Telefonverkauf: 6 Expertentipps für Telefonleitfaden und Gesprächsleitfaden in der Akquise

Telefonverkauf: 6 Expertentipps für Telefonleitfaden und Gesprächsleitfaden in der Akquise

Du bist Auftragnehmer oder Führungskraft oder Mitarbeiter im Telefonmarketing oder Telefonverkauf in den Sektoren Bestandskundenbetreuung oder Neukundengewinnung. Du weißt, dass ein Telefonleitfaden zu den unbeliebtesten aber wichtigsten Instrumenten in der Akquise gehört. Niemand möchte „Telefonate nach Plan“ führen, die manchmal unflexibel sind und auswendig gelernt klingen, niemand möchte stur nach Plan auf Antworten oder Einwände reagieren, nur weil sich eine andere Person die Vorgehensweise genau so ausgedacht hat.

Der Telefonleitfaden ist einer der wichtigsten Instrumente in der Akquise und Neukundengewinnung!

Aber das muss so nicht sein, denn ein Leitfaden sollte immer ein Hilfsmittel in der Telefonakquise und im Telefonverkauf sein! Gerade in der Akquise und besonders im Telefonmarketing ist Fingerspitzengefühl gefragt, um mit dem Kunden erfolgreich ins Gespräch zu kommen. Ein Telefonleitfaden soll einfach dabei helfen, die Struktur in einem Kundengespräch nicht zu verlieren, nicht einfach irgendwas hinzuzufügen und vor allem auch keine Information zu vergessen. Ein Leitfaden ist wie ein Wegweiser, mit dem Du den Weg zum Ziel leichter findest.
Quicklinks:

Unsere 6 Tipps für einen eigenen Gesprächsleitfaden im Telefonmarketing bzw. Telefonverkauf

Der positive Beginn:

Entwickle eine freundliche und verständliche Begrüßung, mit der Du Dich wohlfühlst und die Dir leicht von den Lippen geht. Wichtig ist in der Telefonakquise, dass Du den Namen Deines Kunden, Deinen Namen und vor allem den Deines Unternehmens / Deines Auftraggebers nennst und das laut und deutlich.
Telefonleitfaden -6 Tipps - souveraen-verkaufen.deBeispiele:
 

  • Guten Tag, Herr / Frau Kaiser, mein Name ist Maria Kerner von der Firma XY…
  • Hallo Herr / Frau Kaiser, mein Name ist Maria Kerner von der Firma XY …
  • Guten Tag, Firma XY am Apparat, spreche ich mit Herrn / Frau Kaiser? (Ja) Wunderbar, mein Name ist Maria Kerner …

Füge unbedingt hinzu, warum Du die Telefonnummer der Kontaktperson hast:

Beispiele:

  • Begrüßung + Sie sind/waren unser Kunde.
  • Begrüßung + Sie uns haben bei der Aktion ABC erlaubt, Sie anzurufen, wenn wir neue Informationen für Sie haben.
  • Begrüßung + Sie haben uns am Messestand / auf unserer Homepage / auf unserer Infoveranstaltung gebeten, Sie wegen unserer neuen Produktpalette anzurufen.

Finde anschließend einen nutzenorientierten Gesprächseinstieg und stelle eine offene und motivierende Frage.

Beispiele:

  • Wir haben derzeit eine Vortragsserie zum Thema Mitarbeitermotivation, wie interessant ist dies für Ihr Unternehmen?
  • Unser Unternehmen hat sich auch die Erstellung und Überarbeitung von Telefonleitfäden spezialisiert, wie zufrieden sind Sie mit Ihren bisherigen Anleitungen?
  • Wir bieten ein neues Vertriebstraining nach neuesten neurowissenschaftlichen Aspekten an, mit dem Sie Ihre Vertriebsaktivitäten um 10% steigern können. Wie interessant ist das für Sie?
  • Wie interessant ist es für Sie, mit einer neuen Schnittstelle für Ihr Warenwirtschaftssystem WWS, Ihre Ausfuhrpapiere innerhalb von 2 Minuten zu erstellen?
  • Wir haben uns mit unserer Software auf Ihre Branche spezialisiert und so die Möglichkeit geschaffen, den Gewinn und gleichzeitig die Kundenbindung zu erhöhen. Haben Sie Interesse, mehr zu unserer Software zu erfahren?

Auch wenn Du kein Beginner im Telefonmarketing bist, teste immer verschiedene Einstiegsszenarien bis sie passen – und zwar zu Dir und auch zu Deinem Angebot. Variiere Deinen Gesprächsleitfaden und schreibe Dir kurze, klare und verständliche Einstiegssätze auf, die Du auswendig lernst. Der richtige Einstieg ist gerade im Telefonverkauf ein wichtiger Faktor. Verliere nicht die Geduld, denn es kann unter Umständen Stunden dauern, bis Du Formulierungen findest, die perfekt passen und wirklich leicht und vor allem authentisch sind.

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Bedarfsermittlung / Analyse in der Akquise:

Wechsle die Position vom Verkäufer zum Experten, denn Du bist in diesem Gespräch der Berater, der Experte zu diesem Angebot und zur Beantwortung aller Fragen. Höre genau hin, was Dein Gegenüber Dir sagt, ob er offen für ein Gespräch ist und frage gegebenenfalls nach, wenn Du den Eindruck hast, Dein Kunde wisse nicht, worum es geht.
Überlege vor einem Telefonat, welche Ziele Du für Dich, Deinen Auftraggeber oder Dein Unternehmen erreichen möchtest und welche Informationen Du dazu noch benötigst. Stelle dazu geschlossenen Fragen oder Aufforderungen, die Du im Vorfeld in Bezug auf den (potentiellen) Kunden ausgearbeitet hast.
Beispiele:

  • Wie hoch ist der Erfolg Ihrer aktuellen Telefonleitfäden?
  • Wie werden Ihre aktuellen Telefonleitfäden von Ihren Mitarbeitern angenommen?
  • Welche Schwierigkeiten haben Sie mit Ihrer bisherigen Software?
  • Damit ist das perfekte Angebot für Sie erstellen kann, nennen Sie mir doch bitte …
  • Um Ihnen einen direkten Vergleich zu unserem Angebot und das Einsparungspotential berechnen zu können, benötige ich noch einige Zahlen wie … von Ihnen.

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Nutzenargumentation:

Im Telefonmarketing ist es wichtig, dass Du kurz und prägnant bist. Vermeide auf jeden Fall eine lange und ausführliche Argumentation am Telefon. Locke besser Deinen Kunden, mache ihn neugierig, denn das erhöht die Chance auf einen Erfolg für Dein Gespräche, egal ob Du einen direkten Abschluss machen möchtest oder nur einen Termin vereinbaren willst. Notiere Dir die wichtigsten Argumente, die den Nutzen Deines Produkts oder Deiner Dienstleistung auf den Punkt bringen.
Telefonleitfaden -6 Tipps - souveraen-verkaufen.deBeispiele:

  • Unsere Telefonleitfäden sind neuro-psychologisch ausgearbeitet und auf rechtliche Absicherung geprüft.
  • Unsere Software bietet nicht nur einen höheren Ertragswert, Sie erhöht auch gleichzeitig die Bindung Ihrer Kunden an das Produkt / an das Unternehmen.
  • Unsere Software garantiert eine Zeitersparnis von 25%, wodurch Sie Aufträge schneller abwickeln können.
  • Neben einer erhöhten Kundenzufriedenheit, die Sie mit unserem Produkt / unserer Dienstleistung bekommen, können Sie auch zusätzliche Informationen über Ihre Kunden erfahren und somit zusätzliche Absatzmöglichkeiten generieren.

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Einwandbehandlung:

Kein Geschäft und kein Verkauf verläuft ohne Einwände des Kunden! Besonders in den frühen Stadien des Gesprächs gehören Einwände zu den ganz normalen menschlichen Reaktionen. Denke an Dich selbst, wenn Du Kunde bist, etwas angeboten bekommst oder etwas kaufen möchtest. Bedenke immer, dass Du im Telefonverkauf nicht das Gesicht Deines Gesprächspartners siehst und Du die Mimik daher nicht lesen kannst. Stelle solche Gespächssituationen nach, denke im Kopf des Kunden. Geh deshalb im ersten Telefonat nur und genau so weit, wie es für Ihren Ohrenpartner angemessen ist. Überlege Dir, welche Einwände vorgebracht werden könnten und erarbeite entsprechende Lösungen.
Höre immer genau hin und analysiere das Verhalten, versuche nicht, etwas zu erzwingen. Wenn zum Beispiel Deine Analysefragen nicht oder nicht ausreichend beantwortet wurden oder Dir keine Zeit gegeben wird, so beende das Telefonat lieber freundlich mit einem entsprechenden Hinweis auf Deine Homepage / Unterlagen / ein erneutes Telefonat, ehe Du Deinen (potentiellen) Kunden durch Aufdringlichkeit verlierst.
Das ist natürlich leichter gesagt, als getan, denn Du musst eine gewisse Leistung bringen. Aber … mit jedem Telefonat, das scheitert, kannst Du Deinen ganz persönlichen Telefonleitfaden verbessern.
Kennst Du unser Souverän Verkaufen Online-Verkaufstraining? Wie legen besonderen Wert auf die Einwandbehandlung, die mit unserem erfolgreichen 7 Stufen Konzept für Verkaufsgespräche wesentlich einfacher wird.
 

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Übereinkunft:

Hast Du die Einwände bereinigen können, die Neugier und auch das Interesse Deine Gesprächspartners sicher und Du seinen Bedarf kennst, „mache den Sack zu“. Das bedeutet: mache ein konkretes Angebot oder biete ihm einen Termin z.B. mit Dir oder mit einem Kollegen aus dem Kundendienst an. Zeige Deinem Gegenüber, dass Du alles in die Wege leitest, den Termin vorbereitest und erfrage alle weiteren Informationen, die Du benötigst, wie zum Beispiel einen zusätzlichen Bedarf, besondere Entscheidungskriterien, aktuelle Projekte, Budget oder auch Zeitplanung. Lasse Dir auch immer die Adresse des Kunden bestätigen, damit kein Fehler bei der Zustellung von Unterlagen passieren kann.
Beispiel:
Herr /Frau Kaiser, ich danke Ihnen recht herzlich für das angenehme / interessante / aufschlussreiche / gute Gespräch. Damit ich die Unterlagen für Sie abschließen machen kann, bitte ich Sie um folgende Angaben … Ich werden Ihnen alles Notwenige per Post an die Adresse / Email-Adresse schicken. Sind meine Daten korrekt?

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Der Abschluss:

Wie in jedem Gespräch, bleiben die ersten und die letzte Worte oder Sätze immer besonders in Erinnerung. Lege deshalb besonders im Abschluss Wert darauf, einen guten und seriösen Eindruck zu machen. Fasse das Gespräch in eigenen Worten und mit allen wichtigen Eckpunkten zusammen und gib zusätzlich Sicherheit, dass Du Dich genau jetzt um alles kümmern wirst. Einen runden Abschluss findet Dein Gespräch, in dem Du Deinen Kunden zu einer Handlung aufforderst und zusätzlich persönliche Worte wählst. Sind beide Seiten zufrieden, kannst auch Du zufrieden sein mit Deinem Gesprächsleitfaden oder Telefonleitfaden und Deinem gesamten Telefonmarketing.
Beispiel:
Sie erhalten von uns … und ich bitte Sie, die Unterlagen nochmals zu prüfen. Falls Ihnen noch etwas fehlt oder ich Ihnen weitere Fragen beantworten kann, so können Sie mich / uns jederzeit per Telefon oder Email erreichen. Vielen Dank Herr / Frau Kaiser, ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag.

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Hilfreiche Fragen zur Erstellung Telefonleitfaden oder Gesprächsleitfaden

  • Welches ist das Hauptziel meiner Akquise? Werde Dir im Klaren darüber, was Dein oberstes Ziel ist.
    Beispiele: „eingeschlafene Bestandskunden“ wecken, Termin vereinbaren, Ansprechpartner ermitteln, Produkt verkaufen.
  • Welche sind meine Nebenziele? Mache Dir bewusst, was Du nebenbei oder mindestens erreichen möchten.
    Beispiele: Adressabgleich, Informationsmaterial verschicken, sich in Erinnerung bringen
  • Was ist mein Angebot? Stelle alle wichtigen Informationen zu Deinem Produkt oder Deiner Dienstleistung zusammen und halte die Punkte schriftlich fest.
  • Welche Funktion hat der Ansprechpartner (in dem angerufenen Unternehmen)? Werde Dir auch sicher darüber, dass Du auch die richtige Person anrufst.
  • Welche Informationen oder Daten benötige ich, damit ich mein Hauptziel erreichen kann? Mache Dir eine Liste aller notwendigen Informationen, damit Dein Gespräch erfolgreich verlaufen kann.
  • Welche Einwände könnten auf mich zukommen? Überlege hier besonders stark.

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Fazit

Kennzeichen eines wirklich guten Telefonleitfadens sind wichtige und richtige Fragestellungen, eine optimale Nutzenargumentation und Einwandbehandlung sowie mehrere, flexible Abschlussmöglichkeiten. Spiele dafür Standardtelefonate im Kopf durch und frage Dich immer, wie Du reagieren würdest. Sammele Argumente und Gegenargumente und nimm dabei immer die Kundensicht ein, um zu überprüfen, wie Deine Aussagen ankommen.
Ein wirklich guter Telefonleitfaden hat im Telefonverkauf eine Persönlichkeit und macht aus einer Schotterpiste eine asphaltierte Straße, auf der Du schneller und bequemer ans Ziel kommst und auch Deinem Kunden ein besseres Gefühl durch Deine Professionalität gibst. Mache Dir Dein Telefonmarketing einfacher und erfolgreicher mit einem ausgereiften Leitfaden!
Willst Du diese und weitere Techniken kennenlernen? Dann besuche unser Online Verkaufstraining „Souverän Verkaufen“ und werde einfach erfolgreicher und souveräner in Deinem Job – und das mit Zufriedenheitsgarantie. Erfahre mehr, in dem Du an unserem kostenfreien Webinar „Das perfekte Verkaufsgespräch“ teilnimmst, oder buche direkt das Verkaufstraining, wenn Du Dein Können auf ein neues Level heben möchtest. Beide Optionen (Verkaufstraining und VIP Club incl. Verkaufstraining) findest Du auf der Seite Preise und Buchung.

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Wir haben schon einen Lieferanten (2)

Das ist gut, dann wissen Sie, worauf Sie achten müssen, wenn wir Ihnen X, Y und Z zusätzlich anbieten und Sie dann vergleichen können. Der Kunde hat damit alle Wahlmöglichkeiten und wird neugierig darauf gemacht, wovon er in der Vergangenheit bei seinem bisherigen...

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Ich habe keine Zeit (2)

Gesetzt des Falles, ich kann Ihnen zeigen, dass es sich lohnt, mir kurz zuzuhören, bekomme ich dann einen Termin bei Ihnen und einen Kaffee dazu? Der Kunde merkt, dass er nur ein paar Minuten investieren muss, um überzeugt oder nicht überzeugt zu sein. Vorteil: In den...

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Kein Interesse (2)

Sie haben doch schon mal ein ähnliches Produkt benutzt. Was hat Sie damals zum Kauf bewegt? Der Kunde wird in der Zeit zurückversetzt und schildert seine damaligen Kaufmotive. Vorteil: Er ist schon an das Produkt gewöhnt und Du kannst mit Deinen Verbesserungen neue...

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Ich habe (dafür) kein Geld (3)

Wir haben verschiedene Lösungsansätze. Einen sehr billigen mit einigen Standards und einen spezielleren, bei dem sich der Anbieter richtig was dabei gedacht hat und der sich schon mittelfristig auszahlt. Wofür könnte es gut sein, dass ich Ihnen eben nicht das...

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Ich habe (dafür) kein Geld (2)

Dann ist es Ihnen also wichtig, dass ich Ihnen eine günstige Alternative auch für einen geringeren Betrag zeige. Der Kunde wird nicht verurteilt, dass er kaum oder nur wenig investieren kann. Vorteil: Über die Wahrnehmung der Notlage, kein Geld zu haben, nimmst Du den...

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Kein Bedarf (2)

Sie sagen das bestimmt, weil Sie mit einem ähnlichen Produkt schlechte Erfahrungen gemacht haben. Genau deshalb haben wir uns ja vorgenommen, es besser zu machen. Hier wird ganz konkret auf die Konkurrenz angesprochen, von der der Kunde womöglich enttäuscht ist....

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Ich habe keine Zeit (1)

Ich kann Ihnen nicht mehr Zeit schenken, aber ich kann Ihnen welche verschaffen, wenn SIE mir ein paar Minuten schenken. Der Einwand wird klar angenommen und mit einem Vorteil zurückgeworfen. Vorteil: Wer keine Zeit hat, möchte in der Regel welche haben. Die Aussicht...

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Das brauche ich nicht (2)

Gerade das ist ja der Grund, um sich meinen Vorschlag anzuhören. Der Kunde erwartet mit dieser klaren Aussage, dass Du aufgibst. Vorteil: Das Mittel der Verblüffung erzeugt beim Kunden in den allermeisten Fällen Neugierde. Mehr: Einwand, Vorwand und was dahinter...

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Die 3 häufigsten Einwände und wie Du ihnen begegnest

Die 3 häufigsten Einwände und wie Du ihnen begegnest

Kein Verkaufsgespräch ohne Einwände!

„Das ist mir zu teuer!“, „Ich habe keine Zeit!“, „Ich muss mir das nochmal überlegen!“ oder „Das kann ich so schnell nicht alleine entscheiden!“ Jeder Verkäufer kennt diese Einwände. Ein Kunde oder Interessent lehnt Angebote schnell mit solchen Floskeln ab. Oft ist das Gespräch damit beendet, weil der Verkäufer nicht bemerkt, dass es sich um Vorwände und nicht um Einwände des Kunden handelt, um sich aus dem Verkaufsgespräch zu verabschieden zu wollen. In beiden Fällen liefert Dir Dein Gegenüber eine Aussage, mit der Du souverän umgehen solltest, wenn Du am Ende doch erfolgreich sein willst. Wir geben Dir hier eine kleine Übersicht über die 3 häufigsten Einwände und wie Du ihnen begegnest.
Quicklinks:

Aber welche Gründe sind es, warum sich Menschen nicht entscheiden wollen?

Es gibt viele, wie zum Beispiel, dass:

  • die nötige Vertrauensbasis fehlt.
  • der Kunde das Gefühl hat, nicht alle relevanten Informationen erhalten zu haben.
  • das Angebot nicht umfassend genug ist und nicht alle Bedürfnisse bedient.
  • der Kunde schlechte Erfahrungen gemacht hat und nun Angst davor hat, wieder enttäuscht zu werden.
  • der Kunde sich fachlich und wissenstechnisch unterlegen fühlt.
  • die Chemie zwischen Euch beiden einfach nicht stimmt.

Weniger versierte Verkäufer geben zu schnell auf, weil sie sich mit einer Absage allzu schnell zufrieden geben und sich dann dem nächsten Kunden widmen. Dabei ist es gar nicht so schwer, mit dem Kunden oder Interessenten auf einen Nenner zu kommen, wenn man versteht, warum sich das Gegenüber so verhält.
Kennst Du „gehirngerechtes Verkaufen“? Das ist ein Basisbaustein für unser Souverän Verkaufen Online-Training. In 7 Stufen verkaufst Du „im Gerhin des Kunden“. Klingt blöd, aber es funktioniert und ist wissenschaftlich untermauert.

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Das Mangel-Problem

Einwände Mangel

Mangel


In der Regel ist Dein Gesprächspartner kein Profi und kennt weder Zusammenhänge, Fachbegriffe oder Details des Angebots. Da niemand gerne zugibt, kein Profi zu sein, nehmen Menschen schnell ablehnende Haltungen ein und bilden so eine Mauer, die es für Dich zu überwinden gilt. Wenn Du hinter die Fassade schaust, wirst Du mit Sicherheit erkennen, dass eine solche Mauer einer Aufforderung nach mehr Information gleichkommt.
Solche Hürden oder Einwände erkennst Du an Äußerungen wie:

  • „Ich habe gehört, dass das Gerät nicht immer einwandfrei funktioniert.“
  • „Neulich habe ich gelesen, dass der Service nicht zuverlässig ist.“
  • „Andere bieten aber noch das und das an.“
  • „Bei Mitbewerber XY bekomme ich aber noch das und das.“

Alle diese Beispieläußerungen lassen erkennen, dass Dein Gesprächspartner eigentlich gerne mehr wissen möchte, aber keine Entscheidung treffen will und deshalb Einwände bringt, die alles in Frage stellen.
In einer solchen Situation kannst Du ein gutes sachliches Argument nach dem anderen vorbringen und kommst doch nicht ans Ziel, da Du es erst schaffen musst, Dein Gegenüber aus dieser emotional geladenen Situation herauszuholen. Bombardiere ihn nicht mit Fakten, sondern zeige Verständnis und versetze Dich in seine Lage. Lobe ihn und lenke den Fokus in eine andere Bahn.
Beispiel:  „Ich kann Ihre Bedenken gut nachvollziehen, aber ich kann Ihnen versichern, dass man die beiden Angebote nicht vergleichen kann, da sie sich in wesentlichen Punkten unterscheiden und auch das Vorgehen bei unserem sehr guten Service ein anderes ist.“
Damit gewinnst Du Vertrauen und gibst dem Kunden eine gewisse Sicherheit. Stelle nun eine Frage, die den Kunden zu weiteren Überlegungen anregt wie: „Haben Sie gesehen, dass Sie mit meinem Angebot automatisch den Vorteil 1 und Vorteil 2 erhalten?“
Beispiel: Ein Maler hat ein Angebot für die Renovierung einer Wohnung erstellt. Der mögliche Auftraggeber hat sich weitere Angebote eingeholt und auf Nachfrage erklärt, diese noch vergleichen zu wollen. Diese Aussage ist ein eindeutiges Signal, dass er die Unterschiede in den Angeboten bis auf den Preis nicht richtig erkennt, was bedeutet, dass er nicht in der Lage ist, die Details nicht kennt. An diesem Punkt solltest Du einhaken und ihm zeigen, worauf es ankommt:

  • Arbeitszeit
  • Material (Name und Hersteller der Farbe / Tapete)
  • Qualität
  • Haltbarkeit / Beständigkeit
  • Umweltverträglichkeit
  • Preiskalkulation
  • ggf. Gewährleistung
  • Etc.

Wenn Du in verständlichen Worten zeigst, worauf Dein möglicher Kunde achten muss, ihm die Konsequenzen von eventuell mangelhafter Leistung aufzeigen und Du Dich ihm als Experte vermittelst, gewinnst Du sein Vertrauen und bekommst mit großer Wahrscheinlichkeit den Zuschlag sofern Deine Mitbewerber nicht genauso schlau wie Du sind und letztendlich alles nur noch eine Frage des Preises ist.

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Das Preis-Problem

Einwände - Geld

Geld


Der wohl am meisten geäußerte Einwand heißt: „Das ist mir zu teuer!“ oder „Woanders haben sie dasselbe Angebot nur billiger!“
Beherrsche Dich und verdrehe nicht die Augen auch wenn Dir noch so danach ist, finanzielle Einwände stehen immer hoch im Kurs.
Auch hier gibt es verschiedene Gründe:

  • Dein Angebot ist wirklich identisch und teurer.
  • Der Preis soll nach gedrückt werden.
  • Dein Gesprächspartner will sich nicht entscheiden.

Nun hast Du auch verschiedenen Möglichkeiten, auf derartige Äußerungen bzw. Einwände zu reagieren:

  • Ermittele den Preisunterschied und frage, wo es das identische Angebot gibt.
  • Sofern Du den Mitbewerber und seine Preisgestaltung kennst, argumentiere mit Ihren Vorteilen und Leistungsunterschieden und frage, ob Dein Kunde schon Erfahrungen mit dem Mitbewerber gemacht hat.
  • Frage Dein Gegenüber nach seinen Preisvorstellungen.

Anhand der Antworten, die Du bekommst, kannst Du erkennen, ob man mit Dir Handel treiben will, ob Dein Kunde klare Vorstellungen hat oder ob er Dich einfach ins Blaue hinein provozieren wollte, um so einen besseren Preis zu erhalten.
Ist das Konkurrenzangebot wirklich stichhaltig, bitte Deinen Gesprächspartner, die Angebote (ggf. mit Deiner Hilfe) sorgfältig zu prüfen, die Details zu vergleichen und frage ihn, ob seiner Meinung nach alle wichtigen und unwichtigen Punkte besprochen sind, die für die absolute Erfüllung seines Bedarfs vorausgesetzt sind. Weise bei dieser Gelegenheit nochmals auf Deinen Nutzen und Deine Vorteile hin. Dann warte eine Entscheidung ab.

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Das Zeit-Problem

Einwände - Zeit

Zeit


„Ich habe jetzt keine Zeit!“ oder „Dafür brauche ich Zeit, ich muss mir das nochmal überlegen!“ ist ebenfalls ein sehr häufig gehörter Satz, wenn sich ein Mensch nicht entscheiden möchte oder nicht kann. Manche bringen den Zeitfaktor ins Spiel, weil sie durch Verzögerung bessere Konditionen erhoffen oder auch davon ausgehen, dass der Verkäufer durch das Zeitspiel in Zugzwang versetzt wird.
In diesem Fall ist es absolut legitim darauf hinzuweisen, dass das Angebot eine gewisse Gültigkeit hat, sich die Preisgestaltung aufgrund anderer Faktoren eventuell ändern kann, dass es erfahrungsgemäß keinen Vorteil bietet, eine allzu lange Zeit zu warten und Du ihm die Konditionen natürlich für X Tage zusicherst.
Aber poltere hier nicht wie eine beleidigte Leberwurst, sondern zeige Verständnis für zeitbehaftete Einwände, denn man kann sich wirklich selten sofort entscheiden. Sage ihm, dass es wirklich gut ist, sich alles in Ruhe zu überlegen und dass Du gerne auf seine Entscheidung bis zum Tag X warten wirst. Damit schaffst Du wieder Vertrauen und Zuverlässigkeit, was im Verkauf unabdingbar ist.
Je nach Reaktion Deines Kunden wirst merken, wie ernst er die zeitliche Verzögerung meint. Frage in jedem Fall erneut, ob er noch weitere Fragen hat und ob Du ihm anderweitig behilflich sein kannst, um so das Gespräch am Laufen zu halten.
Sind alle Punkte geklärt und will Dein Kunde sich verabschieden, bedanke Dich für seine (kostbare) Zeit und verabschiede Dich mit den Worten „Bis bald, Herr/Frau …!“

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5+1 Punkte zur Vorbereitung eines Verkaufsgesprächs / Neukundenkontaktes (Video)

 
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Kein Interesse (2)

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Dann ist es Ihnen also wichtig, dass ich Ihnen eine günstige Alternative auch für einen geringeren Betrag zeige. Der Kunde wird nicht verurteilt, dass er kaum oder nur wenig investieren kann. Vorteil: Über die Wahrnehmung der Notlage, kein Geld zu haben, nimmst Du den...

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Sie sagen das bestimmt, weil Sie mit einem ähnlichen Produkt schlechte Erfahrungen gemacht haben. Genau deshalb haben wir uns ja vorgenommen, es besser zu machen. Hier wird ganz konkret auf die Konkurrenz angesprochen, von der der Kunde womöglich enttäuscht ist....

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Ich habe keine Zeit (1)

Ich kann Ihnen nicht mehr Zeit schenken, aber ich kann Ihnen welche verschaffen, wenn SIE mir ein paar Minuten schenken. Der Einwand wird klar angenommen und mit einem Vorteil zurückgeworfen. Vorteil: Wer keine Zeit hat, möchte in der Regel welche haben. Die Aussicht...

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Gerade das ist ja der Grund, um sich meinen Vorschlag anzuhören. Der Kunde erwartet mit dieser klaren Aussage, dass Du aufgibst. Vorteil: Das Mittel der Verblüffung erzeugt beim Kunden in den allermeisten Fällen Neugierde. Mehr: Einwand, Vorwand und was dahinter...

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Die Sekretärin als Hürde in der Telefonakquise –Was nun?

Die Sekretärin als Hürde in der Telefonakquise –Was nun?


Sekretärin als Hindernis in der Telefonakquise

Die Sekretärin


Die Sekretärin ist Schild und Schwert ihres Chefs. Im B2B-Bereich ist es keine Seltenheit, dass Du bei Deinen Anrufen im Vorzimmer Deiner Zielperson landest. Und dann stellst Du Dir die Frage: „Wie komme ich an der Sekretärin vorbei?“ und die korrekte Antwort ist eigentlich: „Garnicht!“. Du weisst ja, eine gute Sekretärin zeichnet sich dadurch aus, dass Sie ihrem Chef den Rücken freihält, alle Anfragen vorab selektiert und nur wirklich wichtige, relevante und interessante Informationen weiterleitet.
Quicklinks:

Um erfolgreich zu sein galt früher einmal:

  • Selbstsicher anrufen und so tun, als ob der Chef der beste Freund ist
  • Sich die Sekretärin zur Freundin oder Verbündeten machen
  • Als Mann viel und überschwänglich mit der Sekretärin flirten
  • Der Sekretärin eine Provision versprechen, wenn ein Geschäft zustande kommt

Aber das ist heute völlig überholt, wie eigentlich auch damals schon, denn die wenigsten Damen waren wirklich empfänglich für solche Maschen.

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Was willst Du wirklich?

Damals wie heute – Du willst mit einer Person sprechen, der Du ein Angebot machen kannst und die auch Entscheidungsträger ist. Schauen wir uns den Klassiker eines ersten Akquise-Telefonats an:

  • Du kennst womöglich Ihren Ansprechpartner noch nicht.
  • Du hast Deinen Ansprechpartner weder gesehen noch gehört.
  • Du weisst nichts, auch nicht, ob Interesse an Deinem Produkt oder Deiner Dienstleistung besteht.
  • Du weisst nicht, ob Dein Ansprechpartner Zeit hat.
  • Du weisst nicht genau, ob Deine Zielperson überhaupt der richtige Ansprechpartner ist.

Du weisst also meistens wirklich nicht viel, auch wenn Du bei der Vorbereitung auf Dein Gespräch schon recherchiert hast. Die Sekretärin hat allerdings Antworten auf all Deine Fragen!
Eine Redewendung sagt „Wie es in den Wald hineinruft, so schallt es heraus“. So ist es auch in der professionellen Kommunikation. Sekretärinnen sind heute ausgebildete Kommunikationsprofis, genau wie Du, wenn Du ein enstprechendes Training hattest. Deshalb gestaltest Du ein Gespräch mit immer mit Respekt, freundlich und nicht unterwürfig, überheblich oder gar schleimend. Selbstverständlich ist Deine Professionalität kein Garant dafür, dass Du einen Schritt weiterkommst. Du wirst weiterhin abgewimmelt werden mit Sprüchen wie „Sie können mir gerne Ihre Unterlage schicken und ich leite sie dann weiter“ oder „Ich frage Herrn/Frau XY, ob er Interesse hat und wir melden uns dann bei Ihnen.“ Bei diesen Antworten ahnst Du schon, dass das Telefonat eine Einbahnstraße ist.

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Warum versuchst Du es nicht mal anders?:

  • Tu so als ob die Sekretärin Ihre unmittelbare Ansprechpartnerin ist.
  • Sprich auf absolut professioneller Ebene mit ihr.
  • Sprich sie mit ihrem Namen an. Das ist eine gute Basis, damit Du mit Ihren offenen Fragen voran und näher an Dein Ziel kommst.
  • Behandele die Sekretärin, als wäre sie der Chef persönlich.
  • Vermeide Tricks, um an ihr vorbeizukommen. Sie wird es als Profi sofort merken.
  • Sei ehrlich zu ihr und vermittele ihr Zuverlässigkeit.
  • Stelle den Nutzen Deines Angebots für das Unternehmen und auch für ihre Abteilung heraus.
  • Alle wichtigen Punkte sollten in den ersten Sätzen strukturiert und prägnant erklärt werden.

Sage anschließend: „Frau Zimmer, gerne schicke ich Ihnen meine Unterlagen. Welchen Tipp haben Sie für mich, dass Ihr Chef sie wirklich liest?“ Du wrist in den allermeisten Fällen eine Antwort bekommen. Je nach Charakter bekommst Du gesagt, dass Du beispielsweise die Sachen zu ihren Händen schicken oder zur einfachen Wiedererkennung eine Sonne auf den Briefumschlag malen sollst. Vielleicht wunderst Du Dich jetzt oder lachts darüber, aber es ist wirklich kein Witz, es kann wirklich so einfach sein. Erstens gibst Du der anderen Person eine besondere Wertschätzung, in dem Du sie explizit ansprichst und um Rat bittest und zweitens wird sie sich den Tipp merken und wiedererkennen, wenn Deine Unterlagen eingehen.
Bist Du unsicher in Deiner Gesprächsführung und weisst vor lauter Taktiken nicht mehr, wie und wo Du ansetzen sollst? Gib Dir ein Update und lerne unser Verkaufsgespräch mit Struktur kennen. Lerne, souveräner zu verkaufen!

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Mit welchen Fragen kommst Du bei der Telefonakquise an der Sekretärin vorbei?

Wenn Du daran interessiert bist, an den richtigen Ansprechpartner durchgestellt zu werden, kannst Du folgendes probieren. Frage:

  • Was kann ich tun, damit ich Herrn/Frau XY mich / mein Produkt / meine Dienstleistung vorstellen kann? Welchen Tipp können Sie mir da geben?
  • Was würden Sie an meiner Stelle tun, um mit Herrn/Frau XY ins Gespräch zu kommen?
  • Wir würden Sie und Herrn/Frau XY gerne in unsere neuen Räumlichkeiten einladen. Haben Sie einen Tipp, wann wir Ihre Zeit dafür in Anspruch nehmen können?
  • Ich hatte mit Herrn/Frau Z von der Vertriebsabteilung der Firma AB bereits ein interessantes Gespräch. Ich bin mir sicher, dass Herr/Frau XY auch interessiert wäre. Was meinen Sie dazu?

Fazit

Eine gute Sekretärin kann eine Hürde sein, die nicht so leicht zu erklimmen ist und Du fürchtest Dich vielleicht, mit ihr zu sprechen. Aber sieh die Sache nicht so schwarz, sondern als Herausforderung, die absolut zu meistern ist. Versuche einfach, einen guten Kontakt zu knüpfen, indem Du an ihr gefühltes Eigeninteresse appellierst. Teste diese Techniken immer wieder aus und stelle Fragen wo es nur geht, allerdings ohne irgendene Art von Penetranz. Du wirst in jedem Fall eine Antwort erhalten und sicherlich häufiger ans Ziel kommen.
Tipp: Heute gibt es auch Männer, die als „Sekretärin“ arbeiten. Gemeinhin wird das Sprechen mit Frauen als etwas leichter empfunden. Aber sei nicht verdutzt und sage ihm nicht, dass er ein Paradiesvogel ist, um das Gespräch aufzulockern. Mache keine Unterschiede, begegne Männern mit derselben Professionalität, aber male bitte nicht unbedingt eine Sonne auf den Briefumschlag sondern lieber einen roten Pfeil.
Nimm Dir Zeit und lerne weitere Techniken, wie Du nicht nur bei der Sekretärin landest, sondern auch bei Deinen Kunden. Mach mit bei unserem Online Verkaufstraining „Souverän Verkaufen“ und das mit Zufriedenheitsgarantie!
 

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Ich habe (dafür) kein Geld (2)

Dann ist es Ihnen also wichtig, dass ich Ihnen eine günstige Alternative auch für einen geringeren Betrag zeige. Der Kunde wird nicht verurteilt, dass er kaum oder nur wenig investieren kann. Vorteil: Über die Wahrnehmung der Notlage, kein Geld zu haben, nimmst Du den...

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Kein Bedarf (2)

Sie sagen das bestimmt, weil Sie mit einem ähnlichen Produkt schlechte Erfahrungen gemacht haben. Genau deshalb haben wir uns ja vorgenommen, es besser zu machen. Hier wird ganz konkret auf die Konkurrenz angesprochen, von der der Kunde womöglich enttäuscht ist....

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Ich habe keine Zeit (1)

Ich kann Ihnen nicht mehr Zeit schenken, aber ich kann Ihnen welche verschaffen, wenn SIE mir ein paar Minuten schenken. Der Einwand wird klar angenommen und mit einem Vorteil zurückgeworfen. Vorteil: Wer keine Zeit hat, möchte in der Regel welche haben. Die Aussicht...

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Das brauche ich nicht (2)

Gerade das ist ja der Grund, um sich meinen Vorschlag anzuhören. Der Kunde erwartet mit dieser klaren Aussage, dass Du aufgibst. Vorteil: Das Mittel der Verblüffung erzeugt beim Kunden in den allermeisten Fällen Neugierde. Mehr: Einwand, Vorwand und was dahinter...

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Ich sehe darin keinen schnellen Nutzen für mich

Ja, ich weiß, auf den ersten Blick sieht das wirklich so aus. Aber das kurzfristige Denken zahlt sich mittel- oder langfristig nicht aus. Ich habe das auch oft so gemacht und stand hinterher genauso da wie vorher. Wir sehen uns als langfristigen Partner mit stets...

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Das habe ich schon von einem anderen Anbieter

Gerade weil Sie sich damit schon auskennen, rufe ich Sie an. Ich brauche dann nicht bei den Standards des Produkts anfangen sondern gleich zu unseren Extras übergehen. Der Kunde wird als Kenner oder Experte dargestellt und erhöht damit seine Position. Vorteil: Das...

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Ich bin nicht überzeugt

Was würden Sie an meiner Stelle Ihnen sagen, zeigen oder empfehlen? Manchmal ist ein Perspektivenwechsel ganz hilfreich, damit der Kunde Dich als Verkäufer versteht. Vorteil: Im besten Fall überzeugt sich der Kunde selbst und im schlechtesten Fall bekommst Du weitere...

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Ich habe über Sie nicht nur Gutes gehört

Wie genau meinen Sie das? Mit der kurzen und präzisen Frage äußer der Kunden seine Ansichten und Bedenken. Es zeigt auch, dass er sich schon mit Dir, Deinem Unternehmen oder Deinem Produkt beschäftigt hat. Vorteil: Du bekommst jede Menge Punkte, an denen Du Dich und...

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Ich bin bei fest bei Ihrer Konkurrenz

Was darf ich Ihnen denn schmackhaft machen, damit Sie mein Kunde werden? Eine bildhafte Sprache erzeugt Gefühle und machen neugierig. Vorteil: Der Kunde kann auf andere oder bessere Konditionen und Vorteile hoffen. Das wird ihn zum Zuhören bewegen. Mehr: Einwand,...

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Das glaube ich Ihnen nicht

Wenn ich Ihnen das alles beweisen kann, dann machen wir einen Termin. Abgemacht?! Selbstsicherheit trifft auf Skepsis und fordert den Kunden heraus. Vorteil: Eine solche Herausforderung stößt selten auf ein NEIN. Das gilt für auch für Einwände zu...

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Neukundengewinnung – So unbeliebt wie Staubsaugen

Neukundengewinnung – So unbeliebt wie Staubsaugen

Igitt – Neukundengwinnung!

Neukundengewinnung ist wirklich so unbeliebt wie Staubsaugen. Es gibt einige Menschen, die es gerne und oft machen und es gibt viele Menschen, die es als lästige Pflicht empfinden und es gibt viele Unternehmen, die diesen Bereich halbherzig oder nur unter großem Druck auf Vordermann bringen, obwohl es kaum eine Branche gibt, in der Wachstum auch ohne neue Kunden funktioniert. In diesem kleinen Artikel geben wir Dir einen Denkanstoß und einen kleinen Überblick über das Thema Neukundengewinnung und warum es so unbeliebt ist.
Quicklinks:

Neukundengwinnung ist immer nötig!

Neukundengewinnung ist ein weites Feld und für fast jedes Unternehmen ein Problem, egal wie lange ein Unternehmen schon besteht. Es stellt sich immer die Frage, wie man neue Kunden auf sich aufmerksam macht und wie sie von Interessenten zu Kunden konvertieren.
Junge und neue Unternehmer, die eine Ware, ein Produkt oder eine Dienstleistung auf den Markt bringen wollen, kommen meistens nicht aus dem Vertrieb. So versuchen sie über die Steigerung ihres Bekanntheitsgrades, überhaupt im Business Fuß zu fassen, anstatt sich Gedanken darüber zu machen, wie und wo Sie überhaupt nachhaltigen Kontakt zu Kunden aufbauen können.
Viele Wege führen bekanntlich nach Rom und ein perfekter Start kann viele Gesichter haben. Aber ohne eine gute und individuelle Akquisestrategie mit Einbeziehung aller Einflüsse auf das Geschäft wird es nicht gehen.

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In der Realität der Neukundengewinnung zeichnet sich ein düsteres Bild ab:

  • Wirklich gute Vertriebsmitarbeiter sind schwer zu finden, da es dafür keinen allgemein gültigen Ausbildungsweg gibt, um Spezialisten für Vertrieb oder Akquise qualifizieren. Firmen, die Schätze im Vertrieb haben, wissen um ihre Qualitäten und haben sie in der Regel mit fest unter Vertrag. Deswegen sollten Unternehmen gezielt Menschen einstellen, die sich als gute Verkäufer sehen und diese qualifiziert fördern, anstatt Mitarbeiter mit strengen und hohen Zielvorgaben unter Druck setzen, um sie dann völlig demotiviert zu feuern, wenn Ziele nicht erreicht wurden.
  • Das Leben im Vertrieb ist hart. Es ist nicht leicht, neue Kunden zu gewinnen und noch schwerer, sie zu halten, wenn die Qualität und Kundenfreundlichkeit ebenso stiefkindlich behandelt werden, wie der Vertrieb selbst. Vertriebler sollen das tun, wofür sie eingestellt eingestellt wurden und das mit Hand und Fuß. Sie sollen Interessenten und neue Kunden nicht mit Floskeln und Wissen überhäufen. Sie sollen Fragen stellen, dabei herausfinden, was der Mensch auf der anderen Seite wirklich will. Sie sollen den Bedarf herausfinden und im Sinne des Kunden (also kundenorientiert) den Bedarf decken.
  • Viele Unternehmen glauben immer noch, dass neue Kunden entweder von alleine kommen oder dass ihr Kundenstamm groß genug ist und sie somit auf Neukunden verzichten können. Aber das ist ein Trugschluss. Jedes Business gleicht einer Achterbahn. Die eine ist mehr und die andere weniger kurvenreich. Ein solches Denken führt in der Regel dazu, dass in Zeiten, in denen eher die Talfahrt dominiert und der Schwung immer mehr wegbricht, das Budget und das notwendige Know-How fehlt, um wieder neu durchzustarten.

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Wie findest Du qualifizierte Kontakte zur Neukundengewinnung

Die gesetzlichen Vorgaben für die Ansprache von Noch-Nicht-Kunden sind in Deutschland zumindest im privaten Sektor sehr streng und müssen dringend beachtet werden, da sonst empfindliche Strafen drohen. Im Businessbereich ist die Lage etwas entspannter, wenn auch nicht unbedingt einfacher. Wenn Dein Angebot ungefähr in das Profil eines Unternehmens passt, kannst Du unverbindliche Angebote erstellen und sie telefonisch, per Email oder auch per Post unterbreiten.
Adresse und Telefonnummer dafür kannst Du beispielsweise bei der IHK abfragen, bei Branchenverbänden oder auch per mühsamer Suche im Telefonbuch bzw. mittels einer Telefonbuch-Software. Wir raten Dir jedoch immer zu den offiziellen Stellen, damit Du erstens weniger Arbeit bei der Adresssuche und zweitens auch gleich einen Ansprechpartner oder einen Namen aus der Unternehmensführung hast.
Eine weitere Möglichkeit für die Neukundengewinnung ist natürlich das Internet. Dort kannst Du nach möglichen Interessenten suchen oder Dich durch eine aussagekräftige Homepage oder Web-Visitenkarte selbst darstellen. Damit kannst Du Dich bekannt machen und durch eine gesteigerte Aufmerksamkeit wächst immer das Interesse in Bezug auf Deine Produkte, Dienstleistungen, Angebote und das Unternehmen.
Die Frage ist daher bei Neukundengewinnung nicht wie man neue Kunden gewinnt, sondern eher wie man Aufmerksamkeit aufbaut und diese Aufmerksamkeit in ein Kundenverhältnis konvertiert.
Mit einer guten und informativen Homepage, einer Facebook-, Twitter- oder Google+-Seite hast Du die Möglichkeit, gefunden zu werden. Du kannst Werbung oder Angebote zum kleinen Preis schalten und damit Besucher auf Deine Website lotsen. Dann liegt es an Dir, wie gut Du die Besucher oder Interessenten einfängst und in Kunden umwandelst. Erstelle in jedem Fall immer ein unwiderstehliches Angebot, das Dich von der Konkurrenz abhebt, das Dein Können zeigt und auch zeigt, wie Dein Service aussieht. Stelle dabei immer Deinen Nutzen heraus.
Das klingt alles sehr einfach, aber das ist es nicht und das weisst Du. Ohne die Gewinnung von neuen Kunden kann und wird Dein Business aber nicht überleben.
Möchtest Du jetzt doch lieber Staubsaugen?
 

Erfahre mehr, in dem Du an meinem kostenfreien Webinar "Das perfekte Verkaufsgespräch" teilnimmst (hier klicken). Oder melde Dich direkt für das Verkaufstraining an - und starte heute damit, wesentlich effektiver an Geschäftskunden zu verkaufen.  

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Fazit

Selbst bei alteingesessenen Unternehmen ist aus vielerlei Gründen immer ein Kundenschwund zu verzeichnen, so dass auch für solche Unternehmen die Akquise von Neukunden ein immer währender Prozess sein muss, genau wie das lästige Staubsaugen!
Akquise und Vertrieb sind die wichtigsten Mechanismen in der Kundengewinnung und müssen kontinuierlich gefördert und überprüft werden. Warum denken deshalb so wenige über ein gutes Verkaufstraining nach, anstatt Datenblätter und Inhaltsangaben irgendwie kundengerecht aufzubereiten?
Ein Sprichwort sagt „saure Zeiten, frohe Feste“ und so ist es auch, eine wirklich gute Akquise und damit auch einen wirklich guten Vertrieb mit Hilfe eines Trainings aufzubauen.

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Ich habe (dafür) kein Geld (4)

Gerade für kleine Budgets haben wir das Angebot gemacht, weil es ganz vielen so geht. Einwandbehandlung durch größtmögliches Verständnis. Vorteil: Über die Wahrnehmung der Notlage, kein Geld zu haben, und dennoch profitieren zu können, nimmst Du den Stress aus dem...

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Das gibt es im Internet günstiger

Auf wessen Kosten? Die des Kunden! Es ist allgemein bekannt, dass es vor allem in Bezug auf Service und Garantieleistungen bei Käufen im Internet zu Schwierigkeiten kommen kann. Vorteil: Es kann eine gemeinsame Front gegen den Online-Handel und damit ein "Wir-Gefühl"...

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Das kauft niemand mehr

Gerade weil die Kunden kritischer geworden sind, haben wir unser Produkt weiterentwickelt, damit die Kunden endlich wieder was neues kaufen dürfen, das sie weiterbringt. Über den Zusatz der "Weiterentwicklung" zeigst Du, dass der Hersteller weiß, warum der Absatz...

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Sowas bekomme ich überall

Oberflächlich ja, aber der Teufel steckt im Detail. Jeder deckt den Standard, auch wir. Aber wir geben darüber hinaus wesentlich mehr Inklusivleistungen und Service ohne Zusatzberechnung. Indem Du den Kunden ein Stück Recht gibst, stellst Du Dich auf seine Seite....

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Wir haben schon einen Lieferanten (2)

Das ist gut, dann wissen Sie, worauf Sie achten müssen, wenn wir Ihnen X, Y und Z zusätzlich anbieten und Sie dann vergleichen können. Der Kunde hat damit alle Wahlmöglichkeiten und wird neugierig darauf gemacht, wovon er in der Vergangenheit bei seinem bisherigen...

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Ich habe keine Zeit (2)

Gesetzt des Falles, ich kann Ihnen zeigen, dass es sich lohnt, mir kurz zuzuhören, bekomme ich dann einen Termin bei Ihnen und einen Kaffee dazu? Der Kunde merkt, dass er nur ein paar Minuten investieren muss, um überzeugt oder nicht überzeugt zu sein. Vorteil: In den...

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Suggestivfragen im Verkaufsgespräch

Suggestivfragen im Verkaufsgespräch

Suggestivfragen – hilfreich oder diskreditierend?

Souverän Verkaufen In meinem Verkaufstraining arbeite ich nicht mit Suggestivfragen, weil sie alten Verkaufsvorstellungen entsprechen und nicht zu einem souveränen und ehrlichen Verkaufsgespräch passen. Ich sehe sie als „Totschlag-Fragen“, bei der der Interessent, Kunde oder Geschäftspartner zu einer Aussage gezwungen wird, die ihn hintergründig zu einem unguten Gefühl und somit zum Scheitern eines Abschlusses führen kann. Da Fragen mit Suggestion aber gängige Praxis im Vertriebsalltag sind, möchte ich sie der Vollständigkeit halber natürlich erwähnen.
Quicklinks:

Was ist eine Suggestivfrage?

Eigentlich sind sie keine Fragen, es sind eher rhetorische Aussagen, die immer eine gewünschte Antwort oder Handlung provozieren.

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Womit beginnen Suggestivfragen?

In der Regel werden sie eingeleitet mit:

  • Zweifellos … (sind Sie der gleichen Meinung, oder?)
  • Selbstverständlich … (wollen Sie den Schaden so schnell wie möglich behoben haben, oder?)
  • Gewiss … (sind Sie doch auch davon überzeugt, oder?)
  • Sicherlich … (haben Sie Ihrer Meinung nach schon vorgesorgt, oder?)
  • Gemeinhin … (sehen wir das doch alle so, oder?)
  • Sie wollen doch auch nicht, dass … (Ihrem Kind etwas passiert, oder?)
  • Alle … (wollen bei der Verlosung teilnehmen, Sie etwa nicht?)

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Wann werden Suggestivfragen angewendet?

Sie werden genutzt, wenn man

  • beim Gesprächspartner ein JA als Antwort erreichen will.
  • zu einer Entscheidung kommen will.
  • Gemeinsamkeiten hervorheben möchte.
  • versucht, ein schwieriges Gespräch auf eine gemeinsame Ebene zu führen.
  • Übereinstimmungen in einem Gespräch besonders betonen möchte.

Wie kann ich Suggestivfragen vermeiden?

Du kannst Suggestivfragen vermeiden, in dem Du eine wirkungsvolle Wunsch- und Zielphase in Dein Verkaufsgespräch einbaust. Verzichte also am besten auf unseriöse Fragetechniken in Deinem Vertrieb.

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Welche Vor- und Nachteile haben Suggestivfragen?

Vorteile:

  • Entscheidungen können schneller herbeigeführt werden.
  • Übereinstimmungen werden klar und deutlich gemacht.
  • Suggestivfragen führen zu einem „Ja“

Nachteile:

  • Suggestivfragen können bei zu hohem Druck wie eine Drohung wirken.
  • Stimmt das Gegenüber nicht überein, wird er oft nicht ehrlich antworten (Notlügen gebrauchen)
  • Es besteht die Gefahr, dass Dein Kunde sich manipuliert sieht
  • Suggestivfragen können zur Kontroversen führen und dann zum Abbruch des Gesprächs.

Fragen mit Suggestivcharakter verweisen meistens auf eine mangelnde Rhetorik und haben immer das Potenzial zur Konfrontation. Sie sind unterschwellig gefährlich und ein sehr manipulatives Element der Gesprächsführung. Das Totschlag-Beispiel schlechthin: Ein Berater schlägt einem Ehepaar vor, eine Lebensversicherung für ihre gemeinsame Rente mit Absicherung des Längerlebenden abzuschließen. „Die kostet Sie gerade einmal 200 Euro“, sagt er zum Mann und mit einem Blick auf die Ehefrau setzt er fort: „Und Sie wollen doch, dass es Ihrer Frau im Fall der Fälle gut geht, oder?“… (Schatzi, sag mal was anderes als „Ja“)
Noch ein wichtiger Tipp: Im Online-Marketing (E-Mails, Newsletter, Webseiten) wirken Fragen mit Suggestion erst recht kontraproduktiv, denn ein Kunde, der sich online bewegt, ist in der Stimmung, dass er selbst entscheiden will. Jede Art der direkten und offensichtlichen Beeinflussung wird hier sofort abgestraft – und den Kunden siehst Du möglicherweise nie wieder.

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Wie kannst Du es besser machen?

Du kannst wohl dosierte und rhetorisch gute Kontrollfragen in Dein Verkaufsgespräch einbauen. Aber achte darauf, dass diese Fragen Deinen Kunden nicht überreden, denn die Entscheidung und den erfolgreichen Geschäftsabschluss sollte Dein Kunde immer noch selbst erbringen. Sie sollten also nur eingesetzt werden, wenn das erwünschte Verhalten auch im Interesse des Anderen ist und nur ein kleiner Motivationsschub nötig ist.
Mache es besser und erweitere Dein Spektrum! Strukturiere Dein Verkaufsgespräch und bauen es logisch und auf den Kunden zugeschnitten auf.
Wie Du ein Gespräch klar strukturiert aufbauen kannst, erfährst Du im kostenfreien Webinar „Das perfekte Verkaufsgespräch“, und natürlich im Verkaufstraining, wenn Du Dein Können auf ein neues Level heben möchtest.
Beide Optionen (Verkaufstraining und VIP Club incl. Verkaufstraining) findest Du auf der Seite Preise und Buchung.

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Hinweis: Die Abbuchung der Trainingsgebühr erfolgt durch Digistore24.de. 

Ich habe (dafür) kein Geld (2)

Dann ist es Ihnen also wichtig, dass ich Ihnen eine günstige Alternative auch für einen geringeren Betrag zeige. Der Kunde wird nicht verurteilt, dass er kaum oder nur wenig investieren kann. Vorteil: Über die Wahrnehmung der Notlage, kein Geld zu haben, nimmst Du den...

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Kein Bedarf (2)

Sie sagen das bestimmt, weil Sie mit einem ähnlichen Produkt schlechte Erfahrungen gemacht haben. Genau deshalb haben wir uns ja vorgenommen, es besser zu machen. Hier wird ganz konkret auf die Konkurrenz angesprochen, von der der Kunde womöglich enttäuscht ist....

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Ich habe keine Zeit (1)

Ich kann Ihnen nicht mehr Zeit schenken, aber ich kann Ihnen welche verschaffen, wenn SIE mir ein paar Minuten schenken. Der Einwand wird klar angenommen und mit einem Vorteil zurückgeworfen. Vorteil: Wer keine Zeit hat, möchte in der Regel welche haben. Die Aussicht...

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Das brauche ich nicht (2)

Gerade das ist ja der Grund, um sich meinen Vorschlag anzuhören. Der Kunde erwartet mit dieser klaren Aussage, dass Du aufgibst. Vorteil: Das Mittel der Verblüffung erzeugt beim Kunden in den allermeisten Fällen Neugierde. Mehr: Einwand, Vorwand und was dahinter...

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Ich sehe darin keinen schnellen Nutzen für mich

Ja, ich weiß, auf den ersten Blick sieht das wirklich so aus. Aber das kurzfristige Denken zahlt sich mittel- oder langfristig nicht aus. Ich habe das auch oft so gemacht und stand hinterher genauso da wie vorher. Wir sehen uns als langfristigen Partner mit stets...

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Ich bin nicht überzeugt

Was würden Sie an meiner Stelle Ihnen sagen, zeigen oder empfehlen? Manchmal ist ein Perspektivenwechsel ganz hilfreich, damit der Kunde Dich als Verkäufer versteht. Vorteil: Im besten Fall überzeugt sich der Kunde selbst und im schlechtesten Fall bekommst Du weitere...

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Ich habe über Sie nicht nur Gutes gehört

Wie genau meinen Sie das? Mit der kurzen und präzisen Frage äußer der Kunden seine Ansichten und Bedenken. Es zeigt auch, dass er sich schon mit Dir, Deinem Unternehmen oder Deinem Produkt beschäftigt hat. Vorteil: Du bekommst jede Menge Punkte, an denen Du Dich und...

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Ich bin bei fest bei Ihrer Konkurrenz

Was darf ich Ihnen denn schmackhaft machen, damit Sie mein Kunde werden? Eine bildhafte Sprache erzeugt Gefühle und machen neugierig. Vorteil: Der Kunde kann auf andere oder bessere Konditionen und Vorteile hoffen. Das wird ihn zum Zuhören bewegen. Mehr: Einwand,...

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Das glaube ich Ihnen nicht

Wenn ich Ihnen das alles beweisen kann, dann machen wir einen Termin. Abgemacht?! Selbstsicherheit trifft auf Skepsis und fordert den Kunden heraus. Vorteil: Eine solche Herausforderung stößt selten auf ein NEIN. Das gilt für auch für Einwände zu...

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