7 Tipps für schwierige Telefongespräche

7 Tipps für schwierige Telefongespräche

Die Welt wäre nicht rund, wenn es immer nur schöne und erfolgreiche Gespräche geben würde. Oft stellen uns schwierige Gespräche im Businessalltag immer wieder vor neue Herausforderungen. Dabei ist es egal, ob es sich um ein Verkaufsgespräch, eine augenscheinlich einfache Bestellung oder eine Reklamation handelt. Du kannst Dir das Leben um einiges leichter gestalten, denn es gibt einige nützliche Verhaltensregeln, wie Du auch unangenehme Gespräche souverän absolvieren kannst:

1. Dein Gesprächspartner ist nicht Dein Feind

7 Tipps, wie Du auch schwierige Telefongespräche schaffst

7 Tipps, wie Du auch schwierige Telefongespräche schaffst

Viele Verkäufer oder Servicemitarbeiter fühlen sich schnell persönlich angegriffen, wenn Kundengespräche eskalieren, wie das oft bei Reklamationen oder Widersprüchen der Fall ist. Aber genau das sind die Situationen, in denen Du und Dein Unternehmen fast keine bessere Chance hast, dem Kunden erst emotional und dann rational am allernächsten zu kommen. Ganz klar, es gibt auch Kunden, die auch den freundlichste und geduldigsten Verkäufer an den Rand der Verzweiflung bringen, aber halte Dir in solchen Situationen immer vor Augen, dass Dein Gesprächspartner einfach ein Problem hat, für das er eine Lösung braucht. Sei hier kundenorientiert, empatisch und lösungsorientiert. Damit wirst Du viel gewinnen.

2.  Zolle Deinem Gesprächspartner Respekt

Nimm Deinen Gesprächspartner ernst, egal, welches Anliegen er hat, wie er sich ausdrückt oder welche Stimme er hat. Eigne Dir dafür einen professionellen Respekt an, den jeder Kunde verdient. Vielleicht hilft es Dir dabei zu überlegen, wie Du gerne an seiner Stelle behandelt werden möchtest. Mach es Dir einfach und zeige eine interessierte, höfliche und zielorientierte Haltung.

3. Sprich klar und formuliere deutlich

Wut, Verlegenheit, Verteidigungshaltung, Ungeduld, Unsicherheit, Hemmungen – Gespräche können alles Mögliche in uns auslösen. Mit etwas Übung und rationellem Denken wirst Du lernen, Deine negativen Vorurteile oder Annahmen und die daraus resultierenden Gefühle zu beherrschen und Dich dafür auf das gewünschte Ziel des Gespräches zu konzentrieren. Wichtig ist dabei, dass Du ganz klar aussprichst und deutlich formulierst, was genau Du möchtest. So wisst Ihr beide, Dein Gesprächspartner und Du, woran Ihr seid.

4. Genaues und Aktives Zuhören ist das A und O

Versuche immer, Deine negativen Vorannahmen bei einem unangenehmen Gespräch außen vor zu lassen, auch wenn Dein Gesprächspartner Argumente bringt, die Du schon zigfach gehört hast. Höre Deinem Gesprächspartner aufmerksam zu und gib es ihm durch entsprechende Laute wie „hm“, „ah“, „ahja“ u.ä. zu verstehen. Wenn er z.B. länger als notwendig schweigt, hake nach. Interpretiere nichts, sondern frage nach oder fasse das Gesagte zusammen, um zu klären, ob Ihr Euch richtig verstanden habt. So kannst Du auch herausfinden, wo der Schuh wirklich drückt und ob und wie weit Eure Standpunkte voneinander abweichen.

5. Sei Dir im Klaren, wo Deine Schwächen sind

Vielredner, Dauernörgler, Schwafeler, Beratungsresistente, was nervt Dich davon am meisten? Jeder von uns hat Schwächen oder auch wunde Punkte, die einen sofort von Null auf Hundert schießen können. Was auch immer es ist: Nimm Dir Zeit und denke darüber nach. Allein zu wissen, wo Du verwundbar bist, wird Dir helfen, die Kontrolle zu behalten, wenn Dich mal wieder jemand von Null auf Hundert katapultiert. Schwächen zu haben heißt nicht, schwach zu sein und dagegen ankämpfen zu müssen. Es ist immer eine Frage der Einstellung, wie man mit seinen Schwächen in einem Stressgespräch umgeht und das beeinflusst unweigerlich den gesamten Gesprächsablauf, ob man will oder nicht …

6. Lege Dir keine Floskeln zurecht, fokussiere Dich auf Fakten und Ziele

Wenn wir wissen, dass ein Gespräch schwierig werden könnte, legen wir uns vorher häufig im Kopf zurecht, was wir sagen wollen. Der Haken an der Sache ist aber, dass es sehr oft ganz anders kommt, als wir und wir uns es vorher ausgedacht haben. Verschwende also keine Energie darauf, dir mögliche Fragen des Kunden vorher auszudenken und dafür Floskeln zurecht zu legen. Frage Dich anstelle:

  • Wo genau liegt der Hase im Pfeffer – also wo ist das Thema oder das Problem? (Fakten)
  • Wie könnte mein Ansprechpartner reagieren und welche Ziele könnte er (damit) verfolgen? (sein Ziel)
  • Was möchte ich erreichen, welches Ziel verfolge ich? Welche alternative Lösung ist auch möglich? (Dein Ziel)

7. Sprich Unklarheiten an

Niemand kann alles wissen und alles verstehen. Es ist ganz sicher keine Schwäche, wenn Du zugibst, etwas nicht verstanden zu haben oder einem Gedanken des Kunden nicht folgen zu können. Es zeigt Deinem Gesprächspartner einerseits, dass Du aktiv zuhörst und andererseits, dass Du an einer Lösung oder Verständigung interessiert bist: „Bei XY bin ich nicht ganz sicher, ob ich Sie richtig verstehe. Meinen Sie…?“ Wiederhole bei Deiner Fragestellung die Aussage des Kunden in eigenen Worten. Das sichert das Ergebnis und kann das Gespräch bei Bedarf wieder in die richtige Bahn lenken.

Unangenehme und schwierige Gespräche lassen sich nicht vermeiden. Sie gehören zum Businessalltag einfach dazu. Nimm sie als Normalfall an, der Dich immer wieder herausfordert und Dich aber auch immer besser werden lässt. Trainiere Dich und setze Dich ganz neutral damit auseinander, dass eine Beschwerde oder Reklamation eigentlich nichts anderes ist, als der Wunsch des Kunden, zufrieden gestellt zu werden. Inwiefern König Kunde seinen Wunsch erfüllt bekommt, hängt selbstverständlich von den unterschiedlichsten Voraussetzungen und Gegebenheiten ab. Die sieben Tipps helfen Dir jedoch dabei, diese Wunscherfüllung für Dich und Deinen Gesprächspartner so reibungslos, angenehmen und zufriedenstellend wie möglich zu gestalten.

 

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Erfolgreich verkaufen: Wie führe ich ein Verkaufsgespräch

Erfolgreich verkaufen: Wie führe ich ein Verkaufsgespräch

 Erfolgreich Verkaufen ist durchaus eine Kunst – aber keine Magie. Und jede Kunst ist bekanntlich auch ein gutes Stück Handwerk.

Daraus ergibt sich eine erste gute Botschaft: Verkaufen ist erlernbar. Du kannst also Verkaufen lernen, üben und ein Meister im Verkaufsgespräch werden.

Und was macht nun ein erfolgreiches Verkaufsgespräch aus? Fast immer sind es die Verkäufer selbst, die den Unterschied machen. Ihre Persönlichkeit gibt oft den Ausschlag über ein gutes und vor allem erfolgreiches Verkaufsgespräch mit positivem Abschluss. Aber auch das ist keine Magiem denn Herr Deiner Persönlichkeit bist Du selbst.

Quicklinks:

Was kennzeichnet ein gutes Verkaufsgespräch?

Markt VerkaufsgesprächUm ein gutes Verkaufsgespräch führen zu können, musst Du als Verkäufer nicht nur Deine Produkte, Deine Kunden und natürlich auch Deine Verhandlungsspielräume kennen, sondern vor allem ein guter Zuhörer sein. Du kannst nicht erfolgreich sein, wenn Dein Kunde sich nicht verstanden und in seinen Bedürfnissen ernst genommen fühlt oder den Eindruck gewinnt, dass Du nur an einem schnellen Geschäft interessiert bist. Wenn Du Deinem Kunden überzeugend zu verstehen gibst, dass Du ihn genau verstehst, seine Wünsche und Vorstellungen wertschätzt und teilst, ist das der beste Weg zu einem erfolgreichen Verkaufsabschluss und zu einem zufriedenen Kunden, der sich gerne an Dich erinnert, Dich weiterempfiehlt und vor allem wiederkommt.

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Welche Kompetenzen muss ein Verkäufer besitzen?

Verkäufer müssen multi-kompetent sein. Das heißt nichts anderes, dass Produkt-, Verkaufs- und Kommunikationskompetenz wie auch Selbstvertrauen zu Deinen wesentlichen Eigenschaften zählen müssen. Ohne das Eine kann das Andere nicht funktionieren und Erfolge sind schwierig zu erreichen. Deine Produktkompetenz sagt etwas darüber aus, wie gut Du Dein Angebot kennst. Über Deine Verkaufskompetenz schaffst Du mit Deinen Wissen über Markt, Produkte und Details eine professionelle Atmosphäre, zeigst Dich als Experte und erkennst schnell und vor allem konkret die Bedürfnisse Deines Kunden wie auch Deines Unternehmens. Durch Deine Kommunikationskompetenz bist Du in der Lage, über Körperhaltung, Gestik, Mimik, aktives Zuhören sowie adressatenorientierte Formulierungen Deinen Expertenstatus wesentlich herauszustellen und Dein Verkaufsgespräch nach unserem 7-Phasen-Modell aufzubauen und abzuschließen, wie es schon viele unserer Kunden im Souverän Verkaufen Onlinetraining gelernt haben:

  1. Stelle durch einen spannenden Einstieg die volle Aufmerksamkeit des Kunden sicher.
  2. Baue Vertrauen auf und interessiere Dich für Ihren Kunden und sein Anliegen.
  3. Stelle offenen Fragen. Finde in der Bedarfsanalyse sein primäres Kaufinteresse (PI) und die Stelle, an dem der Schuh drückt. Nimm eine umfassende Analyse vor, um ein klares Bild von den Wünschen und Vorstellungen des Kunden zu haben.
  4. Fasse die Ergebnisse Deiner Bedarfsanalyse zusammen, präsentiere sie, gib Produktempfehlung ab und untermauere Deine Empfehlung mit Beweisen oder erläutere bildhaft Deine Einschätzung. Achte dabei auf verbale und nonverbale Kaufsignale.
  5. Kein Verkaufsgespräch ohne Einwand! Gehe auf Einwände ein und erkenne die Vorwände, die Dein Gespräch zum Scheitern bringen könnten.
  6. Mache Wünsche wahr! Rege den Kunden dazu an, sich vorzustellen, wie er das Produkt verwenden würde und schaffe so eine emotionale Grundlage und eine noch höhere Identifikation des Kunden mit seiner Kaufabsicht. Erzeugen durch ein Zielbild eine emotionale Vorstellung beim Kunden, die mit Deinem Angebot in Zusammenhang steht, sodass ein größeres Bedürfnis vorhanden ist, das Produkt zu kaufen.
  7. Niemand will oder kann zum Kauf gezwungen werden. Führe deshalb das Gespräch durch verschiedene  Abschlusstechniken und gezielten Fragen zum Abschluss.

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Erfolgreich verkaufen – auf welche Fallen musst Du achten?

Verkaufsgespräche haben zumeist immer denselben Rahmen, der Kunde macht jedoch den Unterschied. Beherzige deshalb folgende Informationen:

  • Achte darauf, dass Du mit Deinen vielen Kompetenzen das Gespräch nicht als Monolog sondern als Dialog führen. Du bist dabei der Moderator.
  • Schließe nicht voreilig Deine Informations- oder Bedarfsanalyse ab, sondern frage nach, ob Du Deinen Kunden richtig verstanden hast und hole Dir bei jedem wichtigen Punkt ein „ja“ ein. So schaffst Du Vertrauen und zeigst Dein Interesse auch für Bereiche, die der Kunde vielleicht nicht explizit erwähnt hat.
  • Präsentiere nicht voreilig ein vermeintlich passendes Produkt. Achte auf die Feinheiten. Erst wenn Dein Kunde alles vollständig verstanden hat, hast Du seine volle Aufmerksamkeit und sein Vertrauen.
  • Interessiere Dich für Deinen Kunden auch abseits des reinen Bedarfs. Frage ihn nach persönlichen Erfahrungen, Motiven oder auch Vorlieben in Bezug auf ein Produkt oder eine Marke. Damit kannst Du mehr Gewissheit darüber erlangen, wie das best mögliche Angebot für den Kunden aussieht.
  • Sei auf Abwehrhaltungen gefasst und argumentiere die Einwände des Kunden nicht weg. Nimm die Bedenken ernst, stelle Fragen zum Einwand und versuche, sie ruhig und professionell zu entkräften.
  • Lade Deinen Kunden nach Möglichkeit und Typ ein, das Produkt auch zu kaufen. Frage ihn beispielsweise ganz einfach: „Entspricht das Produkt Ihren Wünschen, die Sie mir vorhin genannt haben?“ Bei einer positiven Reaktion gehst Du zum Abschluss des Verkaufs über und gibst ihm noch einen Bonus unaufgefordert dazu: „Das freut mich! Gerne können wir Ihnen das Gerät nach Hause liefern und anschließen, wenn Sie es wünschen.“ Ein Bonus ist ein Geschenk und Geschenke heben die Laune.

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Wo liegen die größten Schwächen in einem Verkaufsgespräch?

Verkaufen ist einfach, wenn Du selbstsicher bist, Dein Handwerkszeug kennst und mit Spaß und Engagement dabei bist. Dennoch gibt es einige Hindernisse, die auf dem Weg zu einem wirklich guten Kundenerlebnis und zu Deinem erfolgreichen und zufriedenstellenden Erfolg liegen. Prüfe Dich doch einfach ehrlich mal auf folgende Schwächen:

  • Schlechte Kleidung oder unangemessener bzw. unangepasster Kleidungsstil
  • Fehlende klare Zielsetzung im Gespräch und mangelnde Initiative bei der Gesprächsführung
  • Keine oder schlechte inhaltliche Vorbereitung vor einem Verkaufsgespräch
  • Fehlendes Socialising bzw. fehlende echte Vertrauensbasis über das Verkaufsprodukt hinaus vor allem beim längeren Verhandlungen, (das führt zu einem schlechten Geschäftsklima und riskiert den Vertragsabschluss, interessiere Dich für den Kunden – nicht für sein Geld)
  • Mangelnde Identifikation mit dem Unternehmen, dem Produkt und/oder dem Preis und als Folge schlechte Überzeugungskraft oder schlechtes Stehvermögen vor allem in Preisverhandlungen
  • Respektlosigkeit bzw. unangepasstes Verhalten – dazu gehören insbesondere Ungeduld beim Zuhören, Desinteresse, Unzuverlässigkeit, schlampige Unterlagen, unsachliche Gespräche, aufdringlich sein, Besserwisserei, Taktlosigkeit
  • Zur Abkürzung Deiner Bedarfsanalyse überwiegend geschlossene statt offene Fragen (Ungeduld)
  • Zuerst mit dem Preis punkten wollen und dann mit den Inhalten
  • Unfähigkeit oder Unlust, sich auf Kundentypen (Nörgler, Arrogante, Unentschlossene, Unbeholfene, Ja-Sager etc.) oder weitere Gesprächspartner einzustellen und so 08/15-Gespräch führen (an der Zielperson oder dem Entscheider vorbei)
  • Reines Auflisten der Produktcharakteristika ohne expliziten Bezug auf den Kundennutzen
  • Verzicht auf Visualisierung eines Produktes durch bildhafte Beschreibung der Einsatz- bzw. Anwendungsmöglichkeiten und Nutzengewinnung
  • Herunterrattern von auswendig gelernten Standardfloskeln an Stelle von Beschreibung durch eigene Worte
  • Behauptungen aufstellen, ohne diese untermauern zu können (je nach Kundentyp führt eine falsche Behauptung sofort zum Abbruch)
  • Einwände ausblenden und übergehen
  • Hektik und Drängen zu einer Entscheidung nachdem Bedürfnis und Bedarf des Kunden sowie ein passendes Angebot herausgearbeitet wurden
  • im Umkehrschluss: zu langes Zögern beim Vertragsabschluss obwohl alle Fakten geklärt sind
  • Fehlende Identifikation und informationeller Kontakt mit Nicht-Entscheidern (Berater, Kollegen, Partner), die aber ein wichtiger Einflussfaktor für den Entscheider sind

Ganz sicher hast Du viele Punkte gefunden, die zu Deinen Stärken gehören und nicht zu Deinen Schwächen. Dennoch bleiben bestimmt einige Aussagen offen, bei denen Du Dich verbessern kannst, um mehr Erfolg beim Abschluss zu haben.

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Bedarfsanalyse im Verkaufsgespräch – so geht es richtig

Die Bedarfsanalyse ist das wichtigste Element im Verkaufsgespräch. Sie beeinflusst den Erfolg mehr als die Abschlusstechnik. DIe Bedarfsanalyse ist der vermutlich am meisten unterschätzte Faktor für den erfolgreichen Abschluss. In meinen frühen Jahren im Vertrieb war...

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10 fatale Fehler im Verkaufsgespräch, die Du auf jeden Fall vermeiden solltest

10 fatale Fehler im Verkaufsgespräch, die Du auf jeden Fall vermeiden solltest

Vermeide klassische Fehler uns Standardfallen im Verkaufsgespräch

Wir können Dir dabei behilflich sein, Deine Fähigkeit, ein quasi perfektes Verkaufsgespräch zu führen. Wir können Dir auch dabei behilflich sein, Dein Können mittel- und langfristig systematisch auf- und auszubauen. Unser Online-Trainung Souverän Verkaufen führt in den allermeisten Fällen dazu, dass Verkäufer im Anschluss eine deutlich höhere Abschlussquote im Verkaufsgespräch durch unsere Methoden vorweisen können.

In diesem Beitrag zeigen wir Dir die häufigsten Fehler, die Verkäufer in ihren Verkaufsgesprächen machen. Nicht, dass Du denkst, ich sei perfekt. Nein, ich nehme mich da selbst nicht aus und trete immer wieder in die eine oder andere Falle. Es lohnt sich aber immer wieder, das eigene Verhalten zu überprüfen und die richtigen Schlüsse daraus zu ziehen.

Im Verkaufsgespräch befindest Du Dich auf der „letzten Meile“ Deiner Werbung. Hier gilt es, durch ein souveränes Auftreten gezielt den Verkaufsabschluss anzusteuern. Aber: Kunden sind sensibel, sie reagieren auf Dinge, die unbewusst wahrgenommen werden, aber den Abschluss verhindern können. So werden Kleinigkeiten zu Verkaufshindernissen und wirken sich umsatzhemmend aus, wenn Sie sie nicht abstellen.

Quicklinks:

Begehst Du auch einige dieser folgenden 10 Fehler in Ihren Verkaufsgesprächen?

  • 10 fatale Fehler im Verkauf - souveraen-verkaufen.de

    Fragen im Verkaufsgespräch

    Fachbegriffe statt erklärender Sprache

Fremdwörter und Fachbegriffe wirken in den seltensten Fällen bei Deinen Kunden so, dass Du als kompetent erscheinst, es sei denn, Du bist Arzt oder Wissenschaftler. Das Gegenteil ist meistens an der Tagesordnung: Deine Kunden haben den Eindruck, dass Du Dich hinter dem Fachjargon versteckst, dass Du etwas zu verbergen hast. Nur wer etwas einfach erklären kann, zeigt, dass er es selbst richtig verstanden hat, also vermeide Fachbegriffe, und mache Sie es Deinem Kunden leicht.

  • Unsicherheit

Wenn Du von „meinen“, „glauben“, „denken“ usw. sprichst, zeigst Du Unsicherheit im Gespräch. Wenn Du etwas nicht weisst, solltest Du nicht spekulieren oder unsicher werden, sondern es offen zugeben. Dinge, die Du nicht sofort beantworten kannst, klärst Du hinterher. Verkäufer, die unsicher wirken, sorgen dafür, dass der Kunde unsicher wird. Lass Dich also nicht aus dem Konzept bringen, sondern versprich die Klärung offener Fragen im Nachgang – und halte Dich daran.

  • Superlative verwenden

„Das beste“, „das schnellste“, „das einfachste“… solche Superlative bezogen auf die angebotenen Produkte oder Leistungen bewirken das Gegenteil: Der Kunde glaubt Dir nicht (mehr), zweifelt an Deiner Kompetenz und an der Belegbarkeit Deiner Aussagen. Was Du vielleicht zum Überzeugen einsetzen wolltest, verkehrt sich ins Gegenteil: Der Kunde unterstellt Dir Unsicherheit und das Kaschieren von Mängeln, in dem Du Deine Produkt so deutlich in den Vordergrund rückst.

  • Reden ohne Unterlass

„Bringe es auf den Punkt.“ Diese goldene Regel hat gerade in einem Verkaufsgespräch Gültigkeit. Zuviel reden zeigt wiederum Unsicherheit, und Du erfährst nichts Neues. Ihm Verkauf sollte das, was Du sagst, kurz und knapp gehalten werden. Viel wichtiger ist es, dem Kunden zuzuhören und zu beobachten, wie er reagiert. Dann erfährst Du das, worauf es ankommt: Der Nutzen, den sich Dein Kunde verspricht.

  • Untertänigkeit

Untertänige Ergebenheit wird von vielen Kunden schnell als unangenehm, wenn nicht sogar abstoßend in einem Verkaufsgespräch empfunden. Du fährst immer gut damit, selbstbewusst und sicher aufzutreten, denn immerhin bist Du das Aushängeschild Deiner Firma und Du hast etwas zu bieten und präsentierst dementsprechend Deine Produkte.

  • Indirekte Formulierungen

Indirekte Formulierungen bzw. passive Aussagen haben immer eine Gemeinsamkeit: der, der sie ausspricht steht nicht hinter dem, was er anbietet. Verbanne Mantelfomulierungen mit „man“ aus Deinem Wortschatz, denn Du würdest ja auch nie von Dir sagen „man ist gut“, wenn Du „ich bin gut“ meinst. Sei direkt und verbindlich, rücke dabei Deinen Kunden in den Mittelpunkt wie mit: sie bekommen von mir …, ich gebe ihnen …, sie werden … etc.

  • Behauptungen ohne Hand und Fuss

Wenn Du in einem Verkaufsgespräch eine Behauptung aufstellst, die Dich oder Dein Produkt in einem besseren Licht dastehen lassen und Du dafür keine Belege hast, lass es. Verzichte auf solche Mittel gänzlich und arbeite mit dem, was Du hast. Beschreibe Dein Produkt, Deine Ware oder Dienstleistung mit allen Vorteilen und Qualitäten, die geboten sind.

  • Sprich mit dem Kunden und nicht von Dir

Einige Verkäufer neigen dazu, sich in den Mittelpunkt zu stellen, um ihre Kompetenz und Verlässlichkeit zu beweisen. Der Kunde soll aber nicht Dich mit Überzeugung kaufen, sondern Dein Produkt. Stelle daher niemals den Kunden in den Hintergrund des Gesprächs, sondern stelle ihn in den Mittelpunkt und höre genau hin, was Dein Kunde sagt. Stelle gute und intelligente Fragen und achte auf seine Reaktion, die Du für Dich nutzen kannst.

  • Mangelnde Flexibilität im Gespräch

In unserem Beitrag zur Bedarfsermittlung mit einem Fahrplan empfehlen wir Dir, Dir eine Gesprächsstruktur festzulegen, damit Du mit Deinem Kunden souverän und gesichert ans Ziel kommst. Ein solcher Fahrplan bedeutet aber nicht, dass die Flexibilität in Deinem Kundengespräch verloren gehen darf. Arbeite in gewissen Phasen des Gesprächs mit festen Strukturen, damit Dein Termin ein gewisses Gerüst hat, aber sei immer flexibel, wenn Dein Kunde Fragen, Einwände oder Vorwände äußert. Wenn Du gut auf Dein Kundengespräch vorbereitet bist, kann Dich nichts aus der Ruhe bringen.

  • 08/15 oder nichts ist langweiliger als ein Standardtext

Kein Kunde mag es, mit routinierten Standardtexten „versorgt“ zu werden. Alles was für den Kunden einstudiert, standardisiert oder routiniert wirkt, lässt ihn denken, als Kunde nicht wahrgenommen zu werden. Zeige Deine Wertschätzung und leihere keinen Standardverkaufstext runter, sondern führe ein ehrliches Gespräch auf Augenhöhe.

Tipp: Ein positiv und gut verlaufenes Kundengespräch ist immer eine gute Gelegenheit, Deinen Kunden in Dein Empfehlungsmarketing zu integrieren. Überreiche ihm ein Werbegeschenk mit Mehrwert, damit erzielst Du jederzeit einen Effekt, der sich für Dich auszahlt.

 

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Preisverhandlung (Webinar)

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Verkaufsgespräche führen – 19 Expertentipps für einen erfolgreichen Verkaufsabschluss

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Souverän Verkaufen Online-Verkaufstraining für bessere VerkaufsgesprächeDein Angebot passt wie die Faust aufs Auge, ist wettbewerbsfähig und hat einen hohen Nutzen! Deine Quote beim Verkaufsabschluss ist dennoch mäßig erfolgreich? Das hat meisten nur eine Ursache: Du hast in Deiner Verkaufsverhandlung Fehler gemacht. Damit das nicht passiert, haben wir einige Tipps für Dich.

Die Vorbereitung

Wir müssen Dich nicht darauf hinweisen, dass Du Dich immer auf ein Verkaufsgespräch vorbereiten solltest. Das gehört zu Deinem Alltag im Job. Dennoch schleichen sich nach einiger Zeit im Beruf Nachlässigkeiten ein, besonders, wenn Deine Ware, Dein Produkt oder Deine Dienstleistung einen engeren Kundenkreis anspricht, bei dem der  Bedarf von nur wenigen Faktoren abhängig ist. ABER – bereite Dich dennoch immer vor, Du könntest immer neue Aspekte entdecken, die für Deinen Vertrieb wichtig wären und mit denen Du souverän auftrittst.

Stelle Dir immer Fragen wie:

  • Bin ich mir im Klaren darüber, was der Kunde erreichen möchte?
  • Welchen Bedarf hat der Kunde?
  • Welchen Nutzen und welche Vorteile möchte der Kunde erreichen?

Wenn Du diese Fragen beantwortet hast, geht es weiter mit:

  • Passt mein Angebot zu den Vorstellungen des Kunden?
  • Kann ich zusätzliche Vorteile über die Erwartungen hinaus bieten?
  • Hat mein Angebot eventuell Mängel? (Wenn ja, wie kann ich sie ausgleichen?)

Wenn Du diese wenigen Fragen argumentativ gut beantworten kannst, hast Du einen soliden Grundstein für die Verkaufsverhandlung mit einem positiven Verkaufsabschluss gelegt. Auch hier gibt es natürlichein ABER: Verkaufen gelingt nicht nur mit guten Argumenten. Du musst mehrere Aspekte beachten, um ein lebendiges und erfolgreiches Verkaufsgespräch zu führen. Wir empfehlen das Verkaufen mit Struktur nach dem 7-Stufen-Modell.

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Unsere 19 Tipps für eine gute Quote beim Verkaufsabschluss

  • Schaffe eine persönliche, dem Kunden angepasste Atmosphäre: Dazu gehört ein gepflegtes, adäquater Dresscode, betreibe Smalltalk und taste Dich dabei an das Thema und den Inhalt der Verkaufsverhandlung ran.
  • Lasse den Kunden erzählen: Im Smalltalk kannst Du viel über Deinen Kunden erfahren, was Du im Vorfeld vielleicht noch nicht sehen konntest. Je mehr der Kunde über sich und sein Projekt oder Objekt spricht, desto mehr Informationen erhältst Du über seine Vorstellungen. Stelle gegebenenfalls Fragen, die nicht nach Routine oder schlechter Vorbereitung klingen, sonst könnte Dein Kunde denken, Du willst ihm eine 08/15-Lösung verkaufen.
  • Achte auf Deine und seine Körpersprache: Die sogenannte non-verbale Kommunikation ist enorm wichtig und findet oft allzu wenig Beachtung in Verkaufsverhandlungen. Achte deshalb auf angenehmen Augenkontakt, eine offene Körperhaltung und eine natürliche Stimmlage bei Dir wie auch bei Deinem Gegenüber. Verändert Dein Kunde seine Stimmlage, verschränkt die Arme vor der Brust und antwortet ausweichend, dann weisst Du, dass Du auf dem Holzweg bist. Studiere das Thema Körpersprache, das erhöht Deine Chancen enorm.
  • Passe Deine Sprache an die des Kunden an: Spricht Dein Kunde gewählt und mit vielen Fremd- oder Fachbegriffen, in Metaphern, Zahlen oder Bildern, tu das auch.
  • Lege den Fokus nie auf den Preis Deines Angebotes: Wenn Du das tust, zählen einzig und allein harte Fakten und Du verschenkst die Möglichkeit, Deinen Kunden insbesondere von Dir zu überzeugen und damit auch eine engere Kundenbindung.
  • Win win - 19 Expertentipps für einen erfolgreichen Verkaufsabschluss

    Win-Win-Situation

    Ziele auf eine Win-Win-Situation ab: Merkst Du, dass Dein Gesprächspartner Zugeständnisse macht, mache auch welche. So bleibst Du auf Augenhöhe, erzielst für alle einen akzeptablen Kompromiss und Dein Kunde hat das Gefühl, Sieger in diesem Gespräch zu sein.

  • Achte auf Einwände und Fragen: Wenn Du gut vorbereitet bist, dann weisst Du, welche Einwände mit Sicherheit kommen werden. Hast Du eine kompetente Antwort parat, müssen Du Dir nichts ausdenken und Du zeigst, dass Du ein Profi bist. Zudem bietet eine gute Vorbereitung auf den Vorteil, dass Du keine spontanen Zugeständnisse machen musst, die Du nicht einkalkuliert hast.
  • Seie flexibel: In Verhandlungen kommt es immer wieder vor, dass Dein Kunde spontan eine Idee oder einen Wunsch äußert, der auf den ersten Blick nicht zu Deinem Angebot passt. Werde nicht hektisch oder nervös, sondern frage, wie er sich eine mögliche Lösung vorstellt und welche Alternativen denkbar sind.
  • Stelle Kontrollfragen: Versichere Dich von Zeit zu Zeit, dass Dein Verhandlungspartner genau bei der Sache ist, Dir folgt und ob das Angebot noch in die Zielvorstellungen passt. Stelle gezielt Fragen wie „Entspricht das Angebot Ihren Vorstellungen?“ oder „Möchten Sie, dass ich das Angebot bis hier noch mal zusammenfassen?“. Du erhältst auf diese geschlossene Frageform eine eindeutige Antwort, ziehst nochmals die Aufmerksamkeit auf Dich und weisst, wo Du stehst..
  • Benutze geschlossene Fragen zur im Entscheidungsfall: Verwende ansonsten offene Fragen, damit Dein Kunde erzählen kann und Du, wie oben schon erwähnt, weitere Informationen auch im Laufe des Gesprächs erhältst, die Du zu Deinen Gunsten verwertest.
  • Erziele Zwischenergebnisse: Die Kontrollfragen helfen Dir dabei, Dein Verkaufsgespräch in Etappen einzuteilen, die Du Dir von Deinen Kunden absegnen lassen kannst. Dein Kunde signalisiert Dir damit seine Kaufbereitschaft. Wenn Du bei jeder Etappe ein positives Signal bekommst, ist der positive Abschluss so gut wie sicher. Wenn Du eine Absage oder negative Signale bekommst, kannst Du umgehend nachbessern und Dein Angebot dem Kunden noch besser anpassen.

Wie zeigst Du Deinem Kunden, dass er bei Dir an der richtigen Person ist? Wenn Du es nicht genau weisst, kannst Du es in unserem Souverän Verkaufen Online-Verkaufstraining mit der Zufriedenheitsgarantie lernen – sogar mit persönlichem Coaching. Mache unverbindlich mit!

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  • Öffne nicht gleich zu Beginn Deine Wundertüte: Das heißt nichts anderes, als dass Du Dein Angebot so kalkulierst, dass Du jederzeit in der Lage bist, Deinen Kunden mit einem Extra zu überraschen, das er eventuell nicht eingeplant hat. Ein Extra ist immer ein Geschenk, das Dein Kunde positiv auffassen und als Gewinn empfinden wird. Das erleichtert den Verkaufsabschluss und hebt die Stimmung.
  • Gib ein individuelles Angebot ab: In einigen Bereichen, wie der Telekommunikationsbranche, gibt es Massenlösungen. In kleineren und mittleren Unternehmen ist das eher seltener der Fall. Biete Deinem Kunden immer eine Individuallösung im Rahmen Deiner Möglichkeiten an, damit er sich besonders fühlt.
  • 19 Expertentipps für einen erfolgreichen Verkaufsabschluss

    Gib Zeit!

    Gib Zeit: Nichts gefährdet eine Verkaufsverhandlung mehr als Zeitdruck. Selbstverständlich hast Du Zeitdruck in Hinblick auf Deine Geschäftszahlen- Aber übertrage diesen Druck nicht auf Deinen Kunden. Durch die zeitliche Verknappung eines Angebotes kannst Du vielleicht einen Abschluss erwirken, riskierst da aber einen Widerruf oder eine Stornierung und die Auflösung der Kundenbindung, nicht zu reden von der Kundenzufriedenheit. Du wirst mehr Erfolg haben, wenn Du Deinen Kunden nach seiner zeitliche Vorstellung fragst und Deine Argumentation danach ausrichtest.

  • Sei gelassen: Es kommt immer wieder vor, dass Kunden Vergleiche zu anderen Anbietern ziehen, die ab und an nicht ganz der Wahrheit entsprechen, weil sie sich mit dieser Argumentation einen Vorteil erhoffen. Bleibe da gelassen und reagiere nicht empört. Nimm die Aussage so hin, sonst könnte Dein Kunden denken, Du bezichtigst ihn der Lüge oder fühlt sich dabei sogar ertappt. Selbst wenn Du genau weisst, was Sache ist, zähle Deine Vorteile auf, gib Vergleichsargumente und weise immer darauf hin, wo Deine Stärken gegenüber dem Wettbewerber liegen. Wenn Du dabei unsicher bist, frage Deinen Gesprächspartner einfach, wo man das Konkurrenzangebot nachlesen kann. Sofern er Dir entsprechende Angaben machen kann und gehe es mit ihm freundlich und offen durch. Lobe das andere Angebot aber hebe Deine Unterschiede hervor. Hat er „geschwindelt“, fährst Du einfach mit Deiner Präsentation fort. Damit hast Du auch eine weitere Etappe, bei der Du eine entsprechende Reaktion erhältst.
  • Sprich niemals schlecht über die Konkurrenz: Auch wenn es Dich manchmal noch so in den Fingern juckt, äußere Dich nicht negativ über Mitbewerber, das wirft ein schlechtes Licht auf Dein Geschäftsgebaren und hilft in der Regel nicht dabei, einen Abschluss zu bewirken. Bleibe auch hier gelassen und sage, dass das Unternehmen XY nach anderen Maßstäben, die Du persönlich nicht als optimal empfindest, arbeitet und empfiehl Deinem Kunden einen direkten Vergleich. Diesen wird Dein Kunde in der Regel nicht ziehen, wenn er mit Dir bisher zufrieden war.
  • Achte auf Kaufsignale.: Durch die „Absegnung“ Deines Angebots in den verschiedenen Gesprächsetappen förderst Du den Willen zum Kauf. Je nach Kunde erhältst Du schon früh oder auch erst spät Kaufsignale. Achte in jeder Phase darauf, auch wenn Du zum Beispiel noch nicht vollständig mit einer Präsentation fertig bist. Du erkennst Kaufsignale daran, dass sie keine Einwände sind, sondern detaillierte Fragen zu Deinem Angebot, wie „Sind die Serviceleistungen Bestandteil des Kaufvertrages?“ – „Können Sie den Liefertermin garantieren?“ – „Gilt die Garantie für zwei Jahre?“. Diese Signale der Kaufbereitschaft musst Du aufgreifen, beantworten und dann zum Verkaufsabschluss überleiten.
  • 19 Expertentipps für einen erfolgreichen Verkaufsabschluss

    Bleiben Sie am Ball!

    Bleibe immer am Ball, was einen Abschluss angeht: Es gibt Kunden, die keine Kaufsignale abgeben, die sich eher passiv verhalten und nicht viel von sich preisgeben. Hier empfehlen sich immer wieder Kontrollfragen und am Ende Deineus Vortrages die ganz klare und aktive Frage nach der Kaufabsicht. Solche Situationen sind nicht einfach, aber es gibt auch solche Kunden.

  • Bedanke Dich: Diesen Punkt werden wir nicht weiter ausführen, da eine Danksagung und eine freundliche Vereinbarung sowie Verabschiedung zum normalen, guten Ton gehört. Dennoch, vergiss es nicht! Es wird Deinem Kunden das Gefühl geben, sich richtig entschieden zu haben und bei Dir gut aufgehoben zu sein.

Fazit

Es gibt einige Fallen in Verkaufsgesprächen, die einen positiven Verkaufsabschluss gefährden. Verkaufen bedeutet insbesondere, eine vertrauensvolle Basis zu schaffen, durch die der Kunde sich wohlfühlt und gerne mit Dir zusammen arbeitet. Es geht nicht um Angebot und Nachfrage mit reinen Fakten. Verkaufen heißt heute, mit dem Kunden auf Augenhöhe zu sein und ihm das Gefühl zu geben, einen echten Gewinn erzielt zu haben, ohne dass Du dabei draufzahlst. Beachte unsere 19 Tipps für einen erfolgreichen Abschluss, die Dir sicherlich dabei helfen werden, bessere und nachhaltige Geschäfte zu tätigen.

Willst Du weitere Techniken kennenlernen? Gib Dir ein Update und besuche unser Online Verkaufstraining „Souverän Verkaufen“. Damit erlernst Du eine Struktur, die das Verkaufen einfach und erfolgreicher macht. 

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7 Tipps für schwierige Telefongespräche

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Warum wir (zum Glück) nicht alles kaufen, was uns angeboten wird

Vor weniger als einer Generation war unsere Werbung schon recht fortgeschritten. Man hat es geschafft, dass ca. 2000 Werbebotschaften jeden Tag auf uns einprasselten. Durch das Internet, die sozialen Medien und unsere Informationstechnologie sind es heute 20.000 Werbebotschaften pro Tag.

Dazu zählt neben der klassischen Werbung auch die Mikrobotschaften wie Product Placement in Radio und Fernsehen, Online-Anzeigen, Banner und Beschriftungen, versteckte Werbeslogans, im regulären Programm eingebaute Fernsehwerbung und vieles mehr.

Würden wir alles kaufen, was uns angeboten wird, wären wir wahrscheinlich bereits morgens um 9 Uhr Pleite.

Doch davor schützt uns unser Gehirn, genauer gesagt ein Teil des Gehirns: Der Hippocampus. Dieser Teil des zentralen Gehirns ist dafür verantwortlich, bestimmte Informationen auszublenden und die enthaltene Botschaft einfach zu unterdrücken.

Im Verkaufen geht es deshalb darum, zu wissen, wie Du diesen „Torwächter der Aufmerksamkeit“ überwinden kannst.
Wenn Du diesen „Schalter“ und den Mechanismus, ihn zu überwinden, kennst, hast Du eine gute Chance, dass Dein Kunde Dir interessiert zuhört, statt nervös auf seinem Handy zu spielen und nach einem Ausweg zu suchen, wie er das lästige Verkaufsgespräch beenden kann.

Die meisten geschäftlichen Verkaufsgespräche erfolgen im Umfeld des Kunden, in seinen Geschäftsräumen. Gerade dort ist Dein Zuhörer von ständigen Unterbrechungen, sogenannten „wichtigen Dingen“, beeinflusst. Ob er eine solche Unterbrechnung als willkommenen Anlass nimmt, das Gespräch zu beenden, oder den Störer abweist, um Dir gespannt zuzuhören, entscheidet sich oft in den ersten Minuten eines Gesprächs.

Das Thema dazu lautet: „Aufmerksamkeit“ und wird im ersten Kursteil des Souverän Verkaufen Trainings behandelt.

Eine Einblick dazu verschafft Dir das Webinar „Das perfekte Verkaufsgespräch“, und darüber hinaus erfährst Du auch, wie Du den Rest des Gespräches gestalten und strukturieren kannst, damit ein nachhaltiges Gespräch, je nach Zielsetzung auch mit Abschluss, daraus werden kann.

Erfahre mehr, in dem Du an meinem kostenfreien Webinar "Das perfekte Verkaufsgespräch" teilnimmst (hier klicken). Oder melde Dich direkt für das Verkaufstraining an - und starte heute damit, wesentlich effektiver an Geschäftskunden zu verkaufen.  

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Klinkenputzer oder Verkaufskönig?

Kennst Du das, wenn Du einen Kunden so richtig glücklich gemacht hast?

Normalerweise ist ja der Kunde bekanntlich König. Aber wenn Du jemandem so richtig gut hilfst, dann ändert sich schlagartig Deine Position: Statt auf den Knien herumzurutschen und um Aufträge zu betteln, rollt man Dir den roten Teppich aus.

Ja, ich weiß, dass ich jetzt ein wenig übertreibe… es geht mir aber um das Prinzip.

Du hast nichts gemacht, außer Dein Produkt verkauft… Aber manchmal ist die Welt eine andere, und zwar immer dann, wenn Du „den Nagel auf den Kopf“ getroffen hast, also genau ein dringendes Problem Deines Kunden gelöst hast. Dein Kunde ist dankbar und kürt Dich zu seinem König.

Wie schön wäre das?

Genau das ist mir in vielen Fällen gelungen, und zahlreichen Teilnehmern meiner Trainings auch.

Der Schlüssel dazu ist es, Dich auf das Problem, statt auf Dein Produkt zu konzentrieren. Eine Lösung statt Eigenschaften und Merkmale zu präsentieren.

Gerade bei Geschäftskunden vermutet man, dass es auf Sachlichkeit ankommt – und Dein Kunde wird auch genau das „abfragen“. Trotzdem und gerade dann ist aber ein anderer Weg die bessere Alternative.

Nimm es in die Hand und werde zum Verkaufskönig – melde Dich im VIP Club an und starte heute mit dem ersten Training in die Königsklasse des Verkaufens. Es lohnt sich!

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Melde Dich jetzt gleich zum Training an und starte mit den ersten Kurse ohne Risiko. Du lernst, wann und wo Du willst und kannst sofort damit anfangen. "Verkaufsprofi ist nicht der, der am lautesten schreit, sondern der, der am besten zuhört."

Hinweis: Die Abbuchung der Trainingsgebühr erfolgt durch Digistore24.de. 

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