aufzufrischen. Wenn Du damit noch nicht vertraut bist, solltest Du es schleunigst tun, denn nirgends ist es einfacher, sich ein Netzwerk aufzubauen und sich erfolgreich in networking / netzwerken  zu üben.

Networking – Kontaktmanagement und Beziehungspflege –
warum ist Netzwerken so wichtig?

Alleinunterhalter oder besser Einzelunternehmer haben es im Business nicht leicht, sich auf dem Markt zu etablieren. Vernetzt zu sein ist heute mindestens ebenso wichtig, wie ein gutes Produkt oder eine gute Dienstleistung anzubieten. Viele Aufträge oder Jobs werden heute nicht mehr auf dem herkömmlichen Weg vergeben. Auftraggeber verlassen sich lieber auf Empfehlungen, weil es sich herausgestellt hat, dass empfohlene oder auch schon bekannte Auftragnehmer zuverlässiger sind. Das hat verschiedene psychologische und soziale Gründe, die bereits wissenschaftlich untersucht worden sind. Auch wenn Vitamin B hier und da einen faden Beigeschmack hat, es ist es das Mittel, um an gute Aufträge heranzukommen. Mit jedem erfolgreichen Auftrag, den Du über netzwerken bekommen hast, gibst Du automatisch die Bewerbung für den nächsten Auftrag ab.

Lies hier unsere 11 Tipps, wie Du entspannt und erfolgreich Networking betreiben und entspannt durch entsprechende Events kommen.

Quicklinks:

  • Verstelle Dich nicht, bleibe offen und authentisch beim Netzwerken

Überlege nicht, wie Du am besten bei anderen ankommst, Du wirst Dich damit nicht wohlfühlen und das wirst Du unbewusst aussenden. Du brauchst Dich nicht zu verstellen, verbiegen oder verkleiden, bleibe Du selbst und verstecke Dich nicht. Du weisst, dass Du am erfolgreichsten sein kannst und den meisten Spaß und auch Nutzen hast, wenn Du authentisch bist. Durch Deine natürliche Ausstrahlung werden Sie schnell Menschen finden, mit denen Du auf einer Wellenlänge bist und mit denen Du interessante Gespräche führen wirst. Übe Smalltalk, um keine Anlaufschwierigkeiten zu haben.

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  • Finde Dein Alleinstellungsmerkmal und passe es auf Deinen Auftritt an

Wenn Du zu einer Veranstaltung gehst, bei dem es um Austausch und Networking geht, bist Du Dein Aushängeschild und das Deiner Ware, Deines Produkts oder Deiner Dienstleistung. Denke an Steve Jobs, den Apple-Guru. Jeder verbindet immer noch sein Gesicht mit den stylishen weißen Computern. Im Prinzip musst Du es genauso machen, denn man wird sich immer an Dich in Verbindung mit Deinem Angebot erinnern.

Es ist eine Selbstverständlichkeit, dass Du bei solchen Anlässen top gekleidet bist und Dich an den gebotenen Dresscode hältst. Peppe Dein Outfit auf und passe es an den Bereich an, in dem Du tätig bist. Wenn Du Kosmetik vertreibst, bist Du natürlich sehr gut geschminkt und gepflegt, als Immobilienmakler/in kannst Du ein Tuch oder eine Brosche bzw. Anstecknadel als exquisites Accessoire tragen, damit man sich an Dich erinnert. Wenn Du ein Qualitätsprodukt vermarktest, müssen Deine Visitenkarte, Deine Kleidung, Schmuck, Tasche etc. dazu passen.

Visitenkarten sind noch lange nicht out! Am besten hast Du immer welche dabei, die mit einem passenden Layout auf gutem Papier gedruckt sind. Nichts ist unglaubwürdiger als jemand, der eine hochpreisige Dienstleistung verkaufen will und mit billigen Schuhen, ausgebeultem Anzug, schiefem Haarschnitt, ohne Gürtel und billiger Visitenkarte auftaucht. Deine Außenwirkung ist extrem wichtig, wer an sich spart, erweckt den Eindruck, auch an der Sorgfalt beim nächsten Auftrag zu sparen.

Stimme alles auf einander ab und etabliere Dich mit einem oder zwei hervorstechenden Alleinstellungsmerkmalen, die genau Dich ausmachen, so wie Du bist. Sei nicht aufgesetzt. Bedenke: Du bist der erste Eindruck, die Verpackung, der Vertrauensbildende, das Versprechen und damit wirkst Du.

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  • Wirf einen Blick in die Gästeliste

Bereite Dich auf die Networking Veranstaltung vor, in dem Du, wenn möglich, einen Blick in die Gästeliste wirfst. Heute gehen Einladungen oft auf elektronischem Weg raus und manchmal hast Du die Chance zu sehen, wer an diesem Event teilnimmt. Scanne die Liste nach Leuten, die Dir schon bekannt sind. Du kannst Dir sich zum Beispiel einiges an Hemmung nehmen, wenn Du Dich im Vorfeld für den Tag oder Abend auf der Veranstaltung zum Austausch verabredest.

Newbies im Networking Geschäft hilft es oft, schon jemanden zu kennen und damit nicht befürchten zu müssen, alleine da zustehen. Andere Gäste zu fragen kann die Eintrittskarte dazu sein, jemand anderen kennenzulernen, den man immer mal treffen wollte. Das gute alte Prinzip „Ich kenne einen, der einen kennt“ funktioniert hervorragend auf Netzwerk-Veranstaltungen.

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  • Geh ohne Deinen Ehe- oder Lebenspartner, geh alleine

Geh niemals mit Deinem privaten oder geschäftlichen Partner gemeinsam zu solchen Events, auch wenn es Dir schwer fällt. Geh alleine, denn Du willst neue Leute kennen lernen. Wenn Du zu zweit gehst, wirst Du weder angesprochen noch wirst Du auf jemanden zugehen. So sieht Netzwerken nicht aus und Kontakte herzustellen wird schwierig sein.

Wenn Du doch und unbedingt nicht alleine gehen möchtest, vereinbare mit Deiner Begleitung, dass Ihr Euch am Eingang trennt und der später wieder zusammenkommst, wenn jeder seine Fühler im Netzwerk ausgestreckt hat. Im besten Fall kannst Du Gruppen von neuen Menschen zusammenführen und den Abend mit Stil ausklingen lassen.

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  • Falle nicht mit der Tür ins Haus

Akklimatisiere Dich zunächst und studiere die Mischung der Gäste. Lasse alles auf Dich wirken und höre bei der Wahl Deiner ersten Anlaufstation auf Deinen Bauch. Es ist nicht ratsam, eine kleine persönliche Präsentation auswendig gelernt zu haben und diese überall sofort vorzutragen. Vergiss nicht, Du bist auf dieser Veranstaltung, um Geschäftskontakte zu finden und nicht bei einem Speed-Dating.

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11 Tipps für erfolgreiches Networking - souveraen-verkaufen.de

Networking – Netzwerken

Auf jeder Art von Veranstaltung bilden sich mit der Zeit automatisch Grüppchen. Stelle Dich einfach dazu und Du wirst sicherlich schnell ins Gespräch kommen, wenn Du Aufmerksamkeit zeigst. Immerhin ist jeder andere auch dort, um Kontakte zu knüpfen.

Falls Du darin ungeübt bist oder Dich nicht traust, bitte den Veranstalter, Dich jemandem vorzustellen. Auf solchen professionellen Networking Events ist das Gang und Gäbe.

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Frage ganz offen

Wie eingangs schon erwähnt, ist es nicht immer so leicht, mit anderen in Kontakt zu treten, weil wir Hemmungen haben oder auch Angst, als dumm da zu stehen oder gar abgewiesen zu werden. Wir fragen uns dann, wie wir ein Gespräch beginnen sollen und ob es überhaupt jemanden interessiert. Sehen Sie die Sache lockerer und nüchtern. Es geht nicht darum, den Partner fürs Leben zu finden, es geht um Geschäftskontakte, von denen Du und die anderen profitieren sollen. Von daher ist der Beginn eines Gespräches relativ einfach: „Hallo, was machen Sie beruflich?“ oder „Schön, dass heute wieder einige gekommen sind, was meinen Sie?“ oder der Wetter-Klassiker „So ein Mistwetter, ich bin froh, trocken angekommen zu sein, oder?“

Ja, man muss sich erst an solche offenen Fragen ohne vorherige Aufforderung gewöhnen, aber das macht den Smalltalk aus und mit offenen Fragen kommen Sie immer ins Gespräch, wenn die Chemie stimmt.

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  • Bleibe, wenn es sich gut anfühlt

Im Umkehrschluss: Gehe weiter, wenn sich ein Gespräch oder eine Runde schlecht anfühlt!

Es ist wichtig, dass Du ein Gespür für Situationen entwickelst. Sei immer aufmerksam für die Stimmung Deines Gegenübers. Gespräche und damit Kontakte ergeben sich, wenn man sich sympathisch ist und enden, wenn es nicht passt.

Bleibe, wenn Du einen interessanten Gesprächspartner gefunden hast und er Dir klar zum Ausdruck bringt, dass es umgekehrt genauso ist. Stelle Fragen, denn wer fragt, der führt. Mache kein Verhör daraus, sondern plaudere und höre genau auf die Antworten, die Du bekommst. Die meisten Menschen reden gerne über sich und finden das Gespräch wunderbar, wenn sie die ganze Zeit über sich erzählen durften. Durch weiterführende Fragen bekommst Du wertvolle Informationen, die Du Dir bitte merkst.

Im negativen Fall, läuft also die Kontaktaufnahme nicht interessant und positiv, bleibe freundlich, bedanke Dich für das Gespräch zum Beispiel mit „Ich möchte mich noch ein wenig umschauen. Vielen Dank für das nette Gespräch, es hat mich gefreut, Sie kennenzulernen – hier ist meine Karte, sicher sehen wir uns später noch mal.“ Wenn Dein Wink mit dem Zaunpfahl nicht fruchtet und die andere Person Dich nicht gehen lassen will, kannst Du auch ganz direkt sein und sagen, dass dort oder dort noch eine Person steht, mit der Du  unbedingt sprechen wolltest und Du Dich deshalb nun verabschieden musst.

Wenn sich jemand von Ihnen verabschieden möchte und Sie vorher die Merkmale seines Desinteresses nicht verstanden haben, seien Sie nicht enttäuscht oder sauer. Nehmen Sie alles sportlich, Übung macht den Meister, vor allem auf Networking-Veranstaltungen.

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  • Du bist zwar für den Job unterwegs aber bist nicht auf der Arbeit

Bei einer Networking Veranstaltung geht es nicht um Fachwissen oder Kompetenz, es geht um Kontakte und Persönlichkeiten. Wenn Du jemanden unsympathisch findest, wirst nichts von ihm kaufen, egal wie gut das Produkt ist. Umgekehrt ist es nicht viel anders. Mache es Dir einfach immer wieder bewusst, dass es auf diesen Events um Sympathie geht und dann erst um Synergie. Vermeide esDich wie bei einem Verkaufsgespräch zu präsentieren und Dein Produkt, Deine Ware oder Dienstleistung wie auf dem Markt anzupreisen. Wer mehr erfahren will, wird Dich fragen.

Sprich lieber über Hobbys, Interessen, Freizeitgestaltung oder den letzten Schrei. Erwähne nebenbei Deine Profession, frage nach seiner und seinen Erfolgen und suche nach Gemeinsamkeiten, um das gemeinsame Interesse aneinander zu festigen.

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  • Stelle den Fuß in die Tür, wenn sie sich öffnet

Wenn Du einen oder mehrere gute und interessante Gesprächspartner gefunden hast, mit denen Du auf einer Wellenlänge bist, stelle beim Gesprächsabschluss Deinen Fuß in die Tür. Es geht um Dein Geschäft und es geht um nachhaltige Kontakte.

Werfe beim Ende des Gesprächs einen Anker und verabrede mit Deinem Gesprächspartner gemeinsam, ob und wie es weiter geht. Du kannst abschließen mit „Ich fand das Gespräch mit Ihnen wirklich spannend und würde es gerne ein anderes Mal weiterführen. Was halten Sie davon, wenn ich Sie in den nächsten Tagen anrufe, und wir machen einen Termin aus?“

Nutze diesen Spalt in der Tür, solange er offen ist und lasse nicht viel Zeit vergehen, sonst schließt sich die Tür nämlich wieder.

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  • Sammele Visitenkarten

Es kann vorkommen, dass Du nicht mit jedem reden kannst, der Dich interessiert, weil die Zeit nicht immer ausreicht. Denke stets daran, dass es für Deine Arbeit förderlich ist, wenn Du beim Networtking mitmachst. Hast Du also zu wenig Zeit oder war die andere Person zu beschäftigt, als dass Du vorher zum Zuge gekommen bist, gehe auf jeden Fall auf solche Menschen zu, von denen Du Dir etwas versprichst und frage sie freundlich nach deren Visitenkarte. Hinterlasse nach Möglichkeit noch einen Eindruck durch Deine Erscheinung oder eine ungewöhnliche Verabschiedung, wie „Ich wollte Sie heute unbedingt kennenlernen aber die Zeit rast bei solchen Abenden immer so und dann schafft man es doch nicht, mit jedem richtig reden zu können, wie man es möchte. Ihre Krawatte / Ihre Schuhe haben übrigens meine Lieblingsfarbe. Darf ich Sie um Ihre Karte bitten?“ Das klingt auf den ersten Blick seltsam, aber mit Hilfe Deines Merkmals bzw Deiner ungewöhnlichen, das Du bei der Person hinterlassen hast, hast Du automatisch eine Gedächtnishilfe und Gesprächsaufhänger, wenn Du im Anschluss zeitnah den Kontakt suchst und sich ein Verkaufs- oder Vertragsgespräch anbahnt.

Bist Du unsicher, was Dein verkäuferisches Können angeht? Wir helfen DIr gerne auf die Sprünge mit unseren 7 Stufen Verkaufskonzept und das mit Zufriedenheitsgarantie. 

Erfahre mehr, in dem Du an meinem kostenfreien Webinar "Das perfekte Verkaufsgespräch" teilnimmst (hier klicken). Oder melde Dich direkt für das Verkaufstraining an - und starte heute damit, wesentlich effektiver an Geschäftskunden zu verkaufen.  

Fazit

Wenn Du erfolgreich sein willst, musst Dt Sie vernetzt sein! Der Aufbau und das Aufrechterhalten von sozialen Beziehungen ist für die Karriere sehr wichtig. Kontakte unterstützen und helfen Dir bei der Arbeit. Netzwerke, was das Zeug hält. Behandele jeden neuen Kontakt mit Sorgfalt und bereite Dich auf ihn wie auf ein Vorstellungsgespräch vor. Wer sein Netzwerk geschickt nutzt, kann einen positiven Eindruck hinterlassen, bestätigen oder verstärken. Ferner ist es eine hervorragende Möglichkeit, sich von den Mitbewerbern zu unterscheiden und zu zeigen, was Du kannst.

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[socialsharing]

Richtige Kundenkommunikation im Verkaufsgespräch

Richtige Kundenkommunikation im Verkaufsgespräch

Meistens sind es die kleinen Dinge in der Kundenkommunikation, die den Erfolg bringen!

So ist es auch im Verkauf. Hier bestehen sie vor allem aus den kommunikativen Fähigkeiten und Techniken, die neben dem verkäuferischen und fachlichen Know-How beherrscht werden müssen. Wo Verkäufer am Telefon einzig und allein Worte und Stimme einsetzen können, kommen im direkten Kundenkontakt noch ganz andere Faktoren hinzu. [Auszug aus unserem Online Training Souverän Verkaufen]

Argumente

Kommunikation

Unsere zwischenmenschliche, direkte und unmittelbare Kommunikation lebt von den Gesten, der Mimik, der Gesichts- und Augensprache. Auch ein einfaches Schulterzucken sagt ganz klar, was mir meinen. Kommunikation im allgemeinen und auch die Kundenkommunikation besteht aus vielen sichtbaren und nicht sichtbaren, bewussten und unbewussten Elementen, die wir von Kindesbeinen an gelernt haben. Ein kleines Wort, ein kurzer Blick oder eine minimale Kopfbewegung kann einen großen Unterschied in einem Gespräch machen und eine Situation verändern. Begrüßt Dueinen Kunden mit den Worten „Schön, Sie zu sehen!“ und schaust dabei aus dem Fenster oder zu Deinem Kollegen, stimmt das Gesagte nicht mit der Botschaft Ihrer Gestik überein und es besteht eine kurze aber eindrucksvolle Diskrepanz.

Das Wissen um solche Botschaften, und davon gibt es sehr viele, kannst Du für Dich nutzen, um ein Gespräch zu leiten oder zu lenken. Kundenkommunikation – wie kommuniziert man richtig? Wie kannst Du Deine Kundenkommunikation verbessern? Kennst Du die Mechanismen, mit denen Du fast unmerkbar Aufmerksamkeit erzeugst? Kannst Du Deinen Kunden nicht nur fachlich aufklären, sondern emotional überzeugen?

Du brauchst nicht alle Ihre bisherigen und vertrauten Sprechmuster über Bord werfen, es reicht, wenn Du sie ein wenig modifizierst und ergänzt. Hast Du diese einmal in Deinen Sprachschatz integriert, kannst Du mit ein paar kleinen Worten etwaige Unsicherheiten Deinerseits oder Einwände des Kunden von Vornherein vermeiden und der Kunden fühlt sich bei Dir am besten aufgehoben. Das klingt einfach – ist es auch!

Erfahre mehr, in dem Du an meinem kostenfreien Webinar "Das perfekte Verkaufsgespräch" teilnimmst (hier klicken). Oder melde Dich direkt für das Verkaufstraining an - und starte heute damit, wesentlich effektiver an Geschäftskunden zu verkaufen.  

Der Einfachheit in der Kundenkommunikation liegt der Zauber inne

In der zwischenmenschlichen Kommunikation gibt es zahlreiche Missverständnisse. Nicht immer kommt das, was wir verbal oder nonverbal aussenden, auch in Sinn und Verstehen genauso beim Gegenüber an, weil unser Kunde quasi eine andere Entschlüsselungstechnik verwenden könnte. Es können dabei drei Mechanismen unterschieden werden, die unser Bewusstsein zur Kommunikation nutzt.

  • Auslassung: wir blenden Teile der Information aus
  • Interpretation: wir interpretieren Informationen im Satz
  • Verallgemeinerung: wir übertragen einzelne Erfahrungen auf alle kommenden ähnlichen Erfahrungen

Diese drei Mechanismen zeigen, wie der Mensch mit Information umgeht, noch bevor er eine Äußerung getätigt hat. Als Verkäufer solltest Du Dir immer vergegenwärtigen, dass Deine ausgesendete Nachricht gefiltert beim Kunden ankommen kann. Daher ist es unabdingbar, dass Du eine Strategie der Eindeutigkeit entwickelst, durch die sich Dein Kunde bei Dir sicher und vor allem verstanden fühlt. Je nach Branche ist das gar nicht so einfach. Wenn Du vor allem mit technischen Produkten zu tun hast, so musst Du deren Eigenschaften in eine „normale Sprache“ übersetzen, damit nicht nur Fachleute verstehen, wovon die Rede ist. Versteht Dich Dein Kunde nicht, wird er sich eventuell schlecht, überfordert oder gar dumm fühlen. Wenn Du eine gemeinsame Sprache gefunden hast, lockert sich die Situation und damit auch der Kunde und ein kleines, persönliches Geplänkel im Sinne eines Smalltalk öffnet den Weg zu den weiteren Phasen des Kundengespräches wie der Bedarfsanalyse oder Einwandbehandlung wie von alleine. Sie kannst Deinem Kunden Fragen stellen wie:

  • Was erwarten Sie von mir/unseren Produkten/unserem Unternehmen …?
  • Was verstehen Sie unter …?
  • Haben Sie schon einmal erlebt, dass …?

Fragen zu stellen ist eine gute und wichtige Methode, um die Welt des Kunden besser kennenzulernen. Du gibst ihm damit das Gefühl, interessant, wertgeschätzt und vor allen ernst genommen zu sein. Du gibst ihm die Sicherheit, dass Du Dich nicht nur für den Geschäftsabschluss, den Verkauf oder Ihre Provision zu interessierst.

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Selbstverständlich kann man nicht alle Kunden genau ein und demselben Typus zuordnen. Aus Deinem Verkaufsalltag weisst Du, wie unterschiedlich Kunden sein können. Der Eine ist sachlich und nur an harten Fakten wie bestes Produkt, Ausstattung, Preis oder Abwicklung interessiert ist, der Andere möchte mehr Hintergrundwissen oder Alternativen haben. Wenn Du Dir nicht sicher bist, frage sensibel und mit einfachen Fachbegriffen nach. Auf dem Weg zum Verkaufsprofi wirst Du es lernen zu wissen, wie viel Know-How und Information Du Deinem Kunden zumuten kannst, ohne dass er sich überfordert fühlt.

Fazit

In Deinem Beruf als Verkäufer ist es besonders wichtig, den Kunden oder Ansprechpartner mit einer hohen Zuverlässigkeit und Eindeutigkeit in der Kommunikation die nötige Ruhe und Sicherheit zu vermitteln, damit Deine Verhandlung auf solider Basis steht. Kommunikativ bewusste und starke Verkäufer sind mit ihren Kunden auf Augenhöhe, vermeiden unpassende Fachsimpelei, punkten mit einer nachvollziehbaren Argumentation und überzeugen den Kunden sachlich, fachlich und vor allem emotional. Als Profi geben Du Deinem Kunden ein gutes Gefühl, was Beratung und Verkauf angeht und erhöhst so die Möglichkeit, eine langfristige und zufriedenstellende Kundenbeziehung führen zu können.

 

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