Erfolgreich verkaufen: Wie führe ich ein Verkaufsgespräch

Erfolgreich verkaufen: Wie führe ich ein Verkaufsgespräch

 Erfolgreich Verkaufen ist durchaus eine Kunst – aber keine Magie. Und jede Kunst ist bekanntlich auch ein gutes Stück Handwerk.

Daraus ergibt sich eine erste gute Botschaft: Verkaufen ist erlernbar. Du kannst also Verkaufen lernen, üben und ein Meister im Verkaufsgespräch werden.

Und was macht nun ein erfolgreiches Verkaufsgespräch aus? Fast immer sind es die Verkäufer selbst, die den Unterschied machen. Ihre Persönlichkeit gibt oft den Ausschlag über ein gutes und vor allem erfolgreiches Verkaufsgespräch mit positivem Abschluss. Aber auch das ist keine Magiem denn Herr Deiner Persönlichkeit bist Du selbst.

Quicklinks:

Was kennzeichnet ein gutes Verkaufsgespräch?

Markt VerkaufsgesprächUm ein gutes Verkaufsgespräch führen zu können, musst Du als Verkäufer nicht nur Deine Produkte, Deine Kunden und natürlich auch Deine Verhandlungsspielräume kennen, sondern vor allem ein guter Zuhörer sein. Du kannst nicht erfolgreich sein, wenn Dein Kunde sich nicht verstanden und in seinen Bedürfnissen ernst genommen fühlt oder den Eindruck gewinnt, dass Du nur an einem schnellen Geschäft interessiert bist. Wenn Du Deinem Kunden überzeugend zu verstehen gibst, dass Du ihn genau verstehst, seine Wünsche und Vorstellungen wertschätzt und teilst, ist das der beste Weg zu einem erfolgreichen Verkaufsabschluss und zu einem zufriedenen Kunden, der sich gerne an Dich erinnert, Dich weiterempfiehlt und vor allem wiederkommt.

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Welche Kompetenzen muss ein Verkäufer besitzen?

Verkäufer müssen multi-kompetent sein. Das heißt nichts anderes, dass Produkt-, Verkaufs- und Kommunikationskompetenz wie auch Selbstvertrauen zu Deinen wesentlichen Eigenschaften zählen müssen. Ohne das Eine kann das Andere nicht funktionieren und Erfolge sind schwierig zu erreichen. Deine Produktkompetenz sagt etwas darüber aus, wie gut Du Dein Angebot kennst. Über Deine Verkaufskompetenz schaffst Du mit Deinen Wissen über Markt, Produkte und Details eine professionelle Atmosphäre, zeigst Dich als Experte und erkennst schnell und vor allem konkret die Bedürfnisse Deines Kunden wie auch Deines Unternehmens. Durch Deine Kommunikationskompetenz bist Du in der Lage, über Körperhaltung, Gestik, Mimik, aktives Zuhören sowie adressatenorientierte Formulierungen Deinen Expertenstatus wesentlich herauszustellen und Dein Verkaufsgespräch nach unserem 7-Phasen-Modell aufzubauen und abzuschließen, wie es schon viele unserer Kunden im Souverän Verkaufen Onlinetraining gelernt haben:

  1. Stelle durch einen spannenden Einstieg die volle Aufmerksamkeit des Kunden sicher.
  2. Baue Vertrauen auf und interessiere Dich für Ihren Kunden und sein Anliegen.
  3. Stelle offenen Fragen. Finde in der Bedarfsanalyse sein primäres Kaufinteresse (PI) und die Stelle, an dem der Schuh drückt. Nimm eine umfassende Analyse vor, um ein klares Bild von den Wünschen und Vorstellungen des Kunden zu haben.
  4. Fasse die Ergebnisse Deiner Bedarfsanalyse zusammen, präsentiere sie, gib Produktempfehlung ab und untermauere Deine Empfehlung mit Beweisen oder erläutere bildhaft Deine Einschätzung. Achte dabei auf verbale und nonverbale Kaufsignale.
  5. Kein Verkaufsgespräch ohne Einwand! Gehe auf Einwände ein und erkenne die Vorwände, die Dein Gespräch zum Scheitern bringen könnten.
  6. Mache Wünsche wahr! Rege den Kunden dazu an, sich vorzustellen, wie er das Produkt verwenden würde und schaffe so eine emotionale Grundlage und eine noch höhere Identifikation des Kunden mit seiner Kaufabsicht. Erzeugen durch ein Zielbild eine emotionale Vorstellung beim Kunden, die mit Deinem Angebot in Zusammenhang steht, sodass ein größeres Bedürfnis vorhanden ist, das Produkt zu kaufen.
  7. Niemand will oder kann zum Kauf gezwungen werden. Führe deshalb das Gespräch durch verschiedene  Abschlusstechniken und gezielten Fragen zum Abschluss.

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Erfolgreich verkaufen – auf welche Fallen musst Du achten?

Verkaufsgespräche haben zumeist immer denselben Rahmen, der Kunde macht jedoch den Unterschied. Beherzige deshalb folgende Informationen:

  • Achte darauf, dass Du mit Deinen vielen Kompetenzen das Gespräch nicht als Monolog sondern als Dialog führen. Du bist dabei der Moderator.
  • Schließe nicht voreilig Deine Informations- oder Bedarfsanalyse ab, sondern frage nach, ob Du Deinen Kunden richtig verstanden hast und hole Dir bei jedem wichtigen Punkt ein „ja“ ein. So schaffst Du Vertrauen und zeigst Dein Interesse auch für Bereiche, die der Kunde vielleicht nicht explizit erwähnt hat.
  • Präsentiere nicht voreilig ein vermeintlich passendes Produkt. Achte auf die Feinheiten. Erst wenn Dein Kunde alles vollständig verstanden hat, hast Du seine volle Aufmerksamkeit und sein Vertrauen.
  • Interessiere Dich für Deinen Kunden auch abseits des reinen Bedarfs. Frage ihn nach persönlichen Erfahrungen, Motiven oder auch Vorlieben in Bezug auf ein Produkt oder eine Marke. Damit kannst Du mehr Gewissheit darüber erlangen, wie das best mögliche Angebot für den Kunden aussieht.
  • Sei auf Abwehrhaltungen gefasst und argumentiere die Einwände des Kunden nicht weg. Nimm die Bedenken ernst, stelle Fragen zum Einwand und versuche, sie ruhig und professionell zu entkräften.
  • Lade Deinen Kunden nach Möglichkeit und Typ ein, das Produkt auch zu kaufen. Frage ihn beispielsweise ganz einfach: „Entspricht das Produkt Ihren Wünschen, die Sie mir vorhin genannt haben?“ Bei einer positiven Reaktion gehst Du zum Abschluss des Verkaufs über und gibst ihm noch einen Bonus unaufgefordert dazu: „Das freut mich! Gerne können wir Ihnen das Gerät nach Hause liefern und anschließen, wenn Sie es wünschen.“ Ein Bonus ist ein Geschenk und Geschenke heben die Laune.

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Wo liegen die größten Schwächen in einem Verkaufsgespräch?

Verkaufen ist einfach, wenn Du selbstsicher bist, Dein Handwerkszeug kennst und mit Spaß und Engagement dabei bist. Dennoch gibt es einige Hindernisse, die auf dem Weg zu einem wirklich guten Kundenerlebnis und zu Deinem erfolgreichen und zufriedenstellenden Erfolg liegen. Prüfe Dich doch einfach ehrlich mal auf folgende Schwächen:

  • Schlechte Kleidung oder unangemessener bzw. unangepasster Kleidungsstil
  • Fehlende klare Zielsetzung im Gespräch und mangelnde Initiative bei der Gesprächsführung
  • Keine oder schlechte inhaltliche Vorbereitung vor einem Verkaufsgespräch
  • Fehlendes Socialising bzw. fehlende echte Vertrauensbasis über das Verkaufsprodukt hinaus vor allem beim längeren Verhandlungen, (das führt zu einem schlechten Geschäftsklima und riskiert den Vertragsabschluss, interessiere Dich für den Kunden – nicht für sein Geld)
  • Mangelnde Identifikation mit dem Unternehmen, dem Produkt und/oder dem Preis und als Folge schlechte Überzeugungskraft oder schlechtes Stehvermögen vor allem in Preisverhandlungen
  • Respektlosigkeit bzw. unangepasstes Verhalten – dazu gehören insbesondere Ungeduld beim Zuhören, Desinteresse, Unzuverlässigkeit, schlampige Unterlagen, unsachliche Gespräche, aufdringlich sein, Besserwisserei, Taktlosigkeit
  • Zur Abkürzung Deiner Bedarfsanalyse überwiegend geschlossene statt offene Fragen (Ungeduld)
  • Zuerst mit dem Preis punkten wollen und dann mit den Inhalten
  • Unfähigkeit oder Unlust, sich auf Kundentypen (Nörgler, Arrogante, Unentschlossene, Unbeholfene, Ja-Sager etc.) oder weitere Gesprächspartner einzustellen und so 08/15-Gespräch führen (an der Zielperson oder dem Entscheider vorbei)
  • Reines Auflisten der Produktcharakteristika ohne expliziten Bezug auf den Kundennutzen
  • Verzicht auf Visualisierung eines Produktes durch bildhafte Beschreibung der Einsatz- bzw. Anwendungsmöglichkeiten und Nutzengewinnung
  • Herunterrattern von auswendig gelernten Standardfloskeln an Stelle von Beschreibung durch eigene Worte
  • Behauptungen aufstellen, ohne diese untermauern zu können (je nach Kundentyp führt eine falsche Behauptung sofort zum Abbruch)
  • Einwände ausblenden und übergehen
  • Hektik und Drängen zu einer Entscheidung nachdem Bedürfnis und Bedarf des Kunden sowie ein passendes Angebot herausgearbeitet wurden
  • im Umkehrschluss: zu langes Zögern beim Vertragsabschluss obwohl alle Fakten geklärt sind
  • Fehlende Identifikation und informationeller Kontakt mit Nicht-Entscheidern (Berater, Kollegen, Partner), die aber ein wichtiger Einflussfaktor für den Entscheider sind

Ganz sicher hast Du viele Punkte gefunden, die zu Deinen Stärken gehören und nicht zu Deinen Schwächen. Dennoch bleiben bestimmt einige Aussagen offen, bei denen Du Dich verbessern kannst, um mehr Erfolg beim Abschluss zu haben.

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Verkaufsprofi – die 10 Kennzeichen eines Profis im Verkauf

Im Verkauf gibt es selten eine zweite Chance

Wer stehen bleibt, wird überholt

erfolgreiche VerkäuferUnternehmen, der Markt und Kunden entwickeln sich immer weiter und stellen Verkäufer zu Recht vor Herausforderungen. Die Entwicklung hin zum Verkaufsprofi ist eine ganz klare Ausrichtung, wenn Sie in Ihrer Arbeit erfolgreich sein wollen. Sie nähern sich Schritt für Schritt an Ihren Expertenstatus an. Dennoch ist diese Entwicklung nie abgeschlossen, weil Sie jeden Tag neue Herausforderungen mit Ihren Kunden erleben, denen Sie nur durch stetiges Handeln, d.h. Reflektion, Analyse und Weiterentwicklung, erfolgreich begegnen können. Das ist die eigentliche Arbeit, die Verkaufsprofis immer wieder leisten. Aber wodurch zeichnen sich Profis im Verkauf aus?

Lies hier unsere 10 Kennzeichen der wahren Verkaufsprofis als kostenlosen Auszug aus unserem Online Verkaufstraining Souverän Verkaufen.

Quicklinks:

 Fit im Vertrieb: Das kennzeichnet die wahren Vertriebsprofis

1 – Stetige Weiterentwicklung zum Verkaufsprofi

Was heute richtig ist, kann morgen schon wieder über den Haufen geworfen sein. Der Weg hin zum Verkaufsprofi erfordert einfach, dass Du Dich nicht nur anpasst, sondern auch weiterentwickelst. Dabei helfen Dir nicht nur fachliche und inhaltliche Updates und Trainings, sondern und vor allem Selbstcoaching und Gespräche mit Kollegen. Gehe in Gedanken ab und zu Deine Verkaufsgespräche durch und nimm dabei eine Vogelperspektive ein. Überprüfe Dich auf Deine Aufmerksamkeit, Fragetechnik, Ausdrucksweise und wie Dein Verhalten beim Kunden ankommt. Nimm Dir dafür regelmäßig Zeit, plane solche Gedankenspiele oder den Austausch mit Kollegen, wechsele routinemäßig die Perspektive und erkunde Dein Entwicklungspotential. Lasse klassische Techniken, aber auch modernste Ergebnisse der Gehirn- und Verhaltensforschung in Dein Expertenwissen einfließen.

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2 – Überschreiten einer persönlichen Grenze

Grenzen können spannend sein – meist sind sie aber hinderlich. Auch wenn Du ein offener und aufgeschlossener Mensch bist, hattest Du sicherlich schon Angst vor neuen Situationen, mit denen Du noch nicht vertraut warst. Grenzen auszutesten gehört im Leben und vor allem im Berufsleben dazu. Wenn Du an Deine Anfänge in Deinem Beruf oder Deiner Selbständigkeit zurückdenkst, erinnerst Du Dich bestimmt an so manche Hürde, wie die erste Kundenansprache, den ersten Verkauf oder vielleicht an die Erstellung eines Verkaufskonzeptes. Erinnere Dich an die Freude und das Glücksgefühl, es geschafft zu haben und daran, wie sich Deine Fähigkeiten dadurch erweitert haben. Es ist ein Fakt, dass Du stetig Grenzen überschritten hast, um voran zu kommen und damit darfst Du nie aufhören, denn ein Profi ist zwar ein Experte, aber ein wahrer Profi ist nie am Ziel.

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3 – Keine Rechtfertigung oder Schuldzuweisung bei Misserfolg

Wenn der Erfolg einmal zu wünschen übrig lässt, sucht man intuitiv nach Gründen dafür. Unser Gehirn ist so gestrickt, dass es unbedingt Gründe und Ursachen braucht. Wenn Du ein Geräusch hörst, das Du nicht kennst, musst Du es identifizieren, damit Du es entweder beseitigen  oder akzeptieren kannst. So einfach ist das Prinzip. Genauso verhält es sich mit unbefriedigenden Situationen. Kritik, egal ob von sich selbst oder anderen, ist oft unangenehm und wir suchen nach Rechtfertigung oder machen sogar Schuldzuweisungen, weshalb jetzt gerade etwas nicht funktioniert. Diese Mechanismen haben allerdings noch nie dabei geholfen, dass ein Problem wirklich gelöst wurde.

Verändere deshalb solche Gewohnheiten und liste typischen Ausreden auf, die Du mit Deinem Handeln eigentlich aus dem Weg räumen könntest. Selten sind es äußere Umstände, die ein Problem auslösen, in der Regel sind es persönliche. Wer sich immer nur als Opfer sieht und die Rolle bereitwillig annimmt, wird nicht vorankommen und erfolgreich sein. Vermeide also, die Schuld bei anderen zu suchen, sondern frage Dich: Was kann ich selbst an der Situation ändern?

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4 – Bedürfnisse statt Produkteigenschaften

Die Kunst ist es, die Bedürfnisse der Kunden zu erspüren, statt gebetsmühlenartig Eigenschaften herunterzuleiern. Verschwende nicht Deine Kraft und Zeit um herauszufinden oder zu erklären, warum gerade der Absatz in Ihrer Region, in Ihrer Zeit, bei Deinen Kunden nicht funktioniert. Verkaufsprofis mit der richtigen Einstellung konzentrieren sich immer auf die Bedürfnisse der Kunden und auf die Produkteigenschaften, die genau diese Bedürfnisse decken.

Ein Auto, das zu viel Benzin verbraucht, hat vermutlich genug Kraft, um ein Geltungsbedürfnis zu bedienen. Sprich hierbei lieber von Anerkennung, statt von Umweltbewusstsein. Das entspricht zwar nicht dem Zeitgeist nach sparsamen Autos, aber ein Kunde kauft Ihnen kein Öko-Auto ab, wenn er damit repräsentativ vorfahren will. Er kauft es dann woanders, dort, wo sein Bedürfnis nach was auch immer befriedigt wird. Bedürfnisse kannst Du am besten nach der Maslow-Pyramide einstufen – und entsprechend reagieren.

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5 – Ausdauer und freundliche Entschlossenheit

Du hast sicherlich schon einige Male ein Verkaufsgespräch nicht erfolgreich zum Abschluss bringen können, weil Dein Kunde es sich dann doch nochmal überlegen oder ein Vergleichsangebot einholen wollte. Obwohl Dein Kunde mit einem Kaufmotiv vor Dir stand, konntest Du den Verkauf nicht über die Bühne bringen und er ließ sich alles erklären, um dann nicht bei Ihnen sondern woanders zu kaufen. Es fehlte Dir  einfach an der Abschlussstärke, obwohl Dein Kunde sicherlich nur den freundlichen aber deutlichen Kick brauchte, um JA zu sagen.

Profis halten am Kaufinteresse des Kunden fest, nähren es und lassen es nicht mehr los, bis der Kunde kauft oder eine Vereinbarung über ein weiteres Vorgehen getroffen wurde. Als Profi hast Du das Gefühl, den Kunden zu überreden schon lange abgelegt. Als Profi überzeugst Du Deinen Kunden und genau das mögen Kunden. Die meisten Kunden schätzen es, geführt zu werden, sofern sie sich im Vorfeld gut aufgehoben fühlen. Der Kunde will eine Lösung, es kommt nur darauf an, welcher Anbieter am Ball bleibt und so das größte Interesse am Kunden beweist.

Wie das geht, erfährst durch unser strukturiertes Verkaufskonzept – Souverän Verkaufen, das Online Verkaufstraining für mehr Erfolg durch Struktur im Verkaufsgespräch und das mit Zufriedenheitsgarantie.

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6 – Fragen, Fragen und nochmals Fragen im Verkaufsgespräch

Fragetechniken gehören zum wichtigsten Handwerkszeug eines Verkäufers. Über Fragen findest Du den Bedarf und das Kaufmotiv sowie das Kaufinteresse des Kunden heraus. Fragen zu stellen ist viel einfacher, als eine reine Produktpräsentation, in der Du nicht weisst, ob der Kunde sich wirklich interessiert oder nicht. Bei einer Präsentation müssen ständig Argumente gebracht werden, wobei Du mit Fragen den Kunden dahin lenken kannst, die Verkaufsargumentation selbst durch die Beantwortung Deiner Fragen vorzunehmen. Du kannst dies Suggestion nennen, aber eigentlich ist das richtige Fragen eine Art Hilfe zur Selbsthilfe und Du kannst in Deinem Kunden wie in einem Buch lesen, wie bereit er zum Kauf ist. ABER: Profis löchern ihre Kunden nicht, sie stellen Fragen wohl dosiert, regen zum Nachdenken an, provozieren ganz bewusst Denkpausen und lassen sich nicht von einer kurzen Stille im Dialog beunruhigen.

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7 – Einwände sind Einladungen für den Verkaufsprofi

Einwände rufen immer Unbehagen hervor, wenn Sie nicht routiniert damit umgehen können. Die Herausforderung auf dem Weg zum Profi besteht nun darin, Einwände dankend anzunehmen und sie ehrlich, authentisch und ohne Worthülsen anzunehmen und sie aufzulösen. Du bist auch selbst Kunde bei einem anderen Berater oder Verkäufer und Du weisst, wie fein das Gespür ist, wenn Du selbst Einwände in einem Gespräch äußerst. Als Verkaufsprofi nimmst Du die Sicht Ihres Kunden an, betrachtest ein Problem von seiner Warte aus und argumentierst so, dass es keine Zweifel gibt. Sammele die häufigsten Einwandgründe und entwickele daraus passende Antworten, die Du immer wieder ergänzt. Das ist mühsam, wird Dich aber erfolgreicher machen, da Du souverän agierst. Das wird Dein Kunde begrüßen und wertschätzen.

Wie Du Einwände von Vorwänden zu unterscheiden, mit denen sich Dein Kunde aus dem Gespräch verabschieden will, zeigen wir Dir in unserem Kursteil 5. Dort zeigen wir Dir auch, wie Du solche Situationen souverän meistern kannst.

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Melde Dich jetzt gleich zum Training an und starte mit den ersten Kurse ohne Risiko. Du lernst, wann und wo Du willst und kannst sofort damit anfangen. "Verkaufsprofi ist nicht der, der am lautesten schreit, sondern der, der am besten zuhört."

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Zufriedenheitsgarantie: Ich bin davon überzeugt, dass Du sofort Deinen Verkaufserfolg verbesserst. Wenn Du das Training buchst, gilt unsere 14 Tage Zufriedenheitsgarantie. Egal aus welchem Grund, wenn Du nicht zufrieden bist, kannst Du innerhalb von zwei Wochen widerrufen und erhältst Geld zu 100% zurück, ohne Wenn und Aber!

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8 – Ein Verkaufsprofi hat Wissen um alle Produkte

Verkaufsprofis kennen nicht nur ihr Kernprodukt, sondern alle Produkte ihres Unternehmens oder ihrer Angebotspalette sowie Kernarbeitsabläufe. Je mehr Du weisst, desto mehr kannst Du Vor- und Nachteile Deiner Konkurrenzprodukte einschätzen und im Fall eines Vergleichs Argumente für Deine Ware vorbringen. Es besteht bei einem zu großen Fachwissen immer die Gefahr, dass Kunden mit zuviel Information überhäuft werden. Aber Verkaufsprofis wissen, wie groß die Dosis hierbei sein darf, um den Kunden nicht zu überfrachten, sondern ihre Kompetenz damit zum Ausdruck bringen.

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9 – Ein Nein ist keine Sackgasse

Jeder Profi im Verkauf weiß, dass ein „Nein“ zum Beruf gehört, obwohl man als Mensch im Allgemeinen mit Ablehnung nicht gut umgehen kann. Als Experte kannst Du zwischen der persönlichen und der sachlichen Abneigung unterscheiden und siehst das „Nein“ eines Kunden eher als Herausforderung, das Angebot oder den Service noch besser zu gestalten, ohne dabei aufdringlich zu sein. Dem Kunden muss Zeit gegeben werden, Dampf abzulassen, dann ist er meistens auch wieder zugänglich für Fragen oder Vorschläge. Auch wenn alles perfekt gelaufen ist, kann es zu einem „Nein“ kommen. Aber das ist dann nur eine Hürde, denn das nächste „Ja“ kommt bestimmt.

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10 – Ausgleich zur Arbeit ist der Motor für den Alltag

Als Mensch im Vertrieb kommt es ab und an auch zu Geschäftstreffen, bei denen viel getrunken, gut gegessen und lange gefeiert wird. Diese Art von Kundenkontakt meisterst Du als Profi ebenso, wie am nächsten Morgen wieder pünktlich im Büro oder beim nächsten Kundentermin zu sein. Dazu brauchst Du eine gewisse Fitness und einen gesunden Ausgleich, um auch solche Ereignisse stemmen zu können. Die körperliche Leistung ist einfach ein wichtiger Aspekt, um frisch und vor allem motiviert zu sein. Einen Ausgleich zum stressigen Job schaffst Du mit Sport oder irgendeiner anderen Form von Bewegung. Profis planen gezielt Auszeiten ein, auch im Alltag zwischen den Terminen, um voll und ganz da zu sein im Beruf.

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Fazit

Gib nie auf und werde immer besser, in dem was Du tust. Verkaufen heißt, sich stetig zu überprüfen und zu verbessern. Niemand kann behaupten, dass die Arbeit im Vertrieb einfach ist und es gibt kaum eine Branche, in der die Zeit stehen bleibt. Mit unseren 10 Tipps, wie Du Dich beruflich verbessern kannst, hast Du auf jeden Fall einige Hinweise  bekommen, wo noch Nachholbedarf steckt. Mit unserer jahrelangen Erfahrung im Verkaufsbusiness schauen wir auf Wunsch, wo Du stehst und helfen Dir gerne mit einem persönlichen Coaching und unserem Online Verkaufstraining Souverän Verkaufen. Dein Weg zum Erfolg mit Zufriendenheitsgarantie.

 

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Preisverhandlung (Webinar)

Webinar: Preisverhandlung

Preise im Verkaufsgespräch sicher verhandeln
Gratis anmelden

„Am Schluss kommt es immer auf den Preis an“

Oder etwa doch nicht? In diesem kostenlosen Webinar lernst Du, wie Du effektiv Preise verhandelst und Dich und Dein Angebot nicht unter Wert verkaufst.

Preise zu verhandeln bereitet den meisten Menschen Schwierigkeiten.

Der Grund ist einfach: Wenn ich gewinne, verliert der andere und umgekehrt.

Preisverhandlung im Verkaufsgespräch

Diese Tatsache macht die Preisverhandlung so schwierig – und die Argumentation obendrein. Denn jedes Argument für mich ist ein Argument gegen das Interesse des anderen. Und eigentlich wollen wir uns mit unseren Kunden gut verstehen, oder?

Wie kommst Du aus dieser Zwickmühle wieder heraus?

Genau das zeige ich Dir in diesem Webinar.

Melde Dich gleich gratis an, damit Du sofort das Wissen und die Technik besserer Preisverhandlung nutzen kannst.

Bonus: Die ersten 100 Teilnehmer erhalten mein brandaktuelles Buch „Die Einwandfibel“ kostenlos (Du übernimmst lediglich einen geringen Versand- und Verpackungskostenanteil, das Buch selbst ist gratis).

5 Punkte für den perfekten Neukundenkontakt

5 Punkte für den perfekten Neukundenkontakt

Kundenkontakt herstellen

Eine gute Vorbereitung ist das A und O für Verkäufer und Vertriebsmitarbeiter

Gerade die Gewinnung und der Neukundenkontakt ist nichts, was Du „einfach so“ und unvorbereitet machen solltest. Meistens hast Du nur eine einzige Gelegenheit für einen gewinnbringenden und positiven Kundenkontakt. Es gibt selten eine zweite Chance, wenn der erste Treffer nicht ins Ziel getroffen hat. Wenn Du diese Chance verpasst, hast Du meistens keinen zweiten Versuch mehr. Denn: Menschen tendieren dazu, an einer einmal getroffenen Entscheidung festzuhalten. Ergo: sei besser gleich beim ersten Kontakt erfolgreich.

Souverän Verkaufen ist eine universell einsetzbare Kernkompetenz, die man erlernen kann! So vermitteln wir es in unserem Training. Damit Du als Selbständiger, Unternehmer oder Freiberufler Deine Dienstleistungen oder Produkte besser, leichter und erfolgreicher verkaufen kannst, brauchst Du einen soliden Kundenstamm, den Du Dir hart oder auch leicht erarbeiten kannst.

Worauf solltest Du also achten, damit der Kundenkontakt und vor allem der Neukundenkontakt erfolgreich läuft?

5 Punkte für Deinen erfolgreichen Neukundenkontakt:

  • Zieldefinition: Formuliere das genaue Ziel, das Du in Deinem ersten Gespräch oder Kontakt bei Deinem Kunden erreichen willst. Nur, wenn Du genau weisst, wohin Du willst, wirst Du als Vertriebsmitarbeiter oder Verkäufer klar, schlüssig und zielgerichtet argumentieren. Je nach gewünschtem Ergebnis (Terminabsprache, Leistungs- oder Serviceangebot, Arbeitsprobe usw.) benötigst Du andere Inhalte. Wichtig ist bei Deinem Kundenkontakt aber, dass Du in Ergebnissen planst und denkst und nicht in Aufgaben.
    Beispiel:
    Ich möchte den Kunden, Neukunden oder Interessenten anrufen, um am Dienstag oder Donnerstag Nachmittag einen Termin zu vereinbaren (aber nicht: Ich möchte anrufen, um vielleicht einen Termin zu bekommen).
  • Unwiderstehliches Angebot: Stelle Dir vor jedem Kontakt die Frage: Welchen Nutzen biete ich als Verkäufer meinem möglichen Neukunden mit meinem Angebot, der wirklich von Interesse für ihn ist?
    Nur, wenn Du diese Frage sicher beantworten kannst, kannst Du erfolgreich sein.
    Falls Dein Angebot durchschnittlich und überall auf dem Markt verfügbar ist, finde genau Deinen USP, der Dich von allen anderen Anbietern unterscheidet und arbeite damit. Kannst Du beispielsweise einen besonderen Service bieten, eine weitergehende Kundenbetreuung oder eine sichere Verfügbarkeit von Zubehör? Kannst Du Deinem Kunden bzw. Neukunden keinen Unterschied oder keinen klaren Vorteil nennen, sind die Aussichten auf einen positiven Abschluss mehr als gering.
  • Wer ist Entscheider/in?: Finde heraus, welche Person über Dein Angebot letztendlich entscheidet, bevor Du den Kontakt suchst. Je nach dem, wer Dein Gegenüber ist (Firmenleitung, Einkaufsabteilung, privater Endkunde), brauchst Du unterschiedliche Verkaufsargumente und auch Verkaufssituationen. Wenn Du mit mehreren Personen gleichzeitig verhandelst, achte darauf, alle Personen in Gespräch einzubinden, auch wenn sich einige weniger aktiv als andere am Gespräch beteiligen. Bei Ehepaaren ist es zum Beispiel oft der Fall, dass der Mann das Gespräch führt, die Frau aber die Entscheidung trifft. Stelle Dir deshalb Deine(n) Gesprächspartner möglichst bildlich vor, bevor Du anrufst oder einen Besuch machst. Das wird Dir helfen, aus der Kundensicht heraus zu argumentieren und Du konzentrierst Dich mehr und besser auf den Nutzen für den Kunden und nicht auf den bloßen Inhalt.
  • Optimale inhaltliche Vorbereitung: Verkäufer und Vertriebsmitarbeiter schaffen es selten, dass sie ein Produkt oder eine Ware präsentieren und der Abschluss dann ohne Weiteres perfekt ist. Im Normalfall werden Rückfragen gestellt, die auch kritisch sein können.
    Beispiel:
    „Warum soll ich zu Ihnen wechseln und welchen Vorteil habe ich davon?“
    Es ist absolut notewendig, dass Du auf solche Situationen inhaltlich gut vorbereitet bist, alle möglichen Argumente, Einwände und auch Ausreden herausarbeitest und darauf Antworten hast. Dafür brauchst Du Dein Fach- und Faktenwissen, das wie aus der Pistole geschossen parat sein muss und das Du selbstverständlich sehr freundlich, einfach und ruhig vermitteln kannst.
  • Grenzen klar definieren: Definiere bei Deinem Angebot für Kunden und Neukunden, was Du maximal bieten kannst. Bist Du Dir nicht darüber im Klaren, was von minimal bis maximal möglich ist, besteht die Gefahr, dass Du Dich zu Zusagen hinreissen lässt, die den Rahmen des Machbaren sprengen und Du am Ende drauflegst. Berechne deshalb vorher genau, wo die Grenzen für Deinen Aufwand an Zeit, Arbeit und Kosten liegen. Manchmal ist es besser, auch als Verkäufer „Nein“ zu sagen – oft mit einem interessanten Ergebnis: Der Kunde sagt dann nämlich nicht immer Nein, sondern oft ist das Gegenteil der Fall.

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Office

Kundenkontakt herstellen – Vorbereitungist das A und O

Fazit

Wenn Du diese fünf Punkte beachtest, hast Du als Verkäufer oder Vertriebsmitarbeiter eine gute Basis geschaffen, um in ein Gespräch mit einem Neukunden zu gehen. Du trittst dabei selbstsicher auf, und wirst Deinem Kunden ein interessantes Angebot auf den Tisch legen können. Gerade wenn Du noch nicht allzu lange in Deinem Metier aktiv bist, ist die gute Vorbereitung ganz besonders gut und wichtig. Aber auch bei „Alten Hasen“ gilt: Eine gute Vorbereitung verhindert schlechte Performance. Viel Erfolg!

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Wie Du Fangfragen in Akquise, Verkauf und Vertrieb souverän bestehst

Wie Du Fangfragen in Akquise, Verkauf und Vertrieb souverän bestehst

In der Akquise, im Verkauf und Vertrieb kommt es bei Kundengesprächen mit privaten und geschäftlichen Kunden immer wieder zu Situationen, in denen Du auf Herz und Nieren geprüft wirst. Sind es bei privaten Kunden eher Einwände und Vorwände, die das Gespräch knackig machen, gehen Geschäftskunden eher dazu über, Dich mit Fangfragen aus der Reserve locken zu wollen. Sei immer auf solche Fangfragen gefasst, denn genau dafür musst Du gerüstet sein, um am Ende erfolgreich zu sein.

Quicklinks:

Eine gute Vorbereitung ist mehr als wichtig

Wenn Du Dich bei einem neuen, möglichen Geschäftspartner oder Kunden vorstellst, ist es enorm wichtig, dass Du unter allen Umständen genau und sehr gut vorbereitet bist. Du kannst es mit einer Klassenarbeit in der Schule oder einer Klausur im Studium vergleichen. Bist Du schlecht vorbereitet, fällst Du durch.

Fangfragen und Antworten - souveraen-verkaufen.deZur Vorbereitung bei einem gewerblichen Termin gehört, dass Du alles Mögliche in Erfahrung bringst, was es zu wissen gibt. Dazu gehören nicht nur Produkte, Waren oder Dienstleistungen, sondern auch die letzten Quartals- oder Jahreszahlen (sofern veröffentlicht). Wenn Du mit Zahlen und passgenauen Antworten glänzt, bist Du schon mehr auf der Sonnenseite als Deine Mitbewerber, die sich vielleicht weniger oder gar nicht vorbereitet haben.

Auch wenn Fang- oder Testfragen bei Privatkunden nicht so stark ausgeprägt sind, solltest Du Dich dennoch in dessen Lage versetzten und überlegen, welche Erwartungen an Dich gerichtet sein können und wie Du ihnen gerecht wirst.

Denke nicht nur an Deine fachlichen Kenntnisse, denke vor allem an Deine persönlichen Eigenschaften, wie Zuverlässigkeit, Organisation, Beratungs- und Ausführungsqualität, Freundlichkeit, Termintreue usw. Überlege Dir, wie Du selbst gerne beraten werden möchtest. Du als Profi weisst, was man erwarten kann, also handele nach Deinen eigenen Bedürfnissen.

Zu einer guten Vorbereitung gehört natürlich auch eine adäquate Personalisierung des Gesprächs sowie entsprechende Fragen zum möglichen Auftrag. Wenn Du Dir gute und wertvolle Gedanken gemacht hast, die Du vorbringen kannst, zeigst Du Dein ehrliches Interesse an einer Zusammenarbeit. Wenn Du zusätzlich schon mögliche (Fang-)Fragen von selbst beantwortest, Vorteile und den daraus zu erwartenden Nutzen nennen kannst und diesen fundiert belegst, kannst Du die ersten Hürden von bereits gemeistert haben.

Kein Gespräch gleicht dem Anderen, Du musst trotz guter Vorbereitung und Einplanung aller Eventualitäten mit Fragen rechnen, die Dir auf den Zahn fühlen. Dein Gesprächspartner möchte Dich kennen lernen und in Erfahrung bringen, was Du weißt , was Du kannst und wie Du mit unangenehmen oder schwierigen Situationen umgehst.

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10 Fangfragen für Akquise, Verkauf und Vertrieb, die Du immer einkalkulieren solltest

  • Aus welchem Grund haben Sie uns kontaktiert / warum haben Sie uns ausgewählt?
    Diese Frage wird gerne gestellt, um herauszufinden, wo und wie Du Dich über ausgeschriebene Aufträge informiert hast oder wie Du auf die Idee gekommen bist, ein Angebot zu unterbreiten.

Deine möglichen Antworten:

„Ich bin davon überzeugt, dass mein (neues) Angebot für Sie interessant ist, weil …“

„Ich möchte Ihnen meine Leistungen gerne als Alternative vorstellen, weil ich mich in einigen Aspekten von meinen Wettbewerbern wesentlich unterscheide, indem …“

„Ich habe einige Neuerungen in meinem Portfolio, mit denen ich Ihnen Vorteile wie … bieten kann.“

„Ich habe unsere Arbeitsweise modernisiert und umstrukturiert und kann deshalb schneller und preiswerter für Sie arbeiten.“

  • Wo sehen Sie Verbesserungspotential?
    Sei hier vorsichtig und neige nicht zu Kritik oder direkten Antworten. Ziehe lieber Vergleiche oder sprich von Erfahrungen.

Deine mögliche Antwort:

„Bei einem anderen Kunden hatte ich eine ähnliche Herausforderung und habe das Thema gelöst, in dem ich … Um Ihre Frage aber genauer zu beantworten, müsste ich mehr Details wissen.“

So ist Dein Gesprächspartner an der Reihe. Hast Du sein Interesse, wird er Dir weitere Informationen geben. Gib immer eine Wertung zu den Informationen ab, aber biete niemals eine konkrete Lösung an, sondern verschiebe diese auf später. Damit hast Du erstens mehr Zeit nachzudenken und kannst Dir zweitens überlegen, welche Bedingungen Du an Deine Lösung knüpfst. Erhältst Du keine weiteren Informationen, dann kanst Du davon ausgehen, dass das Gespräch eher ganz allgemeiner Natur ist.

  • Was können Sie besser oder mehr leisten als unser jetziger Partner?
    Lass Dich auch hier nicht auf eine Beurteilung ein, sondern zeige die Vorteile auf, die Deiner Meinung nach grundlegend sind.

Deine mögliche Antwort:

„Ihren aktuellen Partner kann ich nicht beurteilen, da ich seine Leistungen nicht im Detail kenne. Ich kann Ihnen jedoch sagen, was wir wie und warum machen und wie wir uns von den Mitbewerbern auf dem Markt unterscheiden. Damit können Sie sich einen Eindruck davon machen, wo wir uns von Ihrem Partner unterscheiden.“

  • Warum sollten wir zu Ihnen wechseln?
    Beantworte eine solche Frage immer mit Leistungen oder Leistungspaketen, die Dich wirklich von der Konkurrenz unterscheidet. Wichtig ist dabei, dass Du immer erst den Vorteil und dann den Nutzen für Ihren Gesprächspartner betonst.

Deine möglichen Antworten:

„Wir haben einen 24/7-Support.“ (= Vorteil)
„Das heißt für Sie, dass Sie zu jeder Tag- und Nachtzeit einen Ansprechpartner mit einer konkreten Lösung im Störfall haben und somit die Ausfallquote so gering wie möglichhalten.“ (= Nutzen)

„Wir bieten Ihnen einen Hausmeister- / Gartenservice für diese große Immobilie.“ (= Vorteil)
„Sie brauchen sich nicht auf die Suche nach zuverlässigen Fachkräften vor Ort machen.“ (= Nutzen)

„Wir haben bundesweit diverse Partnerfilialen.“ (= Vorteil)
„Wenn Sie unterwegs sind und einen Schaden/ein Anliegen haben, erreichen Sie uns auch persönlich.“ (= Nutzen)

  • Wie können Sie uns garantieren, dass unsere Zusammenarbeit erfolgreich verläuft?
    Hüte Dich hier vor vollmundigen Versprechungen, greife auch hier auf Dein Können, Deine Leistungen und Erfahrungen zurück und behalten die Erwartung des Kunden im Auge. Sage, dass Du etwas besser kannst, denn das muss Dein Gegenüber selbst erkennen und bewerten.

Deine möglichen Antworten:

„Eine Garantie kann ich Ihnen nicht geben, aber …

– meine Referenzen zeigen Ihnen, dass ich bisher in diesem Bereich immer sehr gute Ergebnisse erzielt habe.

– meine Beratungsleistungen immer Alternativen aufzeigen.

– meine Mitarbeiter und ich setzen Qualität immer an die oberste Stelle.

– meine Fertigungstechnik ist so perfektioniert, dass wir höchste Maßgenauigkeit garantieren.

– ich kann Ihnen folgende Zusatzleistungen / Zusatzpflichten / Garantien anbieten.“

  • Uns ist zu Ohren gekommen, dass Firma XY den Vertrag mit Ihnen aufgelöst hat. Warum war das so?
    In der Geschäftswelt kennen sich die Firmen untereinander wie auch die Menschen in einem Ort. Bleibe deshalb immer nahe an der Wahrheit, denn Du weisst nicht, was Dein Gesprächspartner gehört hat. Lege es sachlich und wertfrei dar, warum es zur Auflösung/Kündigung kam.

Deine möglichen Antworten:

„Das Budget bei der Firma XY sah weitere Einsparungen vor, die wir so bei gleicher Qualität und Quantität der Leistung nicht mittragen konnten.“

„Durch die berufliche Veränderung von Herrn Müller konnten wir ihm den die Vergünstigung durch den hiesigen Ortsvorteil bei der Versicherung nicht mehr anbieten.“

  • Ist der Auftrag nicht eine Nummer zu groß für Sie?
    Du hast Dich gut vorbereitet und kennst die Rahmenbedingungen des Auftrags. Du hast auch eine Kalkulation gemacht, daher weusst Du, ob der Auftrag zu groß für Dich ist oder nicht. Betone bei dieser Fangfrage nach Möglichkeit Deine Flexibilität und das, was Du Deiner Meinung nach besser und eventuell kostengünstiger umsetzen kannst.

Deine mögliche Antwort:

„Nein, wir bieten unsere Leistungen gezielt für einen solchen Umfang an und sind durch Kooperationen und Arbeitsgemeinschaften flexibel in der Bearbeitung von Aufträgen solcher Größenordnungen, wodurch wir unsere Kosten immer sehr attraktiv gestalten können.“

  • Ist der Auftrag nicht eine Nummer zu klein für Sie?
    Mit dieser Frage möchte Dein Gesprächspartner an Deinem Ego kratzen.

Deine mögliche Antwort:

„Nein, auf keinen Fall. Auch wenn dieser Auftrag nicht unseren sonstigen Volumina entspricht, so ist er aber sehr interessant und reizvoll für mich.“

  • Das habe ich nicht verstanden, können Sie das genauer erklären?
    Diese Frage ist keine Fangfrage sondern eine klassische Störfrage, die nur dazu dient, Dich in Deinem Gedanken- und Redegang zu unterbrechen. Nenne darauf einfach die Mittel und Gründe, die Dich zu einer These/Lösung geleitet haben und führe sie so knapp und so umfangreich wie nötig aus. An der Mimik des Gesprächspartners kannst Du in der Regel erkennen, ob er es verstanden hat.
  • Da bin ich anderer Meinung, wie kommen Sie auf sowas? Das sehe ich ganz anders!
    Bleibe auch hier ruhig, es kann möglich sein, dass Dein Ansatz/Lösungsweg ein ganz anderer ist, als es bisher in diesem Unternehmen gemacht wurde.

Deine möglichen Antworten:

„Meine Erfahrung hat mir gezeigt, dass diese Möglichkeit einfacher zu realisieren ist, da …“

„Wir haben zu diesem Thema Entwicklungsarbeit geleistet und dabei festgestellt, dass …“

„Durch unsere Verfahrensweise haben wir die Produktionszeit verkürzen können, weshalb mein Vorschlag eine Alternative darstellt, die Sie testen und anschließend mit Ihrer Verfahrensweise kombinieren können.“

Fazit

Fangfragen wie auch Störfragen gehören zu einem Gespräch im Vertrieb immer dazu und werden sogar immer professioneller, da der Wettbewerbsdruck immer weiter steigt und jeder sich das beste Angebot heraussuchen und sichern möchte. Das Entscheidende dabei ist, dass Du solche Fragen einkalkulierst und weisst, wie Du damit umgehst. Wenn Du Antworten hast, die nicht nach dem Schema F erfolgen, wirst Du Dich von der Masse abheben und Dir somit einen Vorteil im Kampf um den Auftrag verschaffen. Das gilt sowohl für gewerbliche wie auch für private Kunden.

 

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Was kannst Du tun, damit Du ein Nein im Verkaufsgespräch vermeidest?

Quicklinks:

Nimm Deinen Kunden immer ernst!

  • Achte in Deinem Verkaufsgespräch auf Augenhöhe. Lasse ihn spüren, dass Du ihn ernst nimmst. Wenn Du ein NEIN bekommst, vermeide suggestive Fragen, die ihn irgendwie zu einem JA zwingen sollen. Das bringt in den allermeisten Fällen keinen Erfolg, vor allem nicht im Nachgang des Verkaufsgespräches.
  • Ein NEIN ist in der Regel eine bewusst getätigte Aussage eines erwachsenen und geschäftsfähigen Menschen auf Dein Angebot. Ignorierst Du dieses NEIN, so stellen Du Dich über ihn, wertest seine Entscheidung ab, und signalisierst ihm, dass Du ihn nicht wertschätzt. Menschen merken intuitiv, wenn sie manipuliert werden und fühlen sich unwohl. Sie finden dann Vorwände, nicht weiter mit Dir sprechen zu wollen oder brechen das Gespräch sogar abrupt ab.
  • Vergiss aggressive Suggestivfragen, mit denen Du den Kunden manipulieren und ihn in eine andere Stimmung zu versetzen willst, die dem Verkauf vermeintlich zuträglich ist. Dabei wird auf das Denken, Fühlen und Handeln eingewirkt und der Kunde davon abgehalten, eine rationale und bewusste Entscheidung freiwillig zu treffen. Wenn sich Dein Gesprächspartner sich durch solche Suggestivfragen in die Ecke gedrängt fühlt, wird der beabsichtigte Erfolg höchstwahrscheinlich ausbleiben und Deine Vertrauenswürdigkeit geht dabei verloren. Denke nach, wie geht es Dir, wenn Du eigentlich nicht möchtest und bedrängt wirst?
  • Zeige immer kurz und klar den Nutzen Deines Angebotes. Stelle Dich auf den Kunden ein, bringe so viel wie möglich in Erfahrung, um ihm ein optimales Angebot vorstellen zu können. Über den Nutzen hat er die Möglichkeit, für sich selbst abzuwägen, ob das Angebot von Vorteil ist oder nicht.
  • Stelle anschließend eine eindeutige Frage, ob das Angebot interessant ist und er es annehmen will. Damit gibst Du Deinem Kunden das Gefühl, dass er die Entscheidung souverän in der Hand hat, denn diese hat er auf jeden Fall – ob mit oder ohne Suggestivfragen. Nun kann sich Dein Kunde mit JA oder NEIN entscheiden.

Ein kurzes Beispiel:

Sie:  Mein Name ist Karina Wagner, ich vertrete die Firma ZollPerfekt und wir bieten eine automatische Zollschnittstelle für Ihr Warenwirtschaftssystem an, mit dem sie ihre Zollanmeldung inklusive aller Begleitpapiere für die Ausfuhr innerhalb von wenigen Sekunden per Knopfdruck generieren können. Sie sparen damit Zeit, Geld, Nerven und können vor allem sicher sein, dass alle notwendigen Papiere vorhanden sind. Ihr  Kunde: Nein, wir sind nicht interessiert. Sie: Habe ich sie richtig verstanden? Sie möchten die Schnittstelle nicht für Ihr Unternehmen nutzen? Ihr Kunde: Nein, wir haben keinen Bedarf.

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Als Profi hast Du ein Gespür dafür, wie ernst die Lage ist und ob es sich lohnt weiterhin nachzuhaken. Das bedeutet nicht, dass Du Einwände unbeantwortet lassen sollst- es geht hier lediglich um die Souveränität einer Entscheidung und Ihre Wertschätzung Deines Gegenübers. Bedanke Dich freundlich für das Gespräch und geh oder lege auf, falls Du einen telefonischen Kontakt hattest. Du kennst nun die Sachlage, Dein Kunde hat dabei das Gefühl, nicht bedrängt worden zu sein und wird Dich positiv in Erinnerung behalten. Wenn Dein Kunde den Nutzen klar verstanden hat und der dennoch ablehnt, gewinnst Du mehr, wenn Du nicht auf Dein „Recht“ bestehst.

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Hast Du das NEIN auch richtig verstanden?

Kommen wir noch mal auf das kurze Beispiel am Ende von Punkt 1 zurück. In diesem Beispiel haben wir gesagt, dass das Gespräch damit beendet sei und Du einerseits weisst, woran Du bist und der Kunde andererseits ein positives Gefühl als letzten Eindruck hatte. Würdest Du Deine Fragen „Habe ich sie richtig verstanden? Sie möchten die Schnittstelle nicht für Ihr Unternehmen nutzen?“ ergänzen mit „Seien Sie ganz offen. Ein NEIN ist absolut in Ordnung.“, würde sich Dein Gegenüber automatisch entspannen. Er spürt, dass er nicht bedrängt wurde, nicht argumentativ kämpfen oder sich in irgendeiner Weise verteidigen musste.  In den meisten Fällen folgen 2 unterschiedliche Arten von Reaktionen:

  • Der Gesprächspartner wiederholt sein NEIN: Akzeptiere dies und bedanke Dich für die Zeit, die er Dir geschenkt hat. Mache ihm aber nebenbei ein Geschenk und biete ihm an, ihn über weitere Entwicklungen oder auch Neuigkeiten auf dem Laufenden zu halten, sofern er das möchte. Durch die positive Erfahrung mit Ihnen kannst Du in Zukunft viel häufiger ein JA erhalten und wahrscheinlich auch seine Emailadresse.

Der Gesprächspartner sagt JA, ABER oder NEIN, WEIL und begründet seine Antwort: Das gibt Dir die Möglichkeit zu einem Gespräch, das Du dann ein Verkaufsgespräch auf Augenhöhe führen kannst, ohne jedoch Gegenargumente zu bringen oder Überzeugungsarbeit zu leisten. Akzeptiere die Situation, wie sie ist und starte ganz einfach ein Lösungsangebot von Deiner Seite aus.

Fortsetzung des Beispiels:

Ihr Kunde: Nein, weil wir zurzeit eine Systemumstellung und damit genug zu tun haben.

Sie: Ich habe sie richtig verstanden, das ist natürlich eine große Sache und bisher hat die Lösung ohne Schnittstelle auch funktioniert. Dass sie sich erst mit dem neuen System anfreunden müssen, verstehe ich, empfehle Ihnen aber dennoch, sie später mal mit unserem Produkt zu beschäftigen.

Ihr Kunde: Ja, das ist möglich, aber zunächst möchten wir, dass alles erst richtig läuft.

Sie: Das bedeutet, dass ich sie in einigen Wochen nochmals besuchen/anrufen kann?

Ihr Kunde: Ja, das können wir gerne machen.

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Kennst Du Deinen Nutzen und Deine Vorteile für den Kunden überhaupt genau?

Nimm Dir ein Blatt Papier und erstelle eine Liste Deines Nutzens und Deiner Vorteile für den Kunden. Schreibe Sie per Hand, tippe die Punkte nicht in einen Computer, ein Tablet oder ein Handy. Wer per Hand schreibt, überlegt genauer und das per Hand Geschriebene bleibt besser im Gehirn haften. Schreibe alle Fakten zu Deinem Unternehmen oder Deiner Dienstleistung bzw. Ware und auch über Dich als Verkäufer auf und versuche, für alle Kategorien insgesamt mindestens 50 Nutzenargumente und Vorteile zu finden. Wir helfen Dir gerne dabei mit unserem Souverän-Verkaufen-Konzept in 7 Stufen für mehr Erfolg in Verkaufsgesprächen und das mit Zufriedenheitsgarantie!

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Ein klares NEIN kann auch die Freiheit sein, sich um den nächsten Kunden zu kümmern

Nehmen wir mal an, dass ein Kunde nicht an Deinem Angebot interessiert ist und er aus Freundlichkeit oder Unbeholfenheit Dir seine Ablehnung nicht direkt sagen möchte, sondern meint, dass er sich schon für alles interessiere, aber doch lieber Informationsunterlagen mit nach Hause nehmen wolle, um sie in Ruhe zu studieren. Du suchst alle relevanten Informationen zusammen, schreibst ein Angebot, schickst es ihm und telefonierst dann nach angemessener Zeit Deinem Angebot hinterher. Schließlich wollte er die Unterlagen in Ruhe studieren! Allerdings erreichst Du niemanden und das mehrmals, Dein Ansprechpartner ist einfach wie vom Erdboden verschluckt. Das kann passieren, dass der Kunde sich dann vor Dir drückt, obwohl Du Zeit, Mühe und jede Menge anderer Ressourcen aufgebracht hast, um ein passendes Angebot zu entwickeln.

  • Nimm dieses NEIN nicht persönlich: Ein solches NEIN auch eine gute Nachricht sein, Es sagt nur etwas darüber aus, dass der Kunde vielleicht nicht anders handeln konnte oder eine mögliche Konfrontation durch eine ablehnendes NEIN vermeiden wollte. Selbstverständlich ist es unbefriedigend, wenn Du Deinem Angebot hinterhertelefonierst, aber erkenne einfach dieses defensive NEIN an und konzentriere Dich auf den nächsten Kunden.
  • Definiere zukünftig klar Deine/n Zielkunden: Das bedeutet, dass Du Dir klar machst, auf wen Dein Angebot am besten passt. Mache eine Analyse aus Zahlen, Daten und Fakten (ZDF-Analyse) und ziehe draus Erkenntnisse, die auf den idealen Kunden zutreffen.
  • Starte eine Lösungsanalyse: Die Ergebnisse der ZDF- und Lösungsanalyse beschreiben genau Deinen idealen Kunden. Daraus kannst Du ableiten, welche Kunden am besten passen und welche weniger.
  • Erstelle eine ABC-Staffelung: Mit dieser Auswertung teilst Du Deine (möglichen) Kunden qualitativ ein und kannst dann sagen, dass auf Kunde X beispielsweise 7 von 19 Fakten zutreffen in die Kategorie A gehört. Kunde Y erfüllt 5 Fakten und gehört zu Kategorie B oder Kunde Z mit 2 passenden Fakten zu Kategorie C. Bewerte jeden Kunden oder auch Kontakt nach diesem Schema. Wenn Du also wissen willst, wo Deine A- oder B-Zielpersonen sind, so kannst Du sie gezielt ansprechen und die Wahrscheinlichkeit für ein NEIN sinkt. Deine C-Kunden oder C-Kontakte kannst Du aber dazu nutzen, neue Dinge auszuprobieren oder auch an Deinem Angebot bzw. Deiner Präsentation zu feilen, um auch die C’s zu B oder A zu generieren.

Natürlich besteht auch immer die Möglichkeit, dass Dein Kunde oder Gesprächspartner Dein Angebot wirklich nicht verstanden hat und deshalb die Unterlagen Zuhause haben möchte. Dafür gibt es vielerlei Gründe, die vielleicht gesundheitlicher Natur sind oder das Produkt auch einfach zu anspruchsvoll ist, um es mit wenigen Sätzen zu erklären. Nicht jeder, der eine Bedenk- oder Prüfzeit verlangt, ist ein Kunde, der vor Dir flüchten möchte.

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Zeigen Deinem Kunden, dass ein NEIN vollkommen in Ordnung ist

Renne nicht jedem JA nach und kämpfe nicht um jeden Preis. Verkäufer mit einer guten Rhetorik gewinnen oft in Teilen des Gespräches, verlieren aber beim Abschluss. Was soll das heißen? Ganz einfach, redegewandte Verkäufer können Kunden oft gut durch ihre Sprache und Wortwahl überzeugen, kennen die psychischen und psychologischen Vorgänge und können so einen Kunden überreden, doch einen Termin zu vereinbaren oder das Geschäft abzuschließen, auch wenn der Kunden eigentlich keinen Bedarf hat oder die Ware nicht kaufen wollte. Alle diese Mechanismen kann man üben und als Werkzeug im Berufsalltag einsetzen. Allerdings bedeuten solche „überredeten“ oder „erkämpften“ Termine und Verabredungen oft auch eine lange Fahrt, späte Uhrzeiten und vor allem eine intensive Präsentation. Eine Garantie für einen Abschluss ist allerdings nicht dabei. Ein akzeptiertes NEIN zu Beginn einer Verhandlung und den damit gezeigten Respekt kann oft in eine loyale und lange Geschäftsbeziehung münden, da Du keinen Druck ausgeübt, die Meinung des Kunden akzeptiert und gezeigt hast, dass Sie das NEIN keine persönliche Ablehnung , sondern die momentane Meinung des Kunden war. Gute Kunden und Geschäftsleute honorieren eine solche Haltung.

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Antwortet Dein Kunde spontan oder wirklich auf Deine Frage?

Es kommt häufig vor, dass Kunden auf Fragen antworten, diese Antwort aber nichts mit der Frage zu tun hat.

Beispiel: Sie: Wer ist in Ihrem Unternehmen für den Einkauf von Büromaterialien zuständig? Ihr Kunde (hektisch): Wir haben kein Interesse!

Diese Antwort passt nicht zu Deiner Frage, aber eigentlich ist es ein rhetorischer Trick. Der Kunde gibt die Antwort auf die Frage, die er vermutet, die als nächste kommen würde. Für Deinen Gesprächspartner ist diese Äußerung wichtig, da sie in seinem Kopf Priorität hat. Für Dich sollte die Antwort aber zunächst nicht wichtig sein und Du wiederholst einfach Deine Frage mit einem etwas anderen Wortlaut:

Beispiel: Sie: Habe ich Sie richtig verstanden? Sie sind für den Einkauf von Büromaterialien verantwortlich oder erledigt das Ihre Kollegin?

Das Wort „verantwortlich“ macht hier den Unterschied zu „zuständig“, es drückt mehr Bedeutung und auch Wichtigkeit aus. Es ist ein Signalwort für Menschen, die für vieles zuständig sind, aber selten mit der „Ehre einer Verantwortung“ konfrontiert werden. Allein der Austausch eines Wortes in eines mit höherer Wertigkeit lässt Menschen zurückhaltender reagieren und damit hast Du eher eine Chance, dass Dein Gegenüber zuhört, was Du ihm zu bieten hast. Wenn Du im Anschluss eine echte Antwort auf Ihre Frage bekommst, ist es sinnvoll, das Gespräch fortzuführen.

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Fazit

Interpretationen und Bewertungen sind immer eine persönliche Bewertung durch den Verkäufer, haben aber selten etwas mit der Wirklichkeit des Kunden zu tun. Nimm ein NEIN, wie es ist, denn auch das gehört zum Verkauf. Sieh ein NEIN als ehrliche und wichtige Information bzw. Reaktion, aus der Du eine Menge lernen kannst.

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